Proceso de gestión de quejas y preocupaciones
Garantizar tiempos de respuesta y resolución más rápidos para las quejas y preocupaciones
Implantar un mecanismo automatizado de resolución de preocupaciones y quejas
Registre, evalúe y resuelva eficazmente las quejas con el módulo de gestión de quejas y preocupaciones. Automatice sus mecanismos de gestión de quejas basándose en las mejores prácticas del sector. El proceso metódico y transparente de gestión de quejas de Borealis le ayudará a generar confianza con las comunidades locales y a mitigar los riesgos sociales para el éxito de su proyecto.
- Confirme rápidamente la recepción de todas las quejas y preocupaciones para que los interesados sepan que comprende sus preocupaciones y se las toma en serio- un primer paso esencial para generar confianza.
- Configure el flujo de trabajo del módulo para adaptarlo a sus propios procesos empresariales. La herramienta integrada de análisis de causas puede ayudar a los equipos a determinar las medidas que deben tomar para hacer frente a los riesgos.
- Centralizar todos los datos relativos a quejas y preocupaciones de los grupos de interés en un registro único y accesible para facilitar las auditorías y la elaboración de informes.
- Garantizar el cumplimiento de las normas de derechos humanos. Ofrezca a los denunciantes la posibilidad de presentar una queja o informar de una preocupación de forma anónima mientras reciben respuestas de su equipo. El portal de opiniones está totalmente integrado en el módulo para apoyar su proceso global.
- Establezca un sólido mecanismo de resolución de quejas para ayudar a su organización en todas las fases del proceso de gestión de quejas, incluido el registro, la evaluación, la investigación, la resolución y el cierre.
- Busque las causas profundas de las quejas recurrentes y cualquier otra que pueda requerir atención.
- Geolocalice las quejas y preocupaciones en un mapa para ver cómo se relacionan con las instalaciones y actividades del proyecto. Informe con prontitud de cualquier cambio necesario y comunique la información clave relacionada con el proyecto a los grupos de interés pertinentes para mantener la licencia social para operar.
- Mantenga informados a los grupos de interés de la situación de los asuntos en curso. Confirme eficazmente a los interesados que sus quejas se han resuelto satisfactoriamente. Cierre todas las denuncias infundadas o fraudulentas y documente los motivos de estas decisiones.
- Haga un seguimiento de todos los compromisos adquiridos con los grupos de interés, ya sea que procedan de declaraciones públicas formales, de acuerdos informales durante una consulta o de negociaciones durante el proceso de queja.
- Revise todos los compromisos adquiridos con los grupos de interés a medida que se relaciona con ellos para asegurarse de que cumple sus promesas.
- Analice, clasifique y priorice las preocupaciones y quejas en función de su impacto potencial en el proyecto. Identifique las acciones o compromisos que deben adoptarse.
- Redacte un informe sobre el número, tipo y estado de las preocupaciones o de las quejas en un periodo determinado. Supervise las tendencias de las quejas a lo largo del tiempo y los perfiles de las personas que las presentan. Visualice esta información en una lista o en un mapa para identificar posibles puntos problemáticos.
- Genere reportes detallados en unos pocos clics para responder con rapidez y eficacia a las solicitudes de auditoría.
Ventajas de automatizar el proceso de
gestión de quejas y preocupaciones
Su proceso de gestión de quejas es fundamental para la viabilidad de cualquier proyecto que emprenda. Las quejas no atendidas pueden convertirse en protestas, huelgas o, en casos extremos, en violencia. Estos sucesos pueