Logiciel de SRM vs logiciel de CRM : Quelle est la différence?
Les logiciels de gestion des relations avec les clients (CRM) et les logiciels de gestion des relations avec les parties prenantes (SRM) sont tous deux utilisés pour gérer les interactions entre une entreprise et les personnes qui ont le potentiel d’influencer ses résultats. Certaines entreprises tentent de personnaliser leur CRM pour gérer les activités liées à la mobilisation de leurs parties prenantes.
En réalité, les logiciels de SRM et de CRM ne sont pas interchangeables : ils répondent à des objectifs distincts. Mais quelle est la différence entre les systèmes de SRM et de CRM… et lequel des deux est le plus indiqué pour vous?
Clients ou parties prenantes
Avant de comparer les logiciels de SRM et de CRM, il est important de souligner que les relations avec les clients et les relations avec parties prenantes sont très différentes.
Les clients sont les personnes et les organisations qui achètent des biens ou des services à une entreprise. En général, l’entreprise n’a pas besoin d’interagir avec les clients avant le moment de réaliser une vente.
Les parties prenantes sont beaucoup plus nombreuses et diverses que les clients. Elles comprennent tout individu, groupe ou organisation qui peut avoir un impact sur – ou être touché(e) par – une entreprise, ses projets ou ses activités. Il s’agit des clients, mais également des employés, des fournisseurs, des investisseurs, et autres.
Les parties prenantes ont le potentiel d’accélérer, de ralentir ou même d’entraver la réalisation d’un projet. Elles peuvent également être des défenseuses de telle ou telle cause, des commanditaires et des agentes de changement extrêmement précieuses. C’est pourquoi les entreprises doivent établir des relations constructives et mutuellement bénéfiques avec leurs parties prenantes.
Tout projet peut inclure un large éventail de parties prenantes :
- Politiciens et élus des gouvernements municipaux, étatiques/provinciaux et fédéraux
- ONG (locales, nationales et internationales)
- Groupes environnementaux
- Investisseurs, prêteurs et autres partenaires financiers
- Propriétaires fonciers
- Résidents, entreprises locales et groupes communautaires locaux
- Groupes et chefs religieux
- Communautés et dirigeants autochtones
- Instances de régulation
- Médias
- Fournisseurs, entrepreneurs et sous-traitants
- Employés et syndicats
- Direction de l’entreprise
- et plus encore
Les parties prenantes ont des préoccupations et des priorités différentes ainsi que des objectifs distincts, et tous ces éléments sont susceptibles de s’opposer les uns aux autres. Les entreprises doivent donc équilibrer leurs intérêts et adapter leurs stratégies en conséquence.
En résumé :
Objectif semblable: acheter un produit ou un service à un prix raisonnable.
Des intérêts divers et des objectifs différents, souvent contradictoires.
Relation commerciale – basée sur la réalisation d’une vente.
Relation cyclique et continue – fondée sur des intérêts, des valeurs, et des considérations économiques.
Les interactions sont généralement brèves, linéaires et se comptent en jours.
De multiples interactions sont généralement nécessaires pour atteindre un objectif. Les relations peuvent durer des années et continuer à évoluer au fil du temps.
Qu'est-ce qu'un logiciel de SRM?
Un SRM, ou logiciel de gestion des relations avec les parties prenantes – parfois appelé système de gestion des parties prenantes – est un outil qui aide les entreprises à gérer les renseignements relatifs à leurs efforts de mobilisation des parties prenantes pendant toute la durée d’un projet. Il est conçu pour aider les entreprises à gérer les relations avec les parties prenantes et à surveiller l’évolution de ces dernières au fil du temps, alors qu’elles s’efforcent de garantir l’acceptation sociale du projet.
Les relations avec les parties prenantes sont généralement plus complexes et moins prévisibles que les relations avec les clients. Le logiciel de SRM est conçu pour tenir compte de ces facteurs tout en favorisant la transparence et la communication ouverte.
