Les équipes structurées communiquent régulièrement avec les parties prenantes, mais les équipes efficaces communiquent avec les parties prenantes de manière proactive. Elles en tirent également des enseignements pour améliorer continuellement leurs stratégies et atteindre plus rapidement à l’acceptation sociale.
Comprendre la communication avec les parties prenantes
On peut définir la communication avec les parties prenantes comme l’ensemble des échanges – verbaux et écrits – entre une entreprise et les individus ou groupes touchés ou intéressés par ses activités.
La qualité de cette communication est primordiale. Car selon leur niveau d’influence, les parties prenantes sont susceptibles d’influencer le déroulement des activités, et même leurs résultats. Et cette capacité peut se traduire de façon positive ou négative.
Pour un projet ou une organisation, les parties prenantes se partagent plusieurs rôles. Le groupe hétérogène des parties prenantes comprend des:
- Bailleurs de fonds
- Gouvernements de tous les niveaux
- Communautés locales y compris des communautés autochtones
- Des groupes environnementaux
- Des fournisseurs et partenaires, etc.
Qu’il s’agisse d’offrir du financement, de légiférer, de défendre les droits des personnes ou l’avenir de la planète, ces rôles ne peuvent être négligés. Les actions et les opinions de ces différents groupes exigent une attention soutenue et un dialogue continu.
Pourquoi est-il important de communiquer avec les parties prenantes ?
Selon le type de projet sur lequel vous travaillez, vous devrez peut-être communiquer avec les parties prenantes pour vous conformer aux réglementations ou aux normes internationales. Au-delà de cela, établir un dialogue avec les parties prenantes peut apporter une valeur opérationnelle et stratégique.
Cela peut vous aider à :
- Gérer les attentes des parties prenantes afin d’atténuer les risques sociaux (par exemple, la frustration, les réactions négatives);
- Établir et maintenir un permis social d’exploitation;
- Comprendre les besoins et les préoccupations de vos parties prenantes et y répondre;
- Trouver un équilibre entre les intérêts des parties prenantes et ceux de l’entreprise;
- Faire preuve de transparence pour montrer que vous agissez de bonne foi; répondre à des exigences telles que la norme du consentement libre, préalable et éclairé (CLPE).
Les conséquences d’une mauvaise communication avec les parties prenantes
En revanche, l’absence de communication ou de mauvaises communications avec les parties prenantes peuvent engendrer des répercussions négatives, voire désastreuses.
Des responsables de projets qui ne communiquent pas leurs plans ou des entreprises qui omettent de fournir une évaluation environnementale aux instances gouvernementales risquent de se heurter à des problèmes de conformité réglementaire. Ce qui peut entraîner des retards et des dépassements de coûts.
Une mauvaise communication avec des investisseurs, notamment au sujet de la gestion des risques, peut entraîner des pertes de confiance et des retraits.
Quant aux problèmes de communication avec les communautés ou des groupes de pression, ils sont susceptibles d’entraîner de la résistance et de l’opposition. Celles-ci peuvent se révéler sous la forme de protestations publiques, de manifestations, ou même d’actions en justice, qui peuvent à leur tour influencer l’opinion populaire ou aller jusqu’à provoquer des arrêts temporaires ou permanents de travaux.
Dans des cas extrêmes, un manque de communication entre une entreprise et les communautés qui l’accueillent peut conduire à des catastrophes.
Exemple d’une mauvaise communication avec les parties prenantes
Les principes clés d’une communication efficace avec les parties prenantes
Commencer tôt
Engager le dialogue avec les parties prenantes tôt dans la planification d’un projet est un investissement en ressources, certes, mais il procure il procure de nombreux avantages. Cela permet de déterminer les besoins et les attentes des parties prenantes, et à en tenir compte dès le départ. Communiquer et échanger avec les acteurs tôt dans le processus permet aussi de définir certains risques et de mieux se préparer à les atténuer et peuvent prévenir les malentendus et les conflits potentiels en s’assurant de la bonne compréhension du projet. Et tous ces points contribuent à obtenir ou à faire croître l’appui des parties prenantes envers le projet.
