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Por el 2 de agosto de 2011 - RSE blog

Cuando una compañía con operaciones en la industria extractiva ignora sistemáticamente las quejas de la gente en su área de proyecto, lo hace bajo su propio riesgo. Los reclamos que no se reconocen se pueden convertir en protestas, huelgas o en actos violentos que pueden interrumpir el trabajo y perjudicar el nombre de la empresa en el ámbito internacional.

Mejores prácticas de la industria

Numerosas publicaciones abordan la gestión de quejas mediante procesos que tengan resonancia. Existen muchos principios que deben considerarse para configurar un sistema de gestión de quejas adecuado, varios de ellos son mencionados regularmente en la literatura. Un sistema de quejas basado en las mejores prácticas debe ser: accesible, transparente, predecible y seguro y que provea la oportunidad de fomentar el  diálogo entre la empresa y la comunidad.

Gestión del cambio

Varias firmas en la industria extractiva no pueden adoptar estos principios, sin hacer algunos cambios significativos en sus procesos, en las prácticas del negocio y en su cultura corporativa. A menudo  las quejas se conciben como algo negativo, para ocultar e ignorar. Para adherirse a las prácticas internacionales, las compañías tendrían que establecer un proceso para apoyar a las personas a presentar las quejas de un modo confiable y seguro, y responderlas de manera justa y transparente. Este cambio en la filosofía no sucede de la noche a la mañana.

La clave del éxito en gestión de quejas

Nuestros expertos apoyan a las empresas que desean adoptar un sistema de quejas basado en las mejores prácticas y adaptar sus procesos de negocio acordemente. Como consultores y analistas de negocio, ellos  han señalado que las empresas que tienen mayor éxito en establecer mecanismos eficaces de quejas son los que perciben las quejas como una oportunidad para el diálogo con las personas afectadas por un proyecto.

Un sistema de gestión de la información (IMS) puede servir como una herramienta eficaz para manejar las quejas. Sin embargo, la herramienta en sí misma no es suficiente. Una vez que el IMS es implementado, la alta dirección debe asegurarse que los empleados en realidad lo utilizan y que los procesos de negocio de la firma se han cambiado.Para obtener más información al respecto, puede leer nuestro artículo sobre la gestión de quejas.

Para obtener más información al respecto, puede leer nuestro “white paper” sobre la gestión de quejas.

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