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Por el 26 de junio de 2014 - RSE blog

IPIECA ha lanzado recientemente una caja de herramientas para el Mecanismo de Quejas de la Comunidad (MQC), con base en las experiencias operativas de las compañías miembros de IPIECA , las cuales son relevantes tanto para las empresas que tienen procesos de MQC existentes y las que intentan establecer un MQC.

Esta caja de herramientas permite a las empresas petroleras y de gas crear, implementar y generar conciencia sobre los Mecanismos de Quejas de la Comunidad (MQC). Dondequiera que las compañías de petróleo y gas hagan negocios, el diálogo con las comunidades afectadas y la respuesta a sus preocupaciones es esencial para operar con éxito, al mismo tiempo que se garantiza el respeto de los derechos humanos. Los procesos que permiten que las preocupaciones sean planteadas y remediadas-también conocidos como MQC-son un método importante para el logro de este objetivo.

Proporciona un medio por el cual las personas o comunidades afectadas pueden plantear preguntas o preocupaciones con una empresa y hacer que se aborden de manera rápida y coherente. Cuando se aplica con eficacia ofrece la perspectiva de una forma más eficiente e inmediata y una forma menos cara para la solución de controversias para las empresas y las comunidades.

La caja de herramientas de MQC de IPIECA ofrece:

    • Paquete de Formación – para introducir a los Mecanismos de Reclamos de la Comunidad
    • Guía práctica – para desarrollar un nuevo Mecanismo de Reclamos de la Comunidad o para mejorar un mecanismo ya existente
    • Formato o plantilla de procedimientos – un prototipo de Mecanismos de Reclamos de la Comunidad que puede adaptarse a las necesidades específicas de un sitio de proyecto
    • Herramienta de evaluación de riesgo de quejas – para evaluar la exposición la queja en una operación
    • Herramienta de diagnóstico – para mejorar un mecanismo comunitario de quejas existente
    • Registro de quejas – para monitorear, rastrear y aprender de las quejas / reclamos

IPIECA vs la aplicación de Boréalis

El equipo de Boréalis identifica las prácticas líderes de la industria (IPIECA, IFC, ICMM) para mejorar continuamente los procesos de negocio que están integrados en su sistema Boréalis. Las buenas prácticas aplican en BoréalisIMSTM para hacerlas obligatorias. He aquí un ejemplo de cómo el componente de Quejas de Boréalis sigue el MQC de IPIECA.

Implementando un Mecanismo de Quejas de la Comunidad

Un Mecanismo de Quejas de la Comunidad es un procedimiento para recibir, investigar y responder a las preguntas o quejas de los interesados que son parte de la comunidad. Incluso cuando una empresa gestiona con los más altos estándares, las preocupaciones sobre sus actividades son inevitables de vez en cuando.

Un Mecanismo de Quejas:

    • Mejora la relación con las partes interesadas mediante la demostración de la capacidad de respuesta y el respeto
    • Reduce el valor de la erosión por abordar las preocupaciones y previene que las controversias escalen
    • Facilita el aprendizaje con el fin de mejorar la gestión de los impactos

IPIECA propone un proceso de MQC en 7 pasos desde la recepción de la queja hasta el cierre. El proceso de MQC de Boréalis es similar. La terminología utilizada es ligeramente diferente, pero el flujo de trabajo integrado en el sistema de Boréalis sigue siendo el mismo que el propuesto por IPIECA.

He aquí una comparación entre ambos procesos de MQC:

Seguimiento del Mecanismo de Quejas

IPIECA recomienda el monitoreo de los resultados y la presentación de informes del MQC, mediante el análisis de las tendencias y las lecciones aprendidas para mejorar el desempeño de la empresa. Evaluaciones periódicas de la eficacia del Mecanismo de Quejas de la Comunidad son una buena práctica y la integración de los resultados en los sistemas de gestión es muy recomendable.

Estos son algunos indicadores clave de rendimiento (KPI) propuestos por IPIECA para monitorear e informar los resultados de la MQC:

    • Tiempo promedio de respuesta
    • Plazo ideal de resolución (días)
    • % de satisfacción con el proceso
    • % de satisfacción con el resultado
    • Tiempo ideal de respuesta(días)
    • Duración promedio de Respuesta
    • Duración promedio del cierre

Estos son algunos gráficos propuestos por la caja de herramientas de IPIECA para el MQC:

    • Número de quejas por cada aldea en 2013
    • Número de quejas por unidad en 2013
    • Número de quejas por tipo en 2013
    • Número de quejas por mes en 2013

Boréalis propone un planteamiento similar a través de sus informes de estado, los cuales se encuentran integrados en el sistema Boréalis. KPIs, gráficos y tendencias se pueden filtrar por periodo, tipo y localización (aldea). Los informes de estado de Boréalis también permiten supervisar otras actividades de participación de las partes interesadas, como las consultas y compromisos en un informe de estado único.

La caja de herramientas de IPIECA para el MQC es la herramienta perfecta para las empresas extractivas que rápidamente quieren poner en práctica un mecanismo de quejas. El sistema Boréalis funciona como un sistema de gestión de la empresa y complementa la caja de herramientas IPIECA para hacer cumplir sus prácticas y que sean fáciles de aplicar.

Acerca de IPIECA

IPIECA es la asociación mundial de la industria de petróleo y gas para debatir cuestiones ambientales y sociales. IPIECA se formó en 1974 tras la puesta en marcha del Programa de Medioambiente de las Naciones Unidas (UNEP). IPIECA es la única asociación global que involucra tanto el upstream como el downstream de la industria petrolera y de gas en los temas ambientales y sociales.

IPIECA ayuda a la industria del petróleo y gas a mejorar su desempeño ambiental y social a través de:

    • desarrollo, intercambio y promoción de buenas prácticas y soluciones;
    • mejorar y comunicar el conocimiento y su comprensión;
    • involucrar a los miembros y otros entes en la industria;
    • trabajar en colaboración con las principales partes interesadas.

IPIECA tiene actualmente grupos de trabajo que abordan las siguientes áreas: biodiversidad, cambio climático, salud, preparación en caso de derrames de petróleo, combustibles y productos, presentación de informes, responsabilidad social y agua.

Fuente : IPIECA

Sobre Louis Lieutenant

Louis specializes in data management for Corporate Social Responsibility purpose and delivery of quality solutions. He’s been working at Boréalis since 2008 and has contributed to the success of several projects that apply international CSR best practices and standards. He has important experience as a consultant working on several extractive projects, more specifically in Africa, Australia and Canada. Louis likes to keep active throughout the year, whether playing sports or music, in addition to traveling and discovering new cultures.


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