J’ai récemment partagé mon tout premier article pour Boréalis, dans lequel j’avais le plaisir de présenter notre (super!) équipe de Service client. J’y décrivais aussi l’expérience client de façon générale et tous les petits gestes que l’on accomplit pour s’assurer que nos utilisateurs profitent bien de toutes les fonctionnalités que notre application a à offrir. Dans le même ordre d’idées, je présente aujourd’hui notre centre d’aide en ligne, qui vient tout juste de se refaire une beauté. Il s’agit de l’un des outils clés qui est mis à la disposition des clients pour les soutenir dans leurs activités.

 

Quand on est client de Boréalis, en plus d’obtenir le soutien d’une équipe géniale qui est disponible pour vous assister durant vos activités quotidiennes, vous avez accès à des articles étape par étape, de la documentation détaillée et des astuces rapides pour faciliter la navigation dans l’application.

 

Vous cherchez quelque chose? Voici où le trouver!

Il est possible de chercher et de visualiser de nombreux articles directement depuis l’application Boréalis. Depuis tout récemment, tout est maintenant disponible en un seul clic : vous n’avez qu’à utiliser le bouton d’aide (?) dans le coin supérieur droit de l’application. Ce petit bouton vous permet de chercher dans notre documentation en ligne et de lire tout ce qui est d’intérêt pour vous, à ce moment précis. Si vous n’arrivez pas à trouver ce que vous cherchez, simplement cliquer sur le bouton Contactez-nous pour nous envoyer votre question. Il nous fera plaisir de répondre à votre demande et de rendre votre expérience aussi conviviale que possible!

 

Barre de recherche help center

 

Que vous consultiez les articles directement de l’application Boréalis ou à partir du centre d’aide en ligne, vous y trouverez le même contenu. Quel est donc l’avantage d’ouvrir un autre onglet pour une page du centre d’aide? Les images et le texte s’affichent en plus grand format, ce qui les rend plus faciles à lire (juste au cas où vous auriez oublié vos lunettes de lecture).

 

Qu’est-ce qu’on peut trouver dans le centre d’aide en ligne?

D’abord, je souhaite vous informer que la documentation dans le centre d’aide en ligne est disponible pour tous : il faut simplement se créer un compte et s’y connecter pour accéder à la base de données complète.

 

Notre documentation est divisée de façon à concorder avec les différents modules disponibles dans l’application. Comme vous pouvez le constater dans l’image ci-dessous, vous n’avez qu’à cliquer sur le module qui vous intéresse pour accéder à tous les articles qui s’y rattachent.

 

Accueil centre d'aide en ligne

 

Si vous ne connaissez pas le module auquel appartient la fonctionnalité que vous cherchez, vous pouvez utiliser la barre de recherche, saisir vos mots clés, puis appuyer sur Entrée pour accéder à tous les articles contenant vos critères de recherche.

 

Dans la section Pour commencer, vous trouverez des articles sur toutes les fonctionnalités de base de la plateforme, ainsi que le fonctionnement général de l’application. Cette section est surtout utile pour un utilisateur qui se sent un brin submergé dans l’application et qui aimerait apprendre à naviguer de façon plus efficace à travers les fiches dans l’application.

 

Dans la section Analytics, vous trouverez plus de détails sur la création de rapports, comment appliquer les filtres sur vos widgets et la configuration de l’envoi automatique de rapports à votre équipe. Bien que ces éléments soient plutôt réservés à des utilisateurs avancés, cette section peut aussi aider les nouveaux utilisateurs à créer des graphiques et tableaux de base, directement de l’application. De plus, vous y trouverez même les réponses aux questions les plus effrayantes qui pourraient vous hanter, comme par exemple : qu’est-ce que ça veut dire, Période précédente?

 

En bout de ligne… qu’est-ce qui différentie notre centre d’aide en ligne?

Nous actualisons régulièrement l’information (puisque le produit évolue et s’améliore constamment) et ajoutons de nouveaux articles à chaque semaine. De plus, à chaque 2 mois environ, nous faisons la tournée d’anciens articles identifiés au préalable pour y mettre à jour ou ajouter de l’information manquante. Ce qui veut dire que vous avez toujours accès aux dernières nouvelles!

 

En plus de ces mises à jour, nous publions des articles hebdomadaires auxquels chaque membre de l’équipe du Service client participe. Nous révisions les articles de chacun pour s’assurer qu’ils sont faciles à comprendre, très clairs et intuitifs, et du coup pour s’assurer que rien ne nous échappe.

 

Quel est le processus d’identification des articles à prioriser et de ce qui est dans le meilleur intérêt de nos clients? Nous priorisons les questions les plus fréquentes, que nous rassemblons via les courriels et les messages que vous nous envoyez. C’est pourquoi il est très important que vous nous envoyiez par courriel tous les doutes, questions et défis que vous rencontrez lors de l’utilisation de l’application. Qui sait, votre question est peut-être aussi dans l’esprit de plusieurs autres utilisateurs et celle-ci pourrait devenir le sujet du prochain article que nous publions! Une situation gagnant-gagnant.

 

Nous aimons aussi garder la trace de toutes les recherches faites par les utilisateurs dans la barre de recherche du centre d’aide. En plus d’être une autre excellente source d’information pour les points sensibles, cette trace nous permet de savoir si vous arrivez à trouver ce que vous cherchez. Ceci nous permet d’identifier les sujets qui intéressent nos clients et de faire l’ajout d’articles selon ceux-ci. D’ailleurs, nous avons l’œil sur vous, la personne qui a cherché « Kia Sorento 4*4 » dans la barre de recherche… 😉

 

La chose à retenir ici est que notre travail ne pourrait être complété sans la participation active des utilisateurs (c’est vous!). Qu’est-ce qui rend notre documentation en ligne différente? Nous la créons spécialement pour vous, selon vos besoins et vos demandes. De plus, notre contribution en tant que membre de l’équipe Service client combinée à la vôtre en tant que professionnels en engagement des parties prenantes sont essentielles pour la richesse de notre centre d’aide.

 

Contactez-nous à helpdesk@boreal-is.com ou visitez le centre d’aide en ligne, nous serons ravis de lire vos questions et commentaires!

À propos de Laura Portelance Jouvert
Laura est une analyste d’affaires spécialisée dans l'amélioration continue des processus. Elle détient une maîtrise en géomatique, où elle a pu développer des compétences techniques et d'analyse grâce à de nombreuses années de travail. L'expérience de Laura en modélisation de données et en gestion de systèmes lui permet de comprendre les besoins de ses clients et de les transformer en exigences fonctionnelles pour les équipes techniques. Le week-end, elle aime s’occuper en apprenant l'espagnol et le chant ou en préparant son tricot pour l'hiver.

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