Processus de gestion des plaintes et des enjeux
Assurer des délais de réponse et de règlement plus rapides pour les plaintes et les enjeux
Mettre en œuvre un processus automatisé de règlement des enjeux et des plaintes
Enregistrez, évaluez et réglez efficacement les plaintes grâce au module de gestion des plaintes et des enjeux. Automatisez vos mécanismes de gestion des plaintes en vous appuyant sur les meilleures pratiques de l’industrie. Le processus de gestion des plaintes de Boréalis, méthodique et transparent, vous aidera à instaurer une relation de confiance avec les communautés locales et à atténuer les risques sociaux liés au succès de votre projet.
- Accusez rapidement réception de toutes les plaintes et de tous les enjeux afin de faire savoir aux parties prenantes que vous comprenez leurs préoccupations et que vous les prenez au sérieux – une première étape essentielle pour instaurer une relation de confiance.
- Configurez le déroulement des opérations du module afin de l’adapter à vos propres processus commerciaux. L’outil intégré d’analyse des causes profondes peut aider les équipes à déterminer les mesures à prendre pour faire face aux risques.
- Centralisez toutes les données relatives aux plaintes et aux enjeux des parties prenantes dans un registre unique et accessible afin de faciliter les audits et la production de rapports.
- Mettez en place un mécanisme de règlement des plaintes solide afin d’aider votre organisation à franchir toutes les étapes du processus de gestion des plaintes, notamment l’enregistrement, l’évaluation, l’enquête, le règlement et la clôture.
- Recherchez les causes profondes des plaintes récurrentes et de toutes les autres qui pourraient nécessiter une attention particulière.
- Géolocalisez les plaintes et les préoccupations sur une carte pour voir comment elles sont liées aux installations et aux activités du projet. Signalez rapidement tout changement nécessaire et communiquez les informations essentielles reliées au projet aux parties prenantes concernées afin de conserver le permis social d’exploitation.
- Tenez les parties prenantes informées de l’état des dossiers en cours. Confirmez efficacement aux parties concernées que leurs plaintes ont été réglées de manière satisfaisante. Fermez toutes les plaintes non fondées ou frauduleuses et consignez les raisons justifiant ces décisions.
- Faites le suivi de tous les engagements pris envers les parties prenantes, qu’ils proviennent de déclarations publiques officielles, d’accords informels pendant une consultation ou de négociations durant le processus de règlement des plaintes.
- Passez en revue tous les engagements pris envers les parties prenantes au fur et à mesure que vous vous rapprochez d’elles afin de vous assurer de tenir vos promesses.
- Analysez, classez et hiérarchisez les enjeux et les plaintes en fonction de leurs répercussions potentielles sur le projet. Déterminez les actions à entreprendre ou les engagements à prendre.
- Rédigez un rapport sur le nombre, le type et le statut des enjeux ou des plaintes au cours d’une période donnée. Surveillez les tendances des plaintes dans le temps ainsi que les profils des personnes qui les ont soumises. Visualisez ces renseignements dans une liste ou sur une carte afin de repérer de possibles points sensibles.
- Générez des rapports détaillés en quelques clics afin de réagir rapidement et efficacement aux demandes de vérifications.
Les avantages de l'automatisation de votre processus de gestion des plaintes et des enjeux
Votre processus de gestion des plaintes est essentiel pour la viabilité de tout projet que vous entreprenez. Les plaintes qui ne sont pas prises en compte peuvent se transformer en protestations, en grèves ou, dans des cas extrêmes, en manifestations de violence. Ces événements peuvent provoquer des interruptions de travail et ternir la réputation de votre entreprise, tant au niveau local qu’international. Automatisez votre processus de gestion des plaintes afin que les problèmes soient traités rapidement et que les parties prenantes aient le sentiment que vous prenez leurs préoccupations au sérieux.
Respectez les meilleures pratiques du secteur
Recevoir des plaintes fait partie de la mobilisation et de la gestion des parties prenantes. Ne jamais cacher ou ignorer les plaintes. Respectez les meilleures pratiques internationales grâce à un processus de gestion des plaintes et des enjeux qui permet à vos parties prenantes de formuler des plaintes de manière sûre, sécurisée et, si nécessaire, anonyme, afin que vous puissiez les traiter de manière équitable et transparente.
Rationaliser le flux de travail
Un bon système de gestion des plaintes vous aide à assurer un suivi efficace de toutes les plaintes des parties prenantes, depuis le problème initial jusqu’à son règlement. Notre logiciel vous permet de vous assurer que les plaintes sont traitées rapidement en assignant une tâche au membre de l’équipe qui peut s’occuper du problème de façon optimale. Évitez de faire de nouveau face aux mêmes plaintes et enjeux en ajoutant un commentaire lorsque vous réglez une plainte.
