Responsable du soutien aux clients

et importation de données

Boréalis est le logiciel de gestion des parties prenantes le plus évolué qui soit. L’application Boréalis compte plus de 5000 utilisateurs qui travaillent à établir des relations de confiance avec leurs parties prenantes dans plus de 50 pays. Il est donc impératif que nous leur fournissions un soutien complet, rapide et de haute qualité. 

Nous sommes bien établis et avons maintenu notre mentalité de démarrage. Avec plus de 15 ans d’expertise à son actif, Boréalis est le chef de file des logiciels de gestion de parties prenantes. Au quotidien, cela se reflète dans notre style de gestion, qui est horizontal plutôt que hiérarchique. 

Nous sommes actuellement à la recherche d’un.e Responsable du soutien aux clients et importation de données, qui travaillera en étroite collaboration avec notre directrice Service clients. Votre mission en tant que Responsable du support et des projets internes sera d’assumer le premier contact avec le client et de s’assurer que ses requêtes ont été traité de façon optimale et efficace, et d’agir comme analyste d’affaires pour nos projets internes.

Responsabilités

Soutien:

Recevoir et catégoriser les demandes clients dans notre outil de gestion des tickets
Assurer la première réponse aux clients et répartir efficacement les prochaines étapes de traitement : assignation du ticket, création de points technique dans JIRA
Assurer le suivi des tickets en cours : analyse des statuts, anticipation des problèmes de délais, escalassions si nécessaire
Améliorer continuellement le reporting journalier et mensuel sur la gestion des tickets
Développer une compréhension approfondie de Boréalis au fil du temps pour augmenter l’efficacité des réponses

Projets internes :

Centre d’aide :
- Coordonner la production d’articles pour notre centre d’aide (centraliser les idées, suivre l’avancement des travaux, coordonner les traductions)
- Être force de propositions pour améliorer l’utilisation
Agir comme analyste d’affaires pour l’utilisation de Boréalis en interne
- Clarifier et documenter les processus internes, en commençant par l’équipe CS
- Identifier les domaines d’amélioration en matière de qualité des données
- Produire les rapports sur la qualité des données nécessaires pour soutenir la qualité des données dans Borealis
- Produire des rapports pour l’équipe de direction
- Répartir les tâches pour améliorer la qualité des données / Relever les défis de qualité des données
- Proposer des mesures d’amélioration
Gérer les projets internes transversaux. Exemples :
- Coordonner et suivre les envois marketing (Smart Comms)
- Mettre en place des sessions standard de formation
- Travailler sur la ‘gamification’ de notre logiciel pour dynamiser l’utilisation par nos clients
- Améliorer nos instances de formation
Assurer l’importation des données des nouveaux clients lors de démarrage de projet.

Qualifications

Posséder 2 années d’expérience dans un rôle similaire;
Posséder une expérience ou une agilité en SAAS;
Être à l’aise avec les fonctionnalités avancées d’Excel
Avoir un sens aigu de la relation client, savoir détecter les meilleures solutions pour garantir la satisfaction des interlocuteurs;
Être en mesure de s’adapter aux périodes de pointe, tout en étant transparent sur la charge de travail lorsque la demande se calme;
Faire preuve d’un bon jugement pour la gestion des tickets, en restant le focus sur la satisfaction client;
Avoir un profil orienté vers les solutions;
Etre agile en coordination de projets, et faire preuve d’autonomie.
Être ouvert(e) aux commentaires et aux suggestions d’amélioration.

Modalités d’emploi :

Poste 100% télétravail
3 semaines de vacances à l’embauche (calculées au prorata de la date d’embauche)
Journées personnelles après 3 mois de probation
Assurances collectives
Programme RVER
Faire partie d’une équipe dynamique et internationale

À propos de Boréalis

Nous sommes bien établis et nous avons conservé notre mentalité de start-up. Avec 15 ans d’expertise à son actif, Borealis est le leader des logiciels d’engagement des parties prenantes. Au quotidien, cela se reflète dans notre style de gestion, qui est horizontal plutôt que hiérarchique.