Principales utilisations du logiciel de SRM
Le logiciel de SRM est utilisé pour aider les équipes à :
- identifier les parties prenantes et à analyser leurs degrés d’intérêt et d’influence dans le projet.
- définir des stratégies et des objectifs de mobilisation.
- planifier et suivre les activités liées à la mobilisation.
- créer des tâches avec des dates d’échéance pour maintenir les projets sur la bonne voie.
- identifier et à évaluer rapidement les risques potentiels et les occasions.
- s’impliquer personnellement et de manière significative avec les gens, en utilisant leur méthode de communication préférée.
- consigner les communications et les interactions dans une mémoire organisationnelle durable.
- suivre l’évolution des relations dans le temps.
- assurer la conformité avec les réglementations et autres obligations.
- mesurer les résultats et à affiner les stratégies, au besoin.
Qui utilise un logiciel de SRM?
Un large éventail de secteurs d’activité utilise des logiciels de SRM pour gérer les relations avec les parties prenantes, notamment les suivants :
- Services publics
- Pétrole et gaz
- Charbon et minéraux
- Énergies renouvelables terrestres et en mer
- Transports
- Soins de santé
- Production alimentaire
- Infrastructures (construction et entretien)
- Gouvernement
- Organismes de bienfaisance et ONG
- Construction et ingénierie
- Foresterie
- Enseignement supérieur
Les avantages du logiciel de gestion des relations avec les parties prenantes
Les logiciels de SRM sont développés spécifiquement pour la mobilisation des parties prenantes. Les logiciels de CRM sont parfois modifiés pour inclure des parties prenantes autres que les clients, mais cette approche est souvent synonyme d’échec.
Le logiciel de SRM est particulièrement utile pour les organisations concernées par :
La mobilisation de la communauté peut prendre de nombreuses formes. Les organismes gouvernementaux doivent consulter les parties prenantes lorsqu’ils élaborent une législation. Les organisations humanitaires qui fournissent des secours en cas de catastrophe doivent recenser les besoins et coordonner les efforts d’assistance. Les équipes chargées de l’implantation des projets travaillent avec différentes communautés et différents groupes environnementaux afin de trouver le meilleur endroit pour construire de nouvelles installations pour l’entreprise. Le logiciel de SRM aide toutes ces équipes à planifier et à suivre les activités de mobilisation des communautés, à gérer les risques sociaux et à prendre des décisions éclairées pour obtenir de meilleurs résultats.
Établissez des relations constructives et éthiques avec les responsables gouvernementaux, les législateurs et d’autres acteurs importants afin d’influencer les politiques et atteindre vos objectifs de sensibilisation.
Maintenez les projets fonciers de grande envergure sur la bonne voie. Gérez les terres et les installations, les opérations, les acquisitions et les activités de conformité en un seul endroit pour améliorer les résultats du projet.
Démontrez la responsabilité sociale, la transparence et la volonté de se soumettre à l’obligation de rendre des comptes de l’entreprise tout en travaillant à la réalisation des objectifs de développement durable. Suivez les mesures de durabilité pour améliorer votre performance ESG et faciliter la production de rapports sur la RSE.
Qu'est-ce qu'un logiciel de CRM?
Un logiciel de gestion de la relation client est un outil qui stocke les renseignements liés aux ventes, telles que les clients éventuels, les contacts, les occasions et les historiques d’achats. Il est conçu pour aider les entreprises à améliorer leurs relations commerciales et à faire progresser les clients dans l’entonnoir des ventes.
Qui utilise un logiciel de CRM et pourquoi?
De nombreux secteurs d’activité utilisent des logiciels de CRM pour gérer leurs relations avec les clients, notamment :
- Le commerce de détail et le commerce électronique – Les entreprises utilisent les données sur les clients du commerce de détail pour comprendre les habitudes d’achat, établir des profils de clients, suivre les plaintes et y répondre, uniformiser le soutien à la clientèle et les interfaces de service, et gérer les stocks.
