« Nada es permanente, excepto el cambio. »
La gestión del cambio no es un tema nuevo. Ha preocupado a las organizaciones durante décadas, habiéndose desarrollado especialmente en los últimos 15-20 años. Pero aunque hay un acuerdo general sobre su importancia, las cifras que circulan entre los expertos muestran que un elevado número de iniciativas de gestión del cambio -alrededor del 70%– acaban en fracaso.
Sin embargo, la transformación digital y la adopción de nuevas tecnologías -como un nuevo software, por ejemplo- requieren la implantación de programas de gestión del cambio.
Pero, ¿por qué es tan importante invertir en un programa de este tipo? ¿Cuáles son las mejores prácticas? ¿Y cómo se puede medir el éxito de los procesos puestos en marcha?
¿Por qué es tan importante la gestión del cambio en la adopción de un nuevo software?
Para garantizar la rentabilidad de la inversió
La ecuación es sencilla. Cuanto mejor se gestione el cambio, más rápida será la adopción de la herramienta y más rápido se notarán los beneficios, incluidos los económicos.
Por el contrario, una transición mal administrada tiene el potencial de generar costos significativos, en pérdida de tiempo, productividad, recursos humanos, etc.
Las inversiones en la gestión del cambio son la forma de avanzar hacia el éxito; la falta de gestión puede consumir dinero de forma no sólo infructuosa, sino contraproducente.
Crear un movimiento de adopción dinámico
Con una adecuada gestión del cambio, las personas comprenden mejor el valor del cambio y se interesan más por él. Establecen más vínculos entre los diferentes elementos del proyecto y hacen más preguntas. A medida que un mayor número de personas adopta el software con rapidez, también permite la aparición de usuarios campeones, que se convierten en referencias para sus colegas.
En última instancia, las personas que están bien integradas en el proyecto de implantación y comprenden los problemas que se plantean pueden proponer mejoras, nuevas funciones e incluso nuevos proyectos.
El uso de un nuevo software cambiará sin duda las actividades y responsabilidades de muchas personas en muchos departamentos diferentes. No subestime la magnitud de los cambios y su impacto en la moral del equipo. Un plan de gestión del cambio bien pensado que sitúe los retos humanos en el centro de la reflexión puede marcar la diferencia en términos de aceptación.
Adoptar un nuevo software es una cosa; evolucionar con él es otra. La gestión del cambio se está convirtiendo cada vez más en una parte permanente de las organizaciones al darse cuenta de que el cambio… es permanente. Adoptar la gestión del cambio ahora es también prepararse para el futuro: la rueda de la evolución -especialmente la tecnológica- no va a ralentizarse ni a detenerse.
Claves del éxito en la adopción de una nueva herramienta
Objetivos, plazos y seguimientos esenciales
Para implantar con éxito una solución tecnológica, es imprescindible fijar objetivos de proyecto, pero también de adopción. Por eso es importante enmarcar rigurosamente el plan de ejecución con plazos precisos y seguimientos esenciales.
Comunicación clara, eficaz y continua
Para fomentar la aceptación del nuevo software, informe adecuadamente a sus empleados sobre el proyecto de implantación del software, su necesidad, sus consecuencias, etc. El ejercicio puede consistir incluso en poner en marcha una campaña de marketing para «vender» la nueva herramienta a todos los que se verán afectados por su llegada.
Éxito del cliente
Uno de nuestros clientes optó por formar a sus empleados fuera de su lugar de trabajo para que pudieran centrarse en la actividad. También distribuyeron artículos promocionales útiles para la oficina (alfombrillas de ratón, tazas, etc.) con la frase «¿Quién es hoy tu grupo de interés más importante?» para que sirviera de recordatorio y de refuerzo positivo para utilizar la herramienta.
Una vez que el proyecto de implantación esté en marcha, asegúrese de que sus directores sean conscientes de que deben supervisar la adopción de la plataforma por parte de su equipo. A veces, entre las decisiones tomadas por la alta dirección y los esfuerzos desplegados para la adopción por parte de los usuarios, se olvida a los directores o gerentes.
Sin embargo, su papel es crucial, ya que su seguimiento periódico les permite tomar el pulso a los usuarios, comunicar los elementos importantes a los niveles superiores y abordar los posibles problemas con rapidez, antes de que se conviertan en cuestiones importantes.
Plan y metas
Elabore un plan de apoyo a los usuarios. Fomente la participación estableciendo metas a corto, medio y largo plazo, idealmente asociadas a resultados que deba cumplir el software. Considere la posibilidad de vincular las revisiones anuales del rendimiento con la adopción de la herramienta.
Establecer una regularidad en el uso de la herramienta es esencial para aprovechar todo su potencial. El seguimiento regular y la información a los usuarios ayuda a establecer esta rutina, y el empleo de reportes semanales de uso es una herramienta muy eficaz para lograr este objetivo.
Fracaso del cliente
Un cliente decidió esperar que sus equipos adoptaran el software a su propio ritmo. Nueve meses después, el funcionamiento del sistema seguía siendo deficiente. A otro cliente le llevó dos años. De ahí la extrema importancia de trabajar con objetivos de adopción específicos y con plazos determinados.