Transparence et honnêteté
Ces deux qualités sont fondamentales pour établir et maintenir la confiance, un élément essentiel à des relations durables et productives. En fournissant des informations claires sur les objectifs et les stratégies, la transparence permet elle aussi de gérer les attentes des parties prenantes et de prévenir des conflits. Les entreprises qui communiquent avec transparence augmentent également leur niveau de crédibilité et de fiabilité, ce qui renforce encore leur réputation.
Mises à jour et vérifications régulières
Le fait d’informer adéquatement les parties prenantes de l’évolution du projet et de les consulter régulièrement sur leurs avis et préoccupations permet d’alimenter et de maintenir leur engagement. Cela permet aussi de détecter des problèmes et d’y remédier avant qu’ils ne prennent des proportions alarmantes. En demeurant alertes dans leur communication, les entreprises s’assurent aussi de conserver une agilité et une capacité d’adaptation face aux changements, aux occasions, et aux imprévus.
Écoute active et boucles de rétroaction
L’écoute active permet aux entreprises de comprendre plus profondément les besoins, les préoccupations et les attentes des parties prenantes. Avec les boucles de rétroaction, elle permet de déterminer rapidement les risques et les problèmes. Les deux éléments favorisent l’amélioration continue grâce à l’intégration des rétroactions dans les processus de décision. Ils participent à la création d’une culture d’entreprise qui valorise l’ouverture, le respect et l’innovation.
Adapter la communication aux besoins et aux préférences des parties prenantes
Une communication personnalisée est plus susceptible de mobiliser les parties prenantes; en tenant compte de leurs intérêts et préoccupations spécifiques, elle témoigne du respect de l’entreprise pour leur singularité. En communiquant avant les parties prenantes dans leur langue et à l’aide de leur méthode préférée, l’entreprise s’assure que ses messages sont accessibles à tous ceux à qui ils s’adressent. Les messages ainsi adaptés ont plus de chances d’être reçus et compris, ce qui augmente l’efficacité de la communication.
Déterminer vos stratégies de mobilisation et vos méthodes de communication avec vos parties prenantes
Les stratégies de mobilisation
Une fois que vous avez identifié vos parties prenantes, vous voudrez effectuer une analyse des acteurs et les cartographier. Cela vous aidera à créer des stratégies de mobilisation efficaces. Les parties prenantes peuvent être classées de plusieurs façons :
- Par groupe (communauté, organisation, club, etc.)
- Par niveau d’intérêt pour le projet
- Par niveau d’influence
- Par attentes et/ou exigences
Découvrez comment la cartographie des parties prenantes peut vous aider à définir la bonne stratégie de communication.
Certaines personnes devront être tenues informées en permanence, tandis que d’autres pourront être informés au besoin. Avant de commencer à communiquer avec les parties prenantes, la cartographie peut vous aider à déterminer les stratégies qui seront efficaces pour chaque groupe et à chaque étape du projet.
Les méthodes de communication
Les méthodes de communication sélectionnées pour vos parties prenantes font partie intégrante de la stratégie de mobilisation mise en place pour chacune d’elle. Elles peuvent être :
- Traditionnelles
- Rencontres en personnes
- Appels téléphoniques
- Courrier postal
- Publications imprimées
- Réunions et présentations
- Modernes
- Courriels
- Site web de l’entreprise
- Réseaux sociaux
- Visioconférences
- Balados et vidéos
- Applications et notifications poussées
- Outils de collaboration en ligne
Choisir les meilleures méthodes de communication pour chacune des parties prenantes
- La nature du message – Est-il informatif? S’agit-il d’une demande qui requiert une réponse rapide?
- L’objectif du message – Voulez-vous persuader quelqu’un, solliciter un avis?
- La fréquence désirée – Le message est-il ponctuel ou devra-t-il être mis à jour régulièrement?
- Les ressources disponibles – Quel est le budget alloué aux communications? Disposez-vous des ressources techniques et humaines nécessaires?
- Gérer tous les canaux de communication avec les parties prenantes;
- Documenter les interactions pour créer une mémoire d’entreprise;
- Produire des rapports (si nécessaire) pour la conformité ou les vérifications internes.
