Responsable du support client et de l'importation de données
Philippines
Boréalis est le logiciel de gestion des parties prenantes le plus avancé du marché. L’application Boréalis compte plus de 6000 utilisateurs qui travaillent à établir des relations de confiance avec leurs parties prenantes dans plus de 50 pays. Il est donc impératif que nous leur fournissions un support complet, rapide et de qualité.
Nous recherchons actuellement un responsable du support client et de l’importation de données, dans le fuseau horaire des Philippines, qui travaillera en étroite collaboration avec notre responsable du service client. Votre mission en tant que responsable du support client et de l’importation de données sera d’être le premier point de contact avec le client et de vous assurer que ses demandes ont été traitées de manière optimale et efficace, et d’agir en tant qu’analyste commercial pour nos projets internes.
Responsabilités
Support :
- Recevoir et catégoriser les demandes des clients dans notre outil de gestion des tickets.
- Assurer la première réponse aux clients et allouer efficacement les prochaines étapes de traitement : attribution des tickets, création de points techniques dans JIRA
- Assurer le suivi des tickets en cours : analyse du statut, anticipation des problèmes de retard, escalades si nécessaire.
- Améliorer continuellement le reporting quotidien et mensuel sur la gestion des tickets.
- Développer une compréhension approfondie de Boréalis au fil du temps pour augmenter l’efficacité des réponses.
Centre d’aide :
- Coordonner la production d’articles pour notre centre d’aide (centraliser les idées, suivre les progrès, coordonner les traductions).
- Être une force motrice dans les propositions d’amélioration de la convivialité.
- Agir en tant qu’analyste d’affaires pour l’utilisation interne de Boréalis.
- Clarifier et documenter les processus internes, en commençant par l’équipe CS
- Identifier les domaines d’amélioration de la qualité des données
- Produire des rapports sur la qualité des données nécessaires pour soutenir la qualité des données dans Boréalis.
- Produire des rapports pour l’équipe de gestion
- Distribuer les tâches pour améliorer la qualité des données / Relever les défis de la qualité des données
- Proposer des mesures d’amélioration
- Gérer des projets internes interfonctionnels. Exemples :
- Coordonner et suivre les mailings marketing (Smart Comms)
- Mettre en place des sessions de formation standard
- Travailler sur la « gamification » de notre logiciel afin de le rendre plus dynamique pour nos clients.
- Améliorer nos instances de formation
- Assurer l’importation des données des nouveaux clients au démarrage du projet.
Qualifications
- Posséder 2 ans d’expérience dans un rôle similaire ;
- Avoir une expérience ou une agilité dans le domaine des SAAS ;
- Être à l’aise avec les fonctionnalités avancées d’Excel
- Avoir un sens aigu de la relation client, savoir détecter les meilleures solutions pour assurer la satisfaction du client ;
- Être capable de s’adapter aux périodes de pointe, tout en étant transparent sur les charges de travail lorsque la demande diminue ;
- Faire preuve d’un bon jugement dans la gestion des tickets, tout en restant concentré sur la satisfaction du client ;
- Avoir un profil orienté vers les solutions ;
- Être agile dans la coordination des projets, et faire preuve d’autonomie.
- Être ouvert aux commentaires et aux suggestions d’amélioration.
Conditions d'emploi :
- Poste 100% en télétravail
- 3 semaines de vacances à l’embauche (au prorata de la date d’embauche)
- Jours personnels après 3 mois de probation
- Faire partie d’une équipe dynamique et internationale
À propos de Boréalis
Nous sommes bien établis et nous avons conservé notre mentalité de start-up. Avec 15 ans d’expertise à son actif, Borealis est le leader des logiciels d’engagement des parties prenantes. Au quotidien, cela se reflète dans notre style de gestion, qui est horizontal plutôt que hiérarchique.