Medir el desempeño social: la búsqueda perpetua de informes precisos

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En mayo de este año, asistí al 10º Intercambio sobre la sostenibilidad (IFC’s Sustainability Exchange) organizado por la Corporación Financiera Internacional (IFC). Entre los temas de interés discutidos, se planteó la cuestión de la medición de desempeño social. Me he dado cuenta de que, en los últimos dos años, los informes de desempeño social han ganado popularidad más allá de la industria de la minería y los metales, en la que ya hace mucho tiempo que se discute. En muchas compañías, parece que hay un entusiasmo creciente por la integración de las métricas sociales a nivel de la junta directiva de la misma manera que lo son las medidas ambientales, de salud y seguridad desde hace años. Además, observamos una tendencia incipiente en los grupos de inversionistas que reconocen el papel que pueden desempeñar las métricas confiables en la mitigación de los riesgos sociales asociados con sus inversiones.

Se sabe que la medición del desempeño social les permite a los directores ganar tiempo al tratar de entender y hacer un seguimiento de los eventos de campo para que puedan usarlo para interactuar con las comunidades. Sin embargo, a pesar de que la gente habla cada vez más sobre esto, sigue siendo un tema de debate. El reto radica en comprender qué constituye una métrica social confiable y utilizable.

¿Es realmente posible hacer un retrato de las complejidades vinculadas con las realidades sociales en un informe?

En 2009, trabajé con una empresa minera en África occidental que quería definir los indicadores clave de desempeño (KPI) relacionados con el desempeño social. A pesar de que su equipo invirtió una cantidad significativa de tiempo y recursos en la organización de talleres y otras actividades, tuvieron dificultades a identificar las necesidades específicas que llegan al nivel de la junta directiva. Es una situación que he presenciado una y otra vez en los últimos años y que todavía continúa en la actualidad. Parece ser un gran reto para las empresas describir sus necesidades en términos de métricas sociales. He observado luego que cuando se les propone un marco específico, el proceso es mucho más rápido, ya que pueden enseguida dar su opinión y ajustarse según sus necesidades.

ASEGURAR LA CONFIANZA Y EL RESPETO ENTRE UNA COMPAÑÍA Y COMUNIDADES DADAS.

Hace aproximadamente nueve meses, hemos iniciado un proyecto piloto que consiste en enviar informes mensuales de desempeño social a algunos de nuestros clientes. Sus distintos comentarios nos han permitido ajustar el informe para que sea más útil para los directores. Mientras que algunos informaron una falta de detalles relacionados con las razones detrás de las diferentes quejas, otros comenzaron a usarlo de inmediato. Un director expresó que había demasiadas interpretaciones automáticas y prefería tener datos concretos que su equipo analizaría enseguida. Uno de nuestros clientes de Guinea estaba particularmente satisfecho con este informe mensual y dijo que era “425% superior a todo lo que habían visto en el pasado”. Finalmente, algunos ejecutivos lo utilizaron como herramienta de motivación para sus agentes de campo que apreciaban saber que su trabajo se reconocía en los niveles más altos de sus empresas.

En resumen, a pesar de la naturaleza de los comentarios, esta iniciativa ha generado un interés considerable, que se extiende más allá del nivel del proyecto, en las oficinas corporativas, alentándonos a continuar nuestro trabajo. Nuestro objetivo final es elaborar un informe mensual que sea lo más completo y útil posible. Por lo tanto, pensamos que sería óptimo de alejarse gradualmente de las métricas simples de bajo valor agregado y orientarse hacia aquellas que ofrecen más complejidad. Por ejemplo, escuchamos comentarios frecuentes sobre el valor limitado de las métricas, como la cantidad de días necesarios para resolver quejas. Abordamos este asunto al agregar los temas que generan más quejas y el nivel de satisfacción de las partes interesadas cuando las quejas se cierran. Ahora queremos extender este tipo de proceso más allá de los indicadores de quejas y permitir a los directores comprender, de un vistazo, el contexto real en el que operan. Con el tiempo, nos hemos dado cuenta de que la clave para definir métricas sociales significativas podría radicar en combinar y cruzar múltiples factores en lugar de representar información en silos.

Por el momento, nuestros informes mensuales incluyen los temas de actualidad que se discuten en las distintas comunidades, la tendencia de los comentarios en términos del nivel de satisfacción de las partes interesadas, así como el nivel de compromiso y el atraso de los miembros del equipo. Estamos perpetuamente en busca de información por parte de los profesionales de la industria.

En su opinión, ¿son pertinentes dichos informes y, si es el caso, qué tipo de información deben incluir?

Header image credit: Freepik.com

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