Vous vous demandez comment vous pouvez facilement donner du sens à vos interactions avec les parties prenantes ou rapidement créer des rapports soignés pour toutes les données relatives aux parties prenantes?
Suivre les communications avec les parties prenantes
Méthodes et outils de communication avec les parties prenantes - Avantages et inconvénients
Le nombre et la diversité des méthodes de communication peuvent s’avérer déroutants lorsque vient le temps de décider laquelle est la plus appropriée pour tel usage ou telle partie prenante. De plus, certaines présentent parfois des points forts dans la simplicité d’utilisation, mais des points faibles car la traçabilité et le suivi des communications est plus ardu. Voici un sommaire des différentes méthodes de communication avec les acteurs couramment utilisées ainsi que les avantages et inconvénients de chacune.
Lettre
Avantages
- Même contenu peut être envoyé à plusieurs parties prenantes à la fois
- Bon pour la communication formelle ou le partage de beaucoup d’informations
- Permet d’atteindre les parties prenantes qui n’ont pas accès au téléphone ou au courrier électronique (par exemple, les personnes vivant dans des endroits éloignés)
- Préféré par certains groupes de parties prenantes, comme les personnes âgées
Inconvénients
- Difficulté de suivi (si la lettre est arrivée, qui l’a ouverte, etc.)
- Coûts liés au matériel (papier, enveloppes, imprimante, encre) et à l’affranchissement
- Temps de transit lent
- Rend difficile la communication bidirectionnelle dans un délai raisonnable
Appel téléphonique
Avantages
- Un moyen rapide et facile d’établir une communication opportune et bidirectionnelle
- Approche personnelle
- Assurance que la partie prenante a reçu et compris votre message
Inconvénients
- Il est de plus en plus difficile de joindre les gens au téléphone
- Les conversations sont généralement annotées dans des notes personnelles, de sorte que les détails partagés avec d’autres (par exemple, via une feuille de calcul) ont tendance à être désordonnés et incomplets
- Cela prend du temps; chaque agent ne peut effectuer qu’un seul appel à la fois
Messages texte (SMS, Messenger, WhatsApp)
Avantages
- Rapide et facile; peut être envoyé à plusieurs parties prenantes à la fois
- On peut en confirmer la réception
Inconvénients
- Ne convient que pour les messages brefs
- Peut être ignoré ou considéré comme un pourriel
- Il peut être difficile de gérer les réponses si de nombreuses parties prenantes répondent en même temps
- Des informations importantes peuvent être perdues si des membres de l’équipe oublient de copier les communications de leur appareil dans l’emplacement partagé
Courriel
Avantages
- Rapide et facile; peut-être envoyé à plusieurs parties prenantes à la fois
- Possible d’en confirmer la réception
- Peut inclure des liens vers des informations ou des ressources supplémentaires
Inconvénients
- Peut être ignoré ou considéré comme un pourriel
- Il peut être difficile de savoir qui d’autre dans l’organisation a communiqué avec une partie prenante, puisque chacun a sa propre boîte de réception
- Des informations importantes peuvent être perdues si les membres de l’équipe oublient de copier les communications de leur courrier électronique dans l’emplacement partagé
Médias sociaux
- X (anciennement Twitter)
Avantages
- Rapide et facile à partager
- Facile à suivre (sauf si les communications deviennent virales)
- Peut être utilisé pour les messages formels et informels
- Peut inclure des liens vers des informations ou des ressources supplémentaires
- Peut être partagé avec plusieurs parties prenantes à la fois
- Peut être partagé par les parties prenantes ou devenir viral
Inconvénients
- Il peut être difficile de contrôler la conversation si un message est largement partagé ou devient viral
- Impersonnel
- Susceptible d’être victime de trolls
- Peut manquer le public ciblé
Rencontre en personne
Avantages
- Hautement personnel
- Communication bidirectionnelle en temps réel
- Vous pouvez confirmer que votre message est compris
- Vous pouvez lire le langage corporel
- Vous pouvez voir la dynamique entre les parties prenantes lors des réunions de groupe
Inconvénients
- Les détails sont généralement consignés dans des notes personnelles, de sorte que les informations partagées avec d’autres (par exemple, via une feuille de calcul) ont tendance à être désordonnées et/ou incomplètes
- Potentiellement coûteux en temps et en argent : déplacements, disponibilité, horaires, etc.