- Hôtellerie et restauration – Les hôtels et les restaurants peuvent utiliser un CRM pour suivre la fréquentation de leurs clients, répondre aux préoccupations et aux plaintes, fidéliser la clientèle et gérer les tâches quotidiennes comme les réservations.
- Services bancaires et autres services financiers – Les organisations financières utilisent les CRM pour classer les clients en fonction de leurs besoins. Alors que certains clients n’ont besoin que de produits de base (comme des comptes chèques ou d’épargne), d’autres peuvent avoir besoin d’une large gamme de produits et de services. La classification des clients en fonction de leurs besoins aide l’organisation à identifier les clients susceptibles d’être intéressés par des produits supplémentaires et à cibler plus efficacement ses efforts de marketing.
- Soins de santé – Les prestataires de soins de santé utilisent des logiciels de CRM pour collecter et regrouper les renseignements sur les patients. Cela permet aux organisations de mieux comprendre le profil de leurs patients, et d’automatiser et de personnaliser leurs communications avec chacun d’entre eux.
- Immobilier – Les sociétés immobilières travaillent avec des clients qui vont et viennent et un inventaire variable en quantité et en qualité. Un système de gestion de la relation client (CRM) peut les aider à connaître les besoins de leurs clients afin de les jumeler à un bien immobilier approprié, à conserver tous les documents pertinents, et à surveiller où ils en sont dans le processus de décision pour assurer un suivi adéquat.
Les avantages des logiciels de gestion de la relation client
Utiles dans de nombreux contextes et pour de multiples applications, les systèmes de CRM présentent des avantages comme :
rationaliser le processus de vente pour raccourcir le délai de conclusion.
suivre l’historique des achats d’un client : ce qu’il a acheté, quand, le prix payé, etc.
identifier les tendances en matière de ventes pour comprendre les habitudes d’achat.
trouver de nouveaux clients et détecter les occasions de vente.
raccourcir le temps de réponse pour améliorer la satisfaction du client.
consigner les problèmes de service et fournir du soutien.
segmenter les données clients pour un marketing plus ciblé.
automatiser les activités de vente et de marketing.
Les différences entre les logiciels de SRM et de CRM
Les entreprises qui doivent mettre en place un outil consacré à la mobilisation des parties prenantes peuvent être tentées d’adapter leur logiciel de CRM existant à la gestion des parties prenantes. Après tout, certaines des fonctions de suivi sont similaires, le système est déjà en place, et les utilisateurs savent comment s’en servir. Cela peut sembler un raccourci pratique de modifier le système que l’on possède déjà, au lieu d’investir du temps et de l’argent dans un nouvel outil.
Les logiciels de SRM et de CRM offrent certains avantages communs. Les deux systèmes permettent de/d’ :
- centraliser les données pour favoriser une meilleure collaboration au sein d’une organisation.
- s’assurer que chacun a accès à des informations complètes, précises et à jour, où qu’il se trouve.
- intégrer d’autres outils et applications pour une plus grande efficacité.
- faciliter le partage de documents et de modèles.
- suivre les préoccupations et les plaintes, et d’y répondre.
- automatiser les tâches manuelles afin que les équipes puissent se concentrer sur les interactions humaines plutôt que sur la gestion des données.
Si, à première vue, il semble que les logiciels de CRM peuvent être réutilisés pour la gestion des parties prenantes, finalement, il s’agit rarement d’une solution convenable. Malgré leurs similitudes, les deux systèmes sont conçus à des fins très différentes. Voici de quelle façon :
| Système | Logiciel de CRM | Logiciel de SRM |
|---|---|---|
| Conçu pour gérer | Processus de vente – un processus standardisé qui change peu d'un client (ou d'un produit) à l'autre. | La mobilisation des parties prenantes – un processus variable qui doit s'adapter en permanence pour répondre aux besoins changeants d'une grande variété de parties prenantes. |
| Objectif | Faire progresser les clients dans l'entonnoir de vente | Établir et entretenir des relations avec les parties prenantes |
| But | Augmenter les profits | Trouver des solutions mutuellement bénéfiques et les mettre en œuvre |
| Type de parcours | Linéaire | Cyclique |
| Durée | Relativement courte | Longue souvent de plusieurs années |
| Utilisé pour suivre | Revenus | Interactions |
| Approche | Réactive – s’occuper des problèmes au fur et à mesure qu'ils se présentent | Proactive – se préparer à affronter les problèmes potentiels avant qu'ils ne se présentent |
| Conçu pour | Les entreprises qui ont besoin de gérer un grand nombre de clients ayant une relation assez stable et prévisible avec elles, dans le cadre du processus de vente ou d'assistance | Les organisations qui doivent gérer des relations complexes avec de nombreuses parties prenantes différentes ou qui possèdent une grande équipe qui travaille sur les activités de mobilisation des parties prenantes |
| Utilisation comme outil de gestion des parties prenantes | Peut être personnalisé (dans une certaine mesure) pour la gestion des relations avec les parties prenantes, mais pas sans risques importants. | Conçu spécifiquement pour la gestion des relations avec les parties prenantes, il est prêt à être utilisé dès son activation. N |
Un logiciel de CRM peut-il être modifié pour servir de SRM?
Les logiciels de CRM ne peuvent pas être adaptés à des fins de SRM sans risques considérables pouvant même mener à l’échec du projet. Examinons certains des problèmes susceptibles de survenir avec cette approche.
- • Les logiciels de CRM ne sont pas conçus pour les besoins de SRM. Les deux types de logiciels se basent sur des principes différents concernant la structure, la dynamique et la durée des relations concernées. Les limitations des capacités et des fonctionnalités des logiciels de CRM reflètent ces différences de principes.
- De nombreuses modifications seraient requises pour que le logiciel de CRM fonctionne comme le logiciel de SRM. Le processus complet prendrait des mois, voire des années, avant d’être achevé, avec pour résultats des lacunes en matière de performance et de sécurité, et des difficultés d’adoption du projet par les équipes.
- Les plateformes de CRM n’étant pas conçues pour les fonctions de SRM, toute modification apportée au logiciel par l’entreprise est susceptible de se solder par un échec, entraînant un travail supplémentaire pour le personnel informatique et des retards dans le projet.
- La personnalisation nécessite une forte implication à long terme des équipes informatiques, alors que cette expertise est très recherchée. La pénurie mondiale d’experts en informatique aggrave la situation. Le personnel informatique interne peut se retrouver dans l’incapacité de donner la priorité aux modifications demandées, et les experts externes sont à la fois rares et coûteux.
- Lorsqu’il s’agit d’évaluer des investisseurs potentiels, de mettre des personnes en relation avec différentes organisations ou de mettre en lumière les relations entre différents individus et différentes entités, les systèmes de CRM sont inadéquats.
- Les membres de l’équipe seront réticents à adopter le logiciel s’il ne fonctionne pas correctement, et l’entreprise aura dépensé de l’argent et du temps sur un produit que personne n’utilise.
Pour plus d’informations, veuillez consulter notre article sur les raisons pour lesquelles les adaptations de CRM échouent en matière d’engagement des parties prenantes.
En définitive, si vous devez gérer des relations avec des parties prenantes, le logiciel de SRM est la meilleure option, même pour les organisations qui utilisent déjà un système de CRM.
Un CRM n'est pas un SRM
En 2021, la ville brésilienne de Rio de Janeiro a proposé un plan pour construire un circuit de Formule 1 (F1) dans la forêt de Camboata, sur le site d’une ancienne base militaire. Pour construire ce nouveau circuit, la ville aurait dû défricher une grande partie de la forêt indigène, ce qui représente des dizaines de milliers d’arbres.
Le projet a été soutenu par le président de l’époque, Jair Bolsonaro, et approuvé par la Formule 1, mais il a été critiqué par les écologistes. Avant que la construction ne puisse commencer, le projet devait être approuvé par l’Institut brésilien de l’environnement et la Commission nationale de contrôle environnemental du pays. Lorsque l’opposition au projet est devenue manifeste, le maire de Rio a retiré la candidature, et le secrétaire à l’environnement a annoncé l’annulation du projet.
