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Par le 14 juin 2016 - Blogue RSE

Grâce à mon travail avec les clients au cours des 10 dernières années, tant sur site qu’à distance, j’ai appris plusieurs leçons et je dois admettre que l’une des plus importantes à ce jour demeure que la planification, aussi épuisante (voire même insignifiante!) qu’elle puisse sembler, peut faire toute la différence entre le succès ou l’échec d’un projet. Et ce, surtout lorsque votre projet génère de multiples impacts – positifs ou négatifs – auprès des communautés. C’est d’ailleurs pourquoi les activités d’engagement avec les parties prenantes doivent être planifiées de façon stratégique. Et pas simplement une planification de type Je vais préparer une esquisse de plan sur une serviette de table. Au contraire, ça doit plutôt être : prenons le temps de nous asseoir pour un moment (et probablement plusieurs fois aussi), évaluons la situation en tentant de penser à chaque individu, organisation, entreprise, famille, institution gouvernementale, groupe autochtone, parcelle de terre, arbre, culture, animal, (j’imagine que vous voyez où je m’en vais avec cette liste) qui seront touchés par la portée de ce projet. Je me suis peut-être un peu emporté ici, mais pour certains projets il faut vraiment se rendre à ce niveau de détail.

Bien que les communautés soient toutes différentes, elles ont toutes un point en commun : si vous les écartez volontairement du processus décisionnel, refusez de les informer de vos plans et laissez la désinformation rôder aux alentours, ce n’est qu’une question de temps avant que l’acceptabilité sociale ne vous dise adieu. D’ailleurs, je vous encourage à consulter l’entrevue très intéressante d’Ed O’Keefe où il partage ses astuces pour améliorer les relations avec les communautés. Planifier votre engagement avec les parties prenantes ne vous garanti pas pour autant l’acceptabilité sociale, mais vous aurez une importante longueur d’avance. Il est normal de ne pas pouvoir tout planifier. Des incidents peuvent subvenir. Tout comme des désastres naturels. Il peut y avoir une crise économique. Mais si vous avez une stratégie d’engagement avec les parties prenantes robuste, traverser des périodes de crise et des imprévus sera moins ardu.

Comment prépare-t-on une stratégie d’engagement avec les parties prenantes robuste?

Les plans sont des outils formidables pour organiser nos activités du mieux qu’on peut tout en maximisant nos connaissances du moment. Les éléments à garder en tête sont la structure, la clarté et les échéances. Oh, et rappelez-vous, les stratégies d’engagement avec les parties prenantes ne pas coulées dans le béton! Votre plan initial offre une bonne base de départ, mais celui-ci évoluera en même temps qu’évoluera le projet. Notre expérience a démontré qu’une bonne stratégie d’engagement avec les parties prenantes devrait être divisée en douze sections.

1. Zones d’influence du projet

Cette première section offre une compréhension géographique des zones touchées par le projet et établit le niveau d’engagement pour chacune de celles-ci. Dans l’intérêt de cet article, disons que notre projet compte quatre zones de niveau d’engagement, lesquelles vous trouverez dans la carte ci-dessous :

Zone 1 : Majeur

Cette zone se trouve la plus près du site du projet et les interactions/impacts sur les parties prenantes auront lieu très fréquemment (disons quotidiennement).

Zone 2 : Modéré

Les parties prenantes de la Zone 2 font fréquemment face au projet (interactions/impacts). Cependant, les impacts sont moins importants que pour la Zone 1, mais tout de même manifestes.

Zone 3 : Mineur

Les interactions entre ces parties prenantes et le projet sont limitées dans le temps, ou peuvent n’être restreintes qu’à une phase définie du projet. Ceci s’applique aussi aux impacts.

Zone 4 : Négligeable

Les interactions peuvent avoir lieu incidemment ou occasionnellement avec les parties prenantes de cette zone, tandis que les impacts sont soit très limités ou inexistants.

Voici un exemple de carte pour les différentes zones :

Carte stratégie d'engagement parties prenantes

Maintenant rappelez-vous qu’une première version de cette carte sera préparée avant la mise en œuvre de la stratégie d’engagement. Comme plusieurs aspects de votre plan d’engagement, les zones évolueront et se réajusteront à mesure que le projet évolue dans son cycle de vie.

2. Règlementation et exigences

Plusieurs règlementations et exigences doivent être respectées lorsqu’on développe un projet. Les organisations doivent assurer le respect et la conformité de leurs opérations à plusieurs niveaux. La stratégie d’engagement avec les parties prenantes est d’ailleurs un bon endroit pour rassembler les informations y touchant. Voici une liste non-exhaustive de quelques règlementations et exigences qui peuvent être intégrées à votre stratégie :

INTERNE

  • Code de conduite et d’éthique
  • Politiques anti-corruption et anti pots-de-vin
  • Politique de confidentialité
  • Gestion du risque

EXTERNE

  • Règlementations locales, régionales et nationales
  • Standards internationaux
    • Banque mondiale (IFC)
    • Consentement libre, préalable et éclairé (FPIC)
    • Global Reporting Initiative (GRI)
    • Conseil International des Mines et Métaux (ICMM)
    • Extractive Industry Transparency Initiative (EITI)