- Dans les réunions de groupe, il y a un risque de perdre le contrôle de la conversation
Extraire les tendances qui se cachent dans vos communications avec les parties prenantes
Considérez le scénario suivant.
Une partie prenante clé demande soudainement à vous rencontrer en face à face. Vous voulez avoir une idée de ce qui vous attend – et de ce que vous allez dire – avant de franchir la porte. Pour vous préparer à cette rencontre, vous devez rapidement passer en revue toutes les communications précédentes avec cette personne (y compris celles auxquelles vous n’avez pas participé) et évaluer tout changement dans son sentiment ou son influence.
Le temps que cela prendra dépend de la façon dont votre organisation gère les communications avec les parties prenantes.
Méthodes et outils pour extraire l'information et créer des rapports sur les activités - Avantages et inconvénients de chacun
Un plan de communication efficace nécessite de surveiller adéquatement et de gérer assidûment les interactions avec les parties prenantes et les renseignements recueillis grâce à elles. Il comprend également la production de rapports, essentielle pour synthétiser l’information et présenter clairement et concrètement des résultats.
Certaines méthodes plus traditionnelles peuvent être utilisées, avec plus de travail, et des résultats mitigés. D’autres sont cependant mieux adaptées à ces tâches.
Voici un aperçu de ces solutions, avec leurs avantages et inconvénients.
Papier
- curiser; les documents confidentiels doivent être mis à l’abri physiquement
- Il est plus difficile de travailler avec les données (le texte ne peut pas être copié ou exporté, il doit être retapé)
- Les documents peuvent être perdus au fil du temps; des collègues peuvent être absents du travail, etc.
- Pas de source de données unique
- Il faut beaucoup de temps et de travail pour :
- Rassembler toutes les communications et les données
- Analyser les données et les interpréter (changements de sentiment des parties prenantes, etc.)
- Créer des rapports
Feuilles de calculs
Avantages
- Aucun coût supplémentaire
- Convivialité (peu ou pas de formation requise)
- Les rapports sont automatisés, dans une certaine mesure
- Beaucoup de flexibilité dans la façon dont vous structurez vos données
Inconvénients
- Fonctions d’analyse et de rapport limitées
- Difficile d’interpréter les données (évolution du sentiment des parties prenantes, etc.)
- Une telle flexibilité requiert des compétences particulières en matière de structure de données pour rendre celle-ci efficace
- Le contrôle des versions peut être problématique (pas de source de données unique)
- Il peut être nécessaire de rassembler et de normaliser les données si plusieurs fichiers sont utilisés
- Le risque de perte de données est élevé
- Non conçu pour rendre compte des communications avec les parties prenantes
- Les rapports manquent souvent de rigueur professionnelle
- Nécessite une solide connaissance des fonctions pour générer des rapports
Approche mixte (utilisation de plusieurs outils comme les feuilles de calculs, Outlook, papier, cellulaires, dossiers partagés, etc.)
