Lorsque Jennifer Burt Davis s’est jointe au projet Ambatovy à Madagascar en septembre 2009, plusieurs défis l’attendaient : le pays était instable, la construction avait engendré de nombreux conflits avec les communautés et un nombre croissant de parties prenantes avaient une perception négative du projet. Toutefois, la situation a changé pour le mieux depuis, grâce au désir d’Ambatovy de s’investir dans un processus d’amélioration continu et à l’apport et les conseils des parties prenantes locales. Grâce à ce processus et à l’utilisation d’un programme efficace de gestion en RSE, les professionnels d’Ambatovy sont parvenus à trouver des solutions gagnantes pour tous et à ouvrir la voie à de meilleures pratiques en gestion des parties prenantes. Jennifer a gentiment accepté de partager avec nous les « ingrédients » qui furent déterminants pour Ambatovy dans cette situation.
Vincent Frigon: Pouvez-vous nous décrire la situation lorsque vous êtes arrivée en 2009?
Jennifer Burt Davis: Lorsque j’ai commencé chez Ambatovy en tant que conseillère RSE en 2009, le projet et le pays entier étaient confrontés à plusieurs défis. Avant mon embauche par Ambatovy, j’avais travaillé pour d’autres entités dans le pays. Cette expérience m’a permis d’avoir une vision extérieure des préoccupations des communautés et des attentes envers le projet. Lorsque j’ai joint Ambatovy, le projet était en pleine construction. Au cours de cette période, l’équipe RSE était très occupée à « éteindre des feux» : les agents sociaux devant traiter crise après crise, sans relâche. Ceci rendait donc difficile la gestion des risques, qui nécessite de prévoir à long terme. Les communautés étaient vexées car de leur point de vue le projet n’était pas à la hauteur de leurs attentes et elles y voyaient davantage d’inconvénients que de bénéfices. Il y a eu des consultations publiques, mais dans les premiers temps la documentation n’était pas toujours archivée correctement. De plus, durant cette période, la communication avec les communautés était surtout transactionnelle (par exemple : les coûts pour remplacer une terre, un arbre, etc.). Malheureusement, une telle situation ne nous offrait pas beaucoup d’opportunités pour un vrai dialogue.
V.F.: Comment avez-vous géré la situation ?
J.B.D.: D’abord, nous avons dialogué avec plusieurs organisations gouvernementales et non-gouvernementales dans le pays. Nous étions plutôt transparents à propos de nos défis. Je leur ai demandé : « Voici notre situation. Vous avez beaucoup d’expérience dans ce domaine-ci ou ce domaine-là, quelle est votre recommandation? » Je crois qu’ils ont apprécié notre franchise et étaient donc plus consentants à partager avec nous beaucoup d’information et de conseils pratiques. Ces différents exemples m’ont inspiré à essayer de nouvelles manières de faire ce travail.
Ensuite, j’ai examiné les obligations que nous avions envers le gouvernement Malgache et les standards de performance de l’IFC. En comprenant bien nos responsabilités faces à ces deux parties prenantes-clés, nous avons été capables de planifier nos activités de façon plus logique et cohérente. Au début de 2012, alors que nous étions en voie de terminer la construction, nous avons implanté le système de Boréalis pour surveiller nos engagements et nos activités auprès des parties prenantes. Afin de mieux refléter les préoccupations locales, nous lui avons donné un nom Malgache : TAFITA. En même temps, nous avons restructuré le département RSE pour créer des équipes de relations communautaires avec des leaders bien établis et des objectifs de gestion précis pour nos programmes d’engagement. Avec ce nouveau système, un agent social d’Ambatovy fut assigné pour chacune de nos 20 communes. Nous avons ensuite désigné des programmes sociaux pour la santé, l’éducation et les activités de subsistance, afin de contrer les effets négatifs du projet et mieux répondre lesbesoins des communautés. Durant toute cette période, nous avons utilisé la solution Boréalis pour gérer nos engagements auprès des parties prenantes et nous avons mis sur pied un mécanisme de gestion des plaintes.
V.F.: Quand avez-vous constaté les premiers résultats?
J.B.D.: Ça a pris un bon six mois pour que les gens à l’interne et à l’externe commencent à voir les avantages et réalisent que nous les avions écoutés. Rétrospectivement, je dirais que l’écoute était environ 75% de l’équation pour améliorer nos relations avec la communauté. La plupart de nos communications auprès de la communauté ont été entrées dans le système BoréalisIMSTM. Ainsi, nous pouvons désormais sélectionner le nom de n’importe laquelle de nos parties prenantes pour savoir, par exemple, si cette personne a une rizière touchée par le projet, si elle a participé à l’une de nos réunions d’échange trimestrielles, ou si elle a été visitée lors de l’une de nos visites de routine. Le système intégré de gestion de données (SIG) nous permet de comprendre quel genre de communication a eu lieu avec chacune des personnes et de prendre des décisions plus éclairées.
V.F.: Y-a-t’il d’autres conseils que vous aimeriez partager auprès de gens qui sont dans une situation similaire?
J.B.D.: La communication avec les parties prenantes se doit d’être sincère et respectueuse. Il faut éviter les situations où les agents sociaux semblent uniquement engagés dans une relation transactionnelle. Pour que la gestion des parties prenantes soit efficace, il ne faut pas se contenter de contourner les problèmes potentiels pour faire progresser le projet plus vite, il faut engager un dialogue transparent et attentionné, garantissant un maximum de support de la communauté au fur et à mesure que le projet avance.La communication doit aussi être cohérente. Par exemple, si un agent social fournit un message puis qu’ensuite un autre agent donne un message différent au même individu ou à la même communauté, l’absence de constance peut créer de la confusion et engendrer de la méfiance. Ceci illustre l’importance de documenter toute interaction afin d’assurer la cohérence du message auprès des gens et dans les différents programmes du projet.
J’invite aussi ceux qui sont intéressés à ce sujet à me joindre lors de la Boréalis Conference 2013, à Brisbane en Australie, les 18 et 19 septembre prochains. J’y discuterai des défis auxquels nous avons été confrontés et échangerai des idées avec les participants sur comment améliorer les relations communautaires. Ce sera une excellente opportunité de partager nos expériences et d’améliorer les pratiques de gestion des parties prenantes dans les industries extractives.
Veuillez noter que les idées et opinions exprimées dans cet article sont celles de leur auteur et ne reflètent pas nécessairement celles de Boréalis.
