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Par le 7 août 2012 - Blogue RSE

L’acceptation sociale désigne l’appui, de la part des intervenants ou parties intéressées, à l’égard de l’exécution d’un projet (appui qui s’ajoute à la satisfaction des exigences légales ou normatives). Il s’agit d’un soutien habituellement intangible, sauf si les entreprises font des efforts pour évaluer la manière dont le projet est perçu ainsi que l’opinion et l’approbation de la communauté visée.

En général, chaque projet de l’entreprise doit obtenir l’acceptation sociale de la communauté. Cela signifie qu’un premier projet peut avoir été accepté au sein de la communauté, mais non un deuxième, même si les deux initiatives visent la même population.

Le niveau d’acceptation est en constante évolution, car l’opinion des personnes visées peut changer avec le temps et à mesure que les intervenants obtiennent de nouveaux renseignements sur les répercussions du projet. En d’autres termes, les entreprises doivent fournir des efforts pour conserver l’appui de la communauté pendant toute la durée du projet et non seulement avant le début de celui‑ci.

Plus les effets économiques, sociaux et environnementaux sont importants, plus il est difficile d’obtenir et de conserver l’acceptation sociale.

Défis liés à l’obtention de l’acceptation sociale

Les entreprises font souvent face à des obstacles ou à des défis dans le cadre de l’obtention de l’acceptation sociale, généralement liés aux activités ci-dessous.

  • Définir les intervenants (parties intéressées) ainsi que leurs intérêts, leur importance et leur position à l’égard du projet
  • Connaître les thèmes qui suscitent ou qui pourraient susciter le plus d’inquiétudes au sein de la communauté visée
  • Déceler les domaines exigeant une diffusion accrue de renseignements
  • Éviter que des facteurs internes et externes ne viennent brouiller le message que l’entreprise veut transmettre aux intervenants
  • Évaluer adéquatement les activités et le temps requis pour obtenir l’acceptation sociale
  • Assumer la responsabilité de la qualité de la relation avec la communauté
  • Déterminer les besoins de la communauté : engagements, attentes, etc.
  • S’assurer que la communauté se sent écoutée et prise en compte

Principaux éléments liés à l’obtention de l’acceptation sociale

Les perceptions des groupes d’intérêt sont l’un des facteurs les plus stratégiques en vue de l’obtention de l’acceptation sociale. D’abord, le projet doit être considéré comme légitime par la communauté visée. Une fois cette étape franchie, l’entreprise et les responsables du projet doivent renforcer leur crédibilité et susciter la confiance.

Pour atteindre ces objectifs, l’entreprise doit :

  • Informer la communauté de la portée du projet et de ses répercussionsce qui implique la communication auprès de la population de renseignements exacts et en temps opportun sur les effets positifs ou négatifs possibles. Lorsqu’il s’agit d’effets négatifs, l’entreprise doit énumérer les différentes mesures d’atténuation possibles et préciser celles qui ont été choisies.
  • Diffuser de l’information de façon claire et gratuitementet s’assurer qu’elle est toujours disponible. Cette information doit être rédigée de manière à ce que tous puissent la comprendre, ce qui peut exiger la traduction de rapports et de brochures d’information, la réalisation de maquettes et la présentation d’exposés dans la communauté. Ces mesures visent à assurer la transparence de l’information.
  • Faire participer les personnes visées au processus de prise de décisions qui les concernent. Il importe de connaître les attentes, les inquiétudes et les idées de la communauté et de les prendre en considération au moment de la conception du projet, dans la mesure du possible. Il s’agit, par exemple, de faire participer les membres de la communauté au repérage de programmes d’investissement social et de conclure des ententes visant l’embauche de main-d’œuvre locale et le recours aux services d’entreprises de la région. Il faut également obtenir la participation des gouvernements et d’organismes sociaux locaux, comme des organisations non gouvernementales, pour tirer parti des synergies à l’étape de la définition des intérêts et des besoins de la communauté et au moment du repérage ou du renforcement de programmes dans les secteurs de la santé, de l’éducation, etc.

Comment mesurer l’acceptation sociale

L’acceptation sociale doit i) être mesurée à des étapes précises du projet, par exemple au moment de l’approbation de l’étude des répercussions environnementales et ii) faire l’objet d’un suivi pendant toute la durée du projet. Pour les entreprises, cela représente un défi constant.

La première étape consiste à définir les intervenants du projet, leur influence, leur position et leur degré d’appui à l’égard du projet.

La deuxième étape consiste à systématiser toute l’information provenant des intervenants, c’est‑à‑dire, à organiser et à documenter les communications informelles, les réunions, les questions, les plaintes, les ententes et les engagements. S’il y a lieu, on doit prendre le pouls des intervenants à l’aide de sondages ou d’enquêtes.

La troisième étape consiste à systématiser les données, à l’aide des renseignements antérieurs, en vue de créer une méthode d’évaluation précise. On vise ainsi à obtenir un résultat chiffré permettant de déterminer si la relation est positive ou négative et à mesurer les thèmes pertinents dans le cadre du projet dans son ensemble et de chaque activité précise. Cette étape vise également à déterminer si l’entreprise peut obtenir et conserver l’acceptation sociale au sein de cette communauté à court, à moyen et à long terme.

À l’aide de cette information, il est possible d’évaluer le degré d’acceptation sociale (rejet, tolérance, appui, copropriété) et de déterminer, par exemple, si l’acceptation sociale est conditionnelle, c’est‑à‑dire, si la communauté accepte le projet pourvu que l’entreprise s’engage à exécuter certaines activités. Par ailleurs, l’entreprise peut déceler des lacunes en matière d’information visant des éléments particuliers ou repérer des intervenants à l’égard desquels des stratégies de renforcement de la relation doivent être mises en place.

L’évaluation et le suivi systématique de l’acceptation sociale représentent des outils stratégiques pour toutes les entreprises, tant sur le plan de l’exploitation que de la stratégie.

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