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Le numérique par défaut : comment la numérisation redéfinit les affaires publiques et les relations gouvernementales

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Vous n’avez toujours pas numérisé vos affaires publiques et vos relations gouvernementales ? Si le bastion du conservatisme qu’est le gouvernement britannique peut le faire, alors pourquoi pas votre organisation ?

Le gouvernement britannique n’est pas la seule entité publique à avoir réalisé à quel point la digitalisation des processus peut faire gagner du temps et de l’argent – et contribuer à améliorer la qualité de vie des communautés. Le McKinsey Center for Government a estimé en 2013 que la digitalisation du gouvernement pourrait générer plus de 1 000 milliards de dollars par an dans le monde.

Ce sont des résultats comme ceux-là qui sont à l’origine de la tendance à la digitalisation qui modifie également le monde des affaires.

Que signifie le numérique par défaut pour les gouvernements ?

L’idée du numérique par défaut est de créer des options en ligne pour accéder à des services qui les rendent plus pratiques pour la plupart des utilisateurs que les options hors ligne (en personne, par courrier ou par téléphone, etc.).

L’objectif n’est pas de remplacer les services hors ligne par des options exclusivement numériques, mais plutôt d’encourager ceux qui peuvent se tourner vers le numérique à le faire. Une bonne conception numérique par défaut vise à rendre les options en ligne aussi attrayantes et accessibles au plus grand nombre.

Gagner en efficacité grâce au digital par défaut

La maxime principale de la tendance à la digitalisation est « plus petit, plus rapide, moins cher« . La principale raison de la digitalisation d’un processus devrait donc être de le rendre plus efficace, tant pour le fournisseur que pour l’utilisateur du service.

Au Royaume-Uni, la stratégie numérique du gouvernement semble tenir cette promesse. Sur le million de personnes qui ont demandé à s’inscrire sur les listes électorales entre juin et août 2014, 82 % l’ont fait en ligne plutôt que sur papier. Le gouvernement fait également état d’un taux de satisfaction de 90 % à l’égard du service en ligne, dont il prévoit qu’il permettra de réaliser des économies d’environ 1,7 milliard de livres sterling par an.

Lorsqu’elle est bien conçue, la digitalisation devrait inévitablement entraîner une hausse du taux de satisfaction des utilisateurs, puisque la plupart des particuliers et des entreprises préfèrent désormais le numérique aux services réguliers en personne.

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Le digital d'abord pour les entreprises

Peu de gouvernements, si tant est qu’il y en ait, sont soumis au même niveau de pression concurrentielle qui les contraint à faire le changement. Et pourtant, toutes les entreprises ne plongent pas tête baissée dans la numérisation de leurs activités. La mauvaise nouvelle pour celles qui tardent à adopter une culture numérique est qu’elles prennent rapidement du retard.

"L'écart se creuse entre les leaders et les retardataires, avec des conséquences importantes pour les organisations qui ne parviennent pas à faire la transition vers une organisation nativement numérique."

Shawn Fitzgerald, Research Director for IDC's Worldwide Digital Transformation Strategies practice in an article in Tech Republic.

Selon International Data Corporation, les entreprises du monde entier investiront près de 2 000 milliards de dollars dans la transformation numérique d’ici 2022 – principalement dans des technologies telles que la mobilité, les données et le cloud computing. D’ici 2020, plus de la moitié d’entre elles devraient mettre en œuvre une stratégie de digitalisation à l’échelle de l’entreprise

Pourquoi la digitalisation est une transition descendante (top-down)

Dans toute organisation, la culture se transmet toujours vers le bas. Pour créer les changements radicaux qu’implique souvent une culture du numérique, les PDG et autres cadres supérieurs devront peut-être ouvrir leur esprit à de nouvelles idées et à de nouveaux processus.

Ils devront également se faire les ambassadeurs du changement dans toute l’entreprise. C’est important car, comme nous le savons tous, le changement n’est pas toujours facile. Selon un rapport, la moitié des employés craignent le changement lors de l’introduction d’initiatives numériques.

L’une des clés pour apaiser ces craintes est d’être clair sur vos attentes et sur ce que vous espérez obtenir. En mettant l’accent sur les avantages que les changements apporteront non seulement à l’entreprise, mais aussi au quotidien des employés, vous donnerez aux équipes les moyens d’adhérer au changement plutôt que de le fuir.

Des victoires rapides en commençant modestement

Un exemple concret : Affaires publiques et relations gouvernementales

Même les entreprises qui ne sont pas tout à fait prêtes à mettre en œuvre une culture numérique dans l’ensemble de l’organisation peuvent encore faire des bonds massifs dans la bonne direction en numérisant certains domaines ou départements. les relations publiques n’en sont qu’un exemple.

Au minimum, la digitalisation des processus, comme l’adoption d’un système de gestion de l’information, permettra aux équipes chargées des affaires publiques et des relations gouvernementales de

  • Centraliser toutes les données
  • d’analyser les informations recueillies
  • Identifier les questions importantes
  • Identifier les principales parties prenantes, les détracteurs et
  • Maintenir des dossiers de communication à jour
  • Préparer des rapports de conformité
  • Construire une mémoire d’entreprise puissante

La numérisation de ces processus rendra les équipes plus efficaces dans la gestion de relations complexes et en constante évolution, et permettra ainsi de mieux soutenir les priorités locales et mondiales.

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Rationaliser la digitalisation

Selon McKinsey, la plupart des entreprises qui se lancent dans la transformation numérique sous-estiment le temps nécessaire au renforcement des capacités. Cet obstacle peut être surmonté à des degrés divers en s’appuyant sur l’expertise et les technologies existantes.

Les équipes qui manquent de savoir-faire interne peuvent se tourner vers un partenaire externe pour les aider à clarifier leurs points sensibles actuels, à identifier les problèmes qu’elles doivent résoudre et à évaluer leurs compétences numériques afin d’identifier les ensembles de compétences manquants.

Adopter la digitalisation peut sembler au départ demander beaucoup d’efforts, mais les résultats en valent la peine.

Sources:

  1. “Disruptive technologies: Advances that will transform life, business, and the global economy”, McKinsey Global Institute, May 2013. https://www.mckinsey.com/business-functions/digital-mckinsey/our-insights/disruptive-technologies
  2. Aamer Baig, Andre Dua, and Vivian Riefberg, “Putting citizens first: How to improve citizens’ experience and satisfaction with government services,” November 2014, McKinsey.com. https://www.mckinsey.com/~/media/mckinsey/industries/public%20sector/our%20insights/how%20us%20state%20governments%20can%20improve%20customer%20service/putting%20citizens%20first%20how%20to%20improve%20citizens%20experience%20and%20satisfaction%20with%20government%20services.ashx
  3. Tom Wakelin, “Creating the right company culture for digital transformation”, October 2017, Microsoft Industry Blog – United Kingdom https://cloudblogs.microsoft.com/industry-blog/en-gb/financial-services/2017/10/31/creating-the-right-company-culture-for-digital-transformation/
  4. “Creating a culture of digital transformation”. Microsoft. 2017. https://info.microsoft.com/rs/157-GQE-382/images/digital_spreads_00950_MICROSOFT_DT%20Report_A4_COVER.PDF
  5. “Digital transformation spending to hit $1.7T by 2019”. November 1, 2017. https://www.techrepublic.com/article/report-digital-transformation-spending-to-hit-1-7t-by-2019/

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