Avantages
- Familier (c’est le statu quo pour de nombreuses équipes)
- Aucun changement de comportement requis
- Flexible; permet à chaque membre de l’équipe de faire les choses « à sa façon »
Inconvénients
- Extrêmement difficile à faire évoluer
- Pas de source de données unique
- Il est extrêmement long de chercher, rassembler et normaliser les informations pour l’analyse et la production de rapports
- Les rapports doivent être générés manuellement
- Risque élevé de négligence
CRM modifé (Plateforme de gestion des relations avec les clients)
Avantages
- Le système est peut-être déjà utilisé dans l’organisation pour gérer les relations avec les clients
- Source de données unique; données centralisées accessibles à partir de n’importe quel endroit ou appareil connecté
- Permet de donner facilement une certaine signification aux communications
- La production de rapports est automatisée et professionnelle
Inconvénients
- Coûteux s’il n’est pas déjà utilisé
- Non conçu pour la gestion, l’analyse et le compte rendu des activités de mobilisation des parties prenantes
- Coûteux et long de configurer les champs et les fonctionnalités afin qu’ils soient utiles pour l’analyse et les rapports d’activités
- Ne reflète pas les meilleures pratiques en matière de gestion des relations avec les parties prenantes
- N’est pas facile à utiliser et ne convient pas au personnel non-initié à la technologie
- Il est difficile de gérer les positions multiples d’une partie prenante
Logiciel de gestion des interactions avec les parties prenantes
Avantages
- Les données sont instantanément accessibles à partir de n’importe quel endroit ou appareil connecté (aucun suivi, rassemblement ou normalisation requis).
- Les analyses et les rapports sont entièrement automatisés, ce qui permet de les interpréter facilement.
- Les données peuvent être analysées de différentes manières en fonction de vos besoins.
- Des rapports professionnels et significatifs peuvent être créés en quelques clics, pour tout type de données (toutes les fonctionnalités et tous les champs requis).
- Des modèles de rapports intégrés peuvent être utilisés et configurés selon les besoins, ou les utilisateurs peuvent créer leurs propres modèles.
- Les rapports peuvent être automatiquement programmés, générés et envoyés à un nombre illimité de parties prenantes, à n’importe quelle fréquence.
- Reflète les meilleures pratiques en matière de gestion des relations avec les parties prenantes.
- Une vaste communauté mondiale de praticiens apporte des améliorations au fil du temps.
- Offre une sécurité des données accrue pour la protection des données personnelles.
Inconvénients
- En fonction du choix du logiciel, peut être coûteux si l’équipe est très petite (1 à 2 personnes)
- En fonction du choix du logiciel, peut être inutile si ses activités de mobilisation ne concernent qu’un petit nombre de parties prenantes.
- Nécessite une formation des utilisateurs.
Surmonter les problèmes de communication les plus courants
Traiter avec des parties prenantes réfractaires ou indifférentes
- Profiter de la collecte de renseignements sur l’ensemble des parties prenantes pour identifier celles qui risquent d’être problématiques
- Bien cerner leurs intérêts, leur niveau d’influence et leur connaissance du projet
- Pratiquer l’écoute active
- Remédier aux lacunes concernant la méconnaissance du projet
- S’assurer que les communications sont claires et transparentes
- Et toujours agir avec respect, maîtrise de soi, tact et honnêteté
Franchir les barrières culturelles ou linguistiques
Si certaines de vos parties prenantes proviennent de cultures différentes ou parlent une langue différente, vous pouvez poser certains gestes pour atténuer ou éliminer les impacts de la situation, et ainsi assurer une communication adéquate et efficace avec elles.
- Se renseigner adéquatement sur leur culture et ses particularités, sur leurs valeurs et leurs coutumes et adapter les communications en conséquence
- Sensibiliser les équipes à ces réalités, à l’aide de formations, par exemple
- Engager des traducteurs ou des interprètes de qualité
- Utiliser des éléments visuels adaptés (images, graphiques, vidéos, etc.)
- Encourager l’écoute active (vous) et les rétroactions (parties prenantes) afin de surveiller la compréhension des messages
User de ces stratégies permet aussi de démontrer ouverture et respect. De nouveau, cela participe à l’établissement de relations saines.
Répondre efficacement aux exigences de communication des parties prenantes
Pour assurer une communication répondant aux attentes des parties prenantes, la première étape demeure la même que pour les points précédents. Il faut connaître la partie prenante et ses exigences en la matière. Une fois cette base acquise, il s’agit de :
- Veiller à toujours s’exprimer clairement et avec concision
- Établir des canaux de communications clairs d’un commun accord avec la partie prenante
- Adapter les messages afin de les personnaliser
- Encourager, de nouveau, la transparence, l’honnêteté et l’ouverture
- Évaluer l’efficacité de la communication de façon continue afin de pouvoir s’ajuster, au besoin
En somme, peu importe le défi à relever sur le plan de la communication, les solutions se recoupent souvent : connaissance de l’autre, comportements professionnels, clarté des messages, puis surveillance et ajustements.
