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Par le 26 juin 2014 - Blogue RSE

L’IPIECA a lancé le mois dernier une nouvelle trousse sur les mécanismes de règlement des plaintes de la communauté (MGPC) basée sur les expériences opérationnelles des entreprises membres de l’IPIECA. Cette trousse vise à outiller les entreprises qui intègrent ou cherchent à établir de tels processus dans leurs activités.

Cet outil permettra aux sociétés pétrolières et gazières de créer, de mettre en œuvre un tel mécanisme tout en sensibilisant aux MGPC. Partout où les entreprises pétrolières et gazières œuvrent, l’engagement avec les communautés affectées et un souci de répondre à leurs préoccupations sont essentiels à la réussite des opérations dans un respect des droits de l’homme. Les processus qui permettent de soulever ces préoccupations et d’y remédier sont un bon moyen pour atteindre cet objectif onéreux.

Ces mécanismes procurent une méthode par laquelle les entreprises peuvent recevoir et traiter diligemment les questions et préoccupations soumises par les individus ou les communautés touchés. Lorsque les processus sont appliqués correctement, le règlement des plaintes est plus efficace et moins onéreux pour les compagnies ainsi que pour les communautés.

La trousse comprend :

    • Dossier de formation – introduction aux MGPC
    • Guide pratique – pour le développement d’un nouveau MGPC ou pour l’amélioration d’un processus existant
    • Gabarit de procédure – prototype de MGPC qui peut être adapté aux besoins spécifiques d’un projet
    • Outil d’évaluation du risque des plaintes – pour évaluer l’impact d’une plainte concernant les opérations
    • Outil de diagnostic – pour améliorer un MGPC existant
    • Registre des plaintes – pour surveiller, suivre et apprendre des griefs et des plaintes

IPIECA vs l’application Boréalis

L’équipe de Boréalis identifie les meilleures pratiques de l’industrie (p. ex. IPIECA, IFC, ICMM) afin de constamment améliorer les processus d’affaires intégrés à ses produits et services. Les meilleures pratiques sont ainsi reflétées dans le système Boréalis et deviennent inhérentes au processus. Voici un exemple illustrant comment la composante de gestion des plaintes de Boréalis est enlignée avec les lignes directrices du processus de MGPC de l’IPIECA.

Mettre en place un mécanisme de gestion des plaintes de la communauté

Un MGPC est un procédé mis en place pour la réception, l’enquête et la réponse aux plaintes et aux préoccupations soulevées par les parties prenantes d’une communauté affectée par un projet. Même lorsqu’une entreprise est gérée selon les normes les plus élevées de l’industrie, les préoccupations au sujet de ses activités sont inévitables.

Un mécanisme de gestion des plaintes :

    • Renforcer les relations avec les parties prenantes en démontrant une volonté de l’entreprise de prendre en compte les préoccupations des communautés
    • Réduit la probabilité que les plaintes se transforment en litiges pouvant affectés les opérations
    • Facilite l’apprentissage afin d’améliorer la gestion des impacts

L’IPIECA propose un mécanisme de gestion des plaintes des communautés en 7 étapes, de la réception de la plainte à la résolution et fermeture de celle-ci. Le processus de Boréalis est similaire à celui de l’IPIECA. Les termes utilisés sont légèrement différents de ceux employés par l’IPIECA mais le processus intégré dans le système BoréalisIMSMC reste le même que celui proposé par l’IPIECA.

Pour illustrer ces propos, voici une comparaison des deux processus :

Le suivi des plaintes

L’IPIECA recommande le suivi et la reddition de compte des résultats du MGPC, ainsi que l’analyse des tendances et les leçons tirées de l’expérience pour accroître la performance de l’entreprise. Des évaluations périodiques de l’efficacité du processus constituent une bonne pratique et l’intégration des résultats dans le système de gestion est fortement recommandée.

Voici quelques exemples d’indicateurs de performance clés (KPI) suggérés par l’IPIECA pour le suivi et la reddition de compte des résultats suite à l’application du processus :

    • Temps de réponse moyen
    • Période de temps de résolution ciblée (en jours)
    • % de satisfaction envers le processus
    • % de satisfaction envers les résultats obtenus
    • Temps de réponse ciblé (en jours)
    • Temps de réponse moyenne
    • Temps moyen avant la fermeture

De plus, l’IPIECA propose l’utilisation de graphique tels que :

    • Nombre de plaintes par village en 2013
    • Nombre de plaintes par unité en 2013
    • Nombre de plaintes par type en 2013
    • Nombre de plaintes par mois en 2013

L’approche Boréalis propose une démarche similaire à celle de l’IPIECA dans ses rapports d’étape provenant du système Boréalis. Des indicateurs, des graphiques et des tendances peuvent être filtrés par période, par type ou encore par localisation (village). Ces rapports permettent également de surveiller d’autres activités en lien avec les parties prenantes telles que les consultations (formelles et informelles) et les engagements, le tout dans un seul et unique rapport.

La trousse de l’IPIECA sur les MGPC est l’outil idéal pour les sociétés de l’industrie extractive qui désirent mettre rapidement en place un mécanisme de gestion des plaintes. Le système de gestion d’entreprise de Boréalis est quant à lui un outil complémentaire à cette trousse servant à renforcer les pratiques de l’IPIECA et les rendre facile à appliquer.

À propos de l’IPIECA

L’IPIECA est l’association mondiale d’études des questions environnementales et sociales du secteur pétrolier. Par le biais de ses groupes de travail composés de ses membres et de sa direction, l’IPIECA réunit le savoir collectif de compagnies et associations pétrolières représentant plus de la moitié de la production pétrolière du monde. Fondée en 1974 à la suite de la création Programme des Nations Unies pour l’environnement (PNUE), l’IPIECA constitue le premier canal de communication du secteur pétrolier avec les Nations Unies.

L’IPIECA aide les producteurs de gaz et de pétrole à améliorer leur performance environnementale et sociétale en :

    • Élaborant, partageant et promouvant de bonnes pratiques et solutions
    • Développant et communiquant la connaissance et la compréhension
    • Mettant à contribution ses adhérents et autres intervenants du secteur
    • Collaborant avec des parties prenantes clés

Les domaines d’intérêt de l’IPIECA sont les suivants : biodiversité, changement climatique, santé, préparation et intervention face aux événements, opérations, combustibles et produits, responsabilité sociale, reporting et l’eau.

Source : IPIECA

 

À propos de Louis Lieutenant

Louis specializes in data management for Corporate Social Responsibility purpose and delivery of quality solutions. He’s been working at Boréalis since 2008 and has contributed to the success of several projects that apply international CSR best practices and standards. He has important experience as a consultant working on several extractive projects, more specifically in Africa, Australia and Canada. Louis likes to keep active throughout the year, whether playing sports or music, in addition to traveling and discovering new cultures.


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