Il est clair que ce projet comptait un grand nombre de parties prenantes. Non seulement il impliquait les personnes et les organisations qui sont généralement touchées par un projet de construction urbain (par exemple, les responsables gouvernementaux, les organismes de réglementation, les entrepreneurs, les entreprises et les communautés locales, les propriétaires fonciers, les groupes environnementaux et les médias), mais comme la course de F1 est un sport professionnel, d’autres parties prenantes devaient également être prises en compte, comme l’organisation de la Formule 1, des promoteurs d’événements, des amateurs de F1, des annonceurs, des commanditaires, et même des pilotes de course.
Pour gérer un tel projet, les équipes de mobilisation doivent d’abord identifier toutes les parties prenantes qui influenceront (ou seront affectées par) le projet et analyser leurs niveaux d’intérêt et d’influence. Cela permet de classer les parties prenantes en groupes et d’établir des stratégies de mobilisation pour chacun d’entre eux.
Pour ce projet, les pilotes de course auraient dû être considérés comme des parties prenantes très influentes, compte tenu de leurs légions de supporteurs et de leur vaste portée sur les médias sociaux. Même s’ils appartenaient tous au même groupe de parties prenantes, les pilotes avaient des opinions différentes sur le nouveau circuit. Certains étaient favorables au projet; d’autres y étaient opposés.
Les équipes de mobilisation auraient dû suivre la position et le sentiment de chaque pilote à l’égard du projet, tout en gardant à l’esprit son influence auprès de l’opinion publique, des commanditaires et de la Formule 1. Si un pilote populaire avait refusé de participer à tout événement organisé sur le circuit proposé, les conséquences auraient pu être importantes.
Le logiciel de SRM est conçu pour gérer tous ces facteurs afin de fournir une vision globale de la situation. Il aide les équipes à comprendre les relations entre les acteurs clés et l’évolution des sentiments des personnes concernées, afin de répondre aux préoccupations et de trouver des terrains d’entente tout en œuvrant à la réussite du projet. Il serait extrêmement difficile – voire impossible – de gérer ces relations à l’aide d’un CRM.
Les coûts rattachés à une mauvaise décision
Au fil des ans, notre équipe a travaillé avec plusieurs entreprises de premier plan qui ont d’abord tenté de modifier leur logiciel de CRM existant pour la gestion des relations avec les parties prenantes. En voici un exemple :
Une entreprise a investi près d‘un million de dollars pour adapter son CRM afin de répondre à ses besoins en matière de SRM. Malheureusement, les modifications ont entraîné des périodes d’indisponibilité importantes. L’équipe de soutien de leur CRM ne prenant pas en charge les modifications qu’elle avait apportées à son système, l’entreprise a dû conserver une équipe de soutien à temps plein. Chaque fois que le CRM était mis à jour, les changements devaient être traités manuellement par leur équipe interne, ce qui créait des retards inacceptables. Et pour couronner le tout, même après plus de trois ans, les équipes n’utilisaient toujours pas le produit.
Cette entreprise a regretté d’avoir voulu utiliser son CRM pour gérer ses parties prenantes. Elle a finalement renoncé à forcer le système à remplir des fonctions pour lesquelles il n’était pas conçu, et a manifesté son intention d’adopter un système de SRM. Malheureusement, elle aurait pu économiser des centaines de milliers de dollars en choisissant un système de SRM dès le départ.
Bien que la personnalisation d’un CRM soit possible – du moins dans une certaine mesure – le processus est coûteux, peu fiable et chronophage. Les entreprises qui choisissent cette voie se retrouvent souvent enfermées dans un cycle de modification perpétuelle du logiciel qui les détourne de ce qui compte vraiment : l’établissement de relations avec leurs partenaires.
Pour voir comment le logiciel Boréalis se compare à un système de CRM personnalisé, consultez notre infographie : CRM personnalisé vs logiciel Boréalis pour les parties prenantes.
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