Trois conseils à retenir pour de bonnes relations avec vos parties prenantes
Instaurer et maintenir la confiance
C’est la pierre angulaire de toute relation saine. Certaines qualités et actions ont le pouvoir de favoriser le développement de relations durables :
- Le respect des promesses et des engagements.
- Les agissements justes et responsables.
- Les efforts pour impliquer les parties prenantes dans le processus de prise de décision.
Aux pistes déjà fournies pour y arriver peuvent être ajoutées la fiabilité, l’intégrité et l’inclusion.
S’assurer de la clarté des messages et éviter le jargon
On ne le répétera jamais assez : la clarté des communications est essentielle. Surtout pour les parties prenantes issues des communautés, et qui ne sont pas nécessairement des spécialistes en exploitation minière ou en énergies durables, par exemple. Il est primordial d’offrir à toutes les parties prenantes la même chance de saisir pleinement les tenants et aboutissants d’un projet.
La concision et la vulgarisation sont deux éléments majeurs de la clarté des messages. En y ajoutant le souci de s’exprimer dans une langue de qualité, vous augmentez les probabilités que vos communications soient bien comprises par le plus grand nombre.
L'importance des réponses et des suivis aux moments opportuns
Vos parties prenantes ont des interrogations, des craintes, des exigences, des préoccupations, des demandes. Si elles prennent la peine de les exprimer, il est capital d’y répondre et de surveiller l’évolution des conversations.
Ces interactions sont autant d’occasions de démontrer votre capacité d’écoute, votre désir d’inclusion et votre engagement à tenir compte du point de vue de toutes les entités concernées.
Suivez et gérez plus efficacement vos communications avec les parties prenantes à l'aide d'outils adaptés
Les outils modernes et adaptés sont spécialement conçus pour minimiser le travail manuel. Par exemple, une application mobile vous permet de mettre à jour les données de vos parties prenantes depuis n’importe où et peut vous faire gagner un temps précieux. Cette efficacité accrue vous permet de vous concentrer sur la mobilisation des acteurs au lieu de passer votre temps à trier des feuilles de calcul ou retaper des notes. De meilleurs outils peuvent aider votre organisation à s’engager de manière plus proactive, à entretenir de meilleures relations avec les parties prenantes et à vous mettre sur la voie rapide de l’acceptation sociale.
Voici un aperçu de la manière dont un logiciel de gestion des parties prenantes adapté peut vous faire gagner un temps précieux et vous aider à travailler plus efficacement :
Tableau de bord pour suivre vos communications en temps réel
Temps de production : 3 minutes
Temps de production : 3 minutes
Tableau de bord pour mieux comprendre les tendances de vos communications
Temps de production : 3 minutes
Amélioration continue de la communication avec les parties prenantes
La communication n’est pas un acte statique, bien au contraire. Et tous les paramètres qui entrent dans sa composition – interlocuteurs, types de messages, méthodes, etc. – sont susceptibles de changer ou d’avoir besoin d’être adaptés, surtout sur une longue période. Pour vous assurer d’une communication efficace en tout temps, il vous faut l’évaluer régulièrement.
Recueillir les commentaires des parties prenantes sur l'efficacité de la communication
Rien de tel que de sonder les personnes concernées pour connaître leur avis sur vos pratiques communicationnelles. Elles sont les premières bénéficiaires de vos efforts ou les premières victimes de vos ratés. Vérifiez régulièrement auprès de vos parties prenantes que vos communications sont adéquates et qu’elles atteignent leurs objectifs.
Réviser et mettre à jour régulièrement les stratégies de communication
À l’aide des rétroactions de vos parties prenantes et de vos observations personnelles, révisez de façon régulière vos stratégies de communication, et agissez si elles présentent des lacunes. Les messages se rendent-ils aux bonnes personnes? Sont-ils à la fois explicites et concis? Sont-ils bien compris par leurs destinataires?