Revisar en equipo las conversaciones significativas
Los detractores
En el caso de las personas recalcitrantes, es aconsejable intervenir con ellas en reuniones periódicas individuales en las que se insista en tareas específicas con plazos definidos. Si hay pocos rebeldes, algunos clientes deciden dejarse llevar por la presión del cumplimiento: a menudo la persona se da cuenta de que es la única que se queda atrás.
Dicho esto, a veces hay que apretar las riendas para obtener resultados.
Éxito del cliente
Un cliente que tenía dificultades en este ámbito dijo una vez a sus empleados que, a partir de una fecha determinada, sólo aceptaría reportes de Borealis: nada de correos electrónicos ni documentos de Excel. ¿El resultado? No tenían más remedio que cumplir.
Proyectos pilotos
Inicie la implantación del nuevo software con un pequeño proyecto -regional, departamental, etc.- y amplíe su uso a medida que aprenda y tenga éxito.
Este tipo de puesta en marcha le permite evitar desanimarse por un proyecto que parece demasiado grande. También ofrece la oportunidad de encontrar campeones entre los primeros usuarios.
Formación y apoyo adecuados
Invierta en una formación completa, pertinente y fácil de usar, tanto en términos de contenido como de formato. Una formación inadecuada puede confundir a los empleados sobre los cambios y poner en peligro el éxito de la transición.
Éxito del cliente
- Documentos de uso y apoyo adaptados a cada equipo y basados en situaciones reales : : « para hacer esto, estos son los pasos a seguir ».
- En el caso en que los usuarios reciban formación en « oleadas », a un cliente se le ocurrió crear un grupo interno de Facebook para compartir vídeos y testimonios de los participantes en la formación. Esto tuvo el efecto de motivar a las personas del Grupo 2 y darles una mejor idea de lo que podían esperar.
Establezca un proceso claro para dar respuesta a las preguntas de los usuarios. ¿A quién acuden con tal o cual problema? Los campeones suelen ser las personas designadas para ayudar a otros empleados.
Fracaso del cliente
En el caso de uno de nuestros clientes, los empleados que pedían ayuda para un problema inmediato y concreto eran redirigidos a documentos de varias páginas…en los cuales tenían que encontrar ellos mismos la solución. Un ejemplo perfecto…de lo que hay que evitar.
Y aún más…
A estas buenas prácticas y predisposiciones pueden añadirse otros elementos, como muestra uno de nuestros casos de cliente: una cultura empresarial no sólo abierta a la mejora, sino también entusiasta de la misma, el apoyo de los equipos informáticos, el uso de datos limpios, etc.
¿Cómo se mide el éxito de la gestión del cambio?
Objetivos y plazos claros
Además de facilitar la adopción de la nueva herramienta, unos objetivos claros y un calendario bien definido facilitan el ejercicio de evaluación, ya que proporcionan una buena base para la recolección de datos que luego pueden ser analizados.
Recolección de datos
En el caso de los empleados, los directivos pueden participar en la evaluación de su nivel de comodidad. Su nivel de adopción también puede medirse mediante cuestionarios de satisfacción.
Indicadores de medición relevantes y limitados
Los indicadores de rendimiento deben estar alineados con los objetivos de adopción, pero hay que tener cuidado de no multiplicarlos innecesariamente. El cálculo de la rentabilidad de la empresa es un excelente -¿el primer? – barómetro para evaluar el éxito del proyecto. Porque en realidad, ambos están interconectados, y el éxito de la organización depende del éxito del proyecto.
¿Por qué arriesgarse a fracasar?
En un mundo ideal, ninguna implantación de un nuevo software debería realizarse sin un programa de gestión del cambio. Los beneficios son demasiado grandes, y la inversión supera sin duda las posibles pérdidas si la gestión es deficiente o inexistente.
Un cambio de software no es un acontecimiento menor, y la decisión de realizarlo tampoco se toma a la ligera. Entonces, ¿por qué arriesgarse a poner en peligro el éxito de la empresa?
La gestión del cambio consiste en poner las probabilidades a su favor.
Nuestra experiencia, su éxito
En Borealis, nos comprometemos a que nuestros clientes adopten con éxito nuestro software y ponemos nuestra experiencia a su disposición acompañándole en el proceso de transición.
Nuestro cuestionario de evaluación de proyectos para nuestros futuros clientes incluye preguntas sobre los plazos deseados del proyecto y las consecuencias de no cumplirlos. Por ejemplo:
- ¿Qué reportes necesita? ¿Para quién son? ¿Y cuál es el impacto si no se producen a tiempo?
- ¿Cuándo quiere ponerlo en práctica? ¿Cuál es la consecuencia si no lo tiene en dos meses, seis meses, etc.?
- ¿Tiene otras prioridades al mismo tiempo? ¿Cuál es su capacidad actual para implantar nuestro software?
Según nuestra experiencia, una buena gestión del cambio marca la diferencia. Y esta noción está presente en todas las etapas de nuestro apoyo a la adopción de Borealis, desde la primera reunión exploratoria hasta el seguimiento una vez implantado el software.
En última instancia, nuestro objetivo es que usted maximice su retorno de la inversión. Hemos sido testigos de los errores y aciertos de nuestros anteriores clientes, y ahora podemos compartirlos con usted.
