Module
Gestion des plaintes

Créez un climat de confiance grâce à un processus de gestion des plaintes transparent et bien défini

Créez un climat de confiance grâce à un processus de gestion des plaintes transparent et bien défini

Tous les projets – grands ou petits – sont susceptibles de créer des problèmes pour les communautés environnantes. La façon dont vous les gérez peut assurer le succès du projet ou en sonner le glas.
Ce module facilite la création d’un climat de confiance avec les communautés locales et atténue les risques sociaux grâce à un processus qui permet de gérer efficacement les plaintes de manière transparente et bien définie, dans les meilleurs délais possibles et conformément aux meilleures pratiques de l’industrie.

Administrez

Établissez la réglementation interne de gestion des plaintes : délai d’avis de réception et de résolution des plaintes; processus et ressources visant à assurer le maintien de la confidentialité de même que l’examen et la résolution des plaintes, etc.

Répondez

. Envoyez un accusé de réception de la plainte dans des délais raisonnables afin que la partie plaignante sache que sa requête est prise au sérieux. Il s’agit là d’un premier pas important dans la création d’une relation de confiance avec votre interlocuteur.

Enquêtez

Cherchez à déterminer la cause fondamentale des plaintes récurrentes ou des plaintes nécessitant une intervention spéciale. Déterminez si des changements doivent être apportés au projet afin d’assurer le maintien du permis social d’exploitation. Communiquez, en temps opportun, l’information critique aux parties prenantes concernées à l’interne.

Fermez vos dossiers

Confirmez la résolution appropriée de la plainte avec la partie plaignante. Fermez les dossiers de plaintes non fondées ou reposant sur de faux prétextes en prenant soin d’indiquer le motif de la décision rendue.

Assurez la reddition
de comptes

Dénombrez et profilez les plaintes (catégorie, état du dossier) pour une période donnée. Vous pourrez aussi, le cas échéant, discerner les tendances en matière de plaintes, établir le profil des plaignants, etc.

Répertoriez​

Pour favoriser un suivi et une résolution efficace des problèmes, établissez un registre des plaintes reçues qui inclut le détail des dossiers.

Analysez

Analysez chacune des plaintes reçues et classifiez-les par ordre d’importance et potentiel de nuisance. Déterminez ensuite les mesures à prendre pour en arriver à une solution.

Résolvez

Réglez les plaintes de façon impartiale, transparente et en temps opportun conformément au processus de gestion des plaintes de l’entreprise.

Faites le suivi

Ayez en tout temps à l’œil l’état des dossiers litigieux, y compris ceux nécessitant la prise de mesures immédiates ou particulières, afin d’éviter de perdre la maîtrise de la situation.

Faites la preuve

Prouvez avoir exercé une diligence appropriée dans la gestion de la plainte, ce tant aux parties prenantes clés à l’interne qu’aux prêteurs, aux investisseurs et aux instances gouvernementales qui requièrent une vérification périodique du système de gestion des plaintes de l’entreprise.

Améliorez

Constituez une précieuse mémoire organisationnelle qui renforcera le processus décisionnel et qui aidera à assurer le succès des futurs efforts de gestion des plaintes, quel que soit l’endroit et l’équipe de gestion en place. La mémoire organisationnelle pourra aussi servir à apporter des modifications au processus, le cas échéant.

Résultats

Établissez un processus de résolution des plaintes transparent et bien défini

Réduisez le nombre plaintes récurrentes et résolvez les problèmes avant qu’ils ne prennent des proportions telles qu’ils risquent de compromettre votre projet et de ternir votre réputation
Prouvez votre respect des cadres réglementaires internationaux comme la Société financière internationale, l’Association internationale de l’industrie pétrolière pour la sauvegarde de l’environnement et le Conseil international des mines et des métaux
Établissez des relations durables avec vos parties prenantes
Une plainte mal gérée peut rapidement entraîner une situation de crise.
Familiarisez-vous avec les étapes clés de résolution efficace des plaintes

Laissez notre équipe démontrer comment notre module peut simplifier et améliorer votre gestion des griefs existante.