3. Méthodologie

La méthodologie est très importante, puisque c’est la base de votre plan. C’est ici que vous détaillerez les critères pour l’identification et la catégorisation des parties prenantes pour votre stratégie d’engagement. Chaque organisation a sa propre façon de catégoriser les parties prenantes. Chez Boréalis, nous préférons les diviser en quatre groupes plus étendus. En plus de ces quatre groupes, voici quelques exemples pour chacun afin de clarifier la grille :

Autorités gouvernementales

Autorités locales

Gouvernements

Ministères

Organismes consultatifs publiques

Communautés affectées

Habitants des régions touchées par le projet

Représentants des personnes affectées

Demandeurs d’emploi

Société civile et agences de développement

Agences de développement

Organismes non-gouvernementaux

Autorités religieuses

Centres de recherche académique

Organisations commerciales

Entreprises locales

Fournisseurs locaux (services et produits)

Associations

Syndicats

L’identification des parties prenantes ne se limite pas qu’à cette grille! Une analyse plus en profondeur est nécessaire pour s’assurer que votre plan soit aussi complet qu’il doit l’être. Il est primordial d’identifier les gens vulnérables (minorités ethniques, personnes âgées, handicapées ou pauvres, femmes, etc.)

Une autre étape importante de la méthodologie est l’identification des catégories d’enjeux. Ce ne sont pas toutes les parties prenantes qui seront affectées par les mêmes impacts et les classer par sujet facilitera grandement la gestion des enjeux. De plus, vous pourrez identifier sur quels enjeux votre équipe passe le plus de temps. Les catégories peuvent inclure : social, santé et sécurité, environnement, économique, sécurité, etc. Les catégories peuvent aussi être divisées en sous-catégories si un niveau additionnel de clarté est nécessaire. Par exemple, la catégorie environnement pourrait inclure les sous catégories qualité de l’air et gestion des déchets.

4. Parties prenantes du projet

Cette section est une liste exhaustive de chaque groupe et sous groupe que vous avez identifié dans la méthodologie. Vous y inclurez des détails comme les autorités traditionnelles et coutumières, les villages, etc. Pour les listes plus longues comme les personnes affectées par le projet (PAP), vous pouvez les ajouter en annexe – car ce seront de longues listes.

Quelqu’un a parlé de cartographie des parties prenantes?

C’est une chose d’identifier et catégoriser vos parties prenantes, mais c’en est tout une autre de les comprendre. La cartographie des parties prenantes vous aide à comprendre chaque partie prenante selon divers paramètres tels que le niveau d’influence/pouvoir, la capacité de réseau et le niveau d’intérêt. Parfois, les parties prenantes qui démontrent le plus d’intérêt ont peu ou aucune influence au sein de leur réseau. Il faut bien entendu tout de même engager avec celles-ci, mais vous passerez davantage de temps à engager avec les parties prenantes qui ont beaucoup d’influence et qui sont intéressées à votre projet. Vous devrez aussi fort probablement passer du temps à tenter d’intéresser à votre projet des parties prenantes qui ont du pouvoir. Je sais que j’ai mentionné ceci plus tôt dans cet article (mais je ne le dirai jamais assez), cette première cartographie de vos parties prenantes se réfère à ce que vous connaissez à cet instant. Elle changera et évoluera à mesure que vous en apprenez davantage et que la situation change.

Exemple de graphique du niveau d’intérêt/pouvoir :

Matrice intérêt vs. pouvoir

Voici un exemple de cartographie des parties prenantes :

Cartographie des parties prenantes

5. Activités d’engagement avec les parties prenantes

La section d’activités d’engagement avec les parties prenantes contient vos stratégies pour chaque groupe et selon la cartographie des individus. Autrement dit, cette section est votre stratégie/plan de communications. C’est ici que vous planifierez vos consultations publiques, identifierez vos méthodes de communication, votre audience pour chaque engagement, la fréquence de communication et les outils utilisés pour implémenter votre stratégie avec succès. Il est important de garder en tête les étapes du cycle de vie du projet lorsque vous planifiez vos communications, puisque certaines étapes nécessitent plus d’effort que d’autres. Par exemple, vous pourriez établir que durant la phase de construction, vous tiendrez des groupes de discussion avec les parties prenantes des villages A et B.

6. Matrice de stratégie d’engagement avec les parties prenantes

Prêts pour une partie intéressante de la stratégie? Nous arrivons au plus gros morceau de votre plan! Maintenant que la table est mise (nous avons établi qui sont vos parties prenantes et comment vous les joindrez), cette section détaillera comment vous mettrez en œuvre votre stratégie. Afin de comprendre l’exemple ci-dessous de matrice de stratégie d’engagement avec les parties prenantes, veuillez vous référer à la carte des parties prenantes et au graphique d’intérêt/pouvoir de la section méthodologie. Encore une fois, cette section devrait séparer chaque groupe de parties prenantes (autorités, communautés affectées, etc.). Pour les besoins de cet article, j’ai ajouté une partie prenante pour chaque cadrant dans le tableau ci-dessous :

Matrice de stratégie d'engagement

7. Échéancier

La section d’échéancier est… un échéancier! Cette section offre un aperçu de votre stratégie de communication dans le temps, selon chaque phase du projet. Vous n’avez pas à micro détailler, ma recommandation serait de détailler sur une base mensuelle.

8. Ressources et responsabilités

Cette section aidera votre équipe à coordonner ses activités. Il s’agit de la structure interne de celle-ci avec les responsabilités de chaque membre. Qui est se charge de quoi, vers qui diriger les plaintes, qui supervise l’équipe, etc. Vous devriez inclure une description détaillée de poste pour chaque position, avec les noms des individus en charge. Vous pouvez même ajouter un organigramme pour offrir un aperçu visuel des rôles. Si votre projet compte des membres locaux et des expatriés, assurez-vous d’indiquer clairement pour chaque position si ce n’est qu’un des deux ou les deux.

9. Gestion des plaintes

Selon le guide Stakeholder Engagement: A Good Practice Handbook for Companies Doing Business in Emerging Markets de la Banque mondiale, les entreprises ne devraient pas seulement mettre en place un mécanisme de résolution des plaintes, elles devraient : le rédiger de façon claire et le publiciser, y répondre de façon transparente et rapide, puis en garder les enregistrements et générer des rapports. Ce qui veut dire que les parties prenantes devraient pouvoir accéder à une définition claire de ce qu’est une plainte, ainsi que du processus de gestion des plaintes incluant un temps estimé de résolution. Si vous aimeriez en savoir davantage sur la gestion des plaintes, je suis convaincu que cet article (en anglais) vous plaira.

10. Surveillance et rapports

Félicitations, votre plan est presque complet! Afin de s’assurer que vous le mettez bel et bien en place, vous devrez surveiller et générer des rapports sur vos activités d’engagement. Plusieurs options s’offrent à vous pour ceci : feuilles de calcul Excel, courriels, documents partagés, etc. Notre expérience a cependant démontré que le meilleur moyen pour assurer les suivis et générer des rapports est un système de gestion de l’information. Il y a de nombreux avantages à utiliser un tel système. D’abord, toutes vos données sont centralisées en un seul et même endroit. Ceci vous fait sauver beaucoup de temps lorsque vous recherchez un engagement en particulier, qui par exemple eu lieu il y a deux ans auprès d’un groupe spécifique de parties prenantes. De plus, certains outils vous offrent un potentiel d’analyse formidable, ce qui rend vos données encore plus riches. Et si en plus de savoir le nombre de plaintes que vous avez reçues au cours des derniers dix-huit mois vous pouviez accéder un niveau de plus de détail comme la région, le sujet et le temps de résolution en quelques clics? Et si vous receviez un rapport mensuel des engagements de votre équipe avec des tendances? Eh bien, vous pouvez faire tout ceci avec le bon système. C’est d’ailleurs exactement ce que vous offre Boréalis : notre application est bâtie sur plus de quinze ans de gestion des données sociales et environnementales. Si vous aimeriez en savoir davantage sur notre système et comme celui-ci facilite la surveillance et les rapports de vos activités d’engagement avec les parties prenantes, n’hésitez pas à nous contacter, il nous fera plaisir d’apprendre ce que nous pouvons faire pour vous aider à concrétiser votre projet!

11. Budget

Cette section contient le budget de vos activités d’engagement avec les parties prenantes. Assurez-vous d’y entrer le plus de détail possible. Vous devriez aussi garder en tête que le budget devra être revu fréquemment.

12. Annexe

L’annexe est l’endroit où vous inclurez tous les documents, comme par exemple votre liste complète de PAP, vos gabarits de formulaire de plaintes et de participation aux consultations publiques, etc. L’annexe contiendra aussi tout document jugé pertinent au projet et à la stratégie d’engagement avec les parties prenantes.

Voilà! Grosso modo, ce sont les étapes pour préparer une stratégie d’engagement avec les parties prenantes (croyez-moi, le dernier plan d’engagement que j’ai rédigé comptait près de 35 000 mots). J’espère que ces conseils faciliteront votre travail et qu’ils vous offriront un cadre pour vous aider à bâtir une stratégie d’engagement avec les parties prenantes robuste!
Crédit image entête : Freepik.com

À propos de Olivier Chaumont
Olivier est un gestionnaire, professionnel et analyste comptant plus de 10 années d’expérience en planification et conseil stratégiques, responsabilité sociale, implémentation de logiciel et développement d’affaires. Il fait partie de l’équipe Boréalis depuis 2008 où ses compétences de stratège, de gestion et d’analyse ont contribués au succès de plusieurs projets. Son habileté à mener des équipes à travers les frontières culturelles assure le succès des opérations de projets d’infrastructure internationaux. Adepte de sports d’endurance et de plein air, Olivier participe chaque année à plusieurs compétitions de vélo et ski de fond au Canada et État-Unis.

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