Obtenir un meilleur portrait du coût des plaintes
Le suivi de toutes vos plaintes dans un lieu unique vous permet de surveiller et de calculer le temps consacré à chaque étape du processus de gestion des plaintes. Non seulement vous résoudrez les problèmes rapidement, mais vous pourrez également connaître le coût de chacune des plaintes. Vous disposerez d’une vision précise des indemnités versées lors des règlements tout en obtenant une vue en temps réel du temps nécessaire au traitement de chaque plainte.
Fonctionnalités permettant de normaliser votre processus de gestion des plaintes et des enjeux
Rapports intégrés
Améliorer votre connaissance des meilleures pratiques de gestion des plaintes et des enjeux
Automatisez votre processus de gestion des plaintes et des enjeux.
parties prenantes à partir d’une seule et même plateforme.
FAQ sur le processus de gestion des plaintes
Les plaintes font partie du monde des affaires. Elles peuvent concerner un large éventail de sujets, de questions ou d’enjeux et représenter des problèmes mineurs ou des conflits beaucoup plus graves impliquant des actes de violence. Les plaintes peuvent être exprimées sous la forme de créances légales ou de protestations et peuvent provenir d’individus ou de groupes.
La gestion des plaintes pour les questions communautaires fait partie d’un processus qui vise à prévenir, atténuer ou résoudre les tensions et les conflits entre les entreprises et les communautés locales. Elle fait partie intégrante de l’approche de la Société financière internationale (IFC) qui exige un engagement communautaire dans le cadre de sa politique de durabilité sociale et environnementale.
La mise en œuvre d’un processus de gestion des plaintes des parties prenantes est essentielle pour répondre de manière rapide et efficace aux préoccupations et aux enjeux soulevés par les parties prenantes. Elle permet d’entretenir de bonnes relations avec les parties prenantes et d’éviter que les problèmes, les conflits ou les enjeux ne s’aggravent, réduisant ainsi les risques sociaux. Par conséquent, les risques de perturbation du déroulement du projet ou de son annulation sont également réduits, ainsi que l’impact sur la réputation de votre entreprise.
Un processus de gestion des plaintes envoie également un message positif aux communautés locales, en leur démontrant que votre entreprise reconnaît sa responsabilité et l’assume afin de régler les enjeux déterminants. Il permet d’instaurer un climat de confiance qui favorise un dialogue constructif, éléments essentiels pour obtenir et conserver le permis social d’exploitation.
L’IFC fournit des lignes directrices pour la gestion des plaintes, y compris des objectifs clairement définis, des responsabilités attribuées, des délais, un budget, un suivi par la direction et des rapports réguliers. Les logiciels de gestion des plaintes permettent d’automatiser efficacement ce processus en gérant les enjeux, les plaintes ou les préoccupations des parties prenantes.
Le fait d’intégrer votre processus de gestion des plaintes à un système central présente plusieurs avantages qui vous permettront d’assurer un fonctionnement plus efficace de la gestion des parties prenantes et, en fin de compte, une plus grande réussite de votre projet.
Voici quatre avantages clés de l’automatisation du processus :
- Cohérence : Le fait de développer un processus de gestion des plaintes et de l’intégrer à un système central garantit que tous les membres de l’équipe traitent les plaintes de manière similaire. Peu importe qui gère le problème, il existe un processus normalisé et une visibilité en temps réel sur la communication et la résolution du problème.
- Transparence : Toutes les données étant réunies en un seul endroit, la visibilité sur la gestion des plaintes est totale. Il n’y a pas d’approximation possible. Enregistrez et suivez les plaintes en un seul endroit, et effectuez toutes les opérations – répondre, enquêter et régler – dans le même logiciel.
- Pas d’oublis : Lorsque vous enregistrez une plainte dans un endroit centralisé, il n’y a aucune chance qu’elle passe entre les mailles du filet. Affectez les membres de l’équipe à une plainte ou à une préoccupation précise afin de vous assurer que l’enjeu est traité rapidement.
- Réduction des risques : Réduisez les risques opérationnels, comme les arrêts de travail résultant de la désapprobation des parties prenantes.
Les parties prenantes exercent une influence considérable sur votre projet. Parfois, cela peut inclure des situations difficiles comme des plaintes et des enjeux soulevés. En tant que chef de projet, le succès de votre projet dépend de la manière dont vous gérez les parties prenantes et dont vous développez et respectez votre processus de gestion des plaintes.
Une façon de montrer que vous vous souciez des problèmes présentés par les parties prenantes est de mettre en place un outil qui vous permet de recueillir les plaintes des membres de la communauté et des autres parties prenantes de façon anonyme. La mise en place d’un processus de gestion des plaintes transparent et systématique indique aux parties prenantes locales un sens des responsabilités et une volonté d’écoute. Ce seul fait peut contribuer à la création d’un climat de confiance indispensable à des relations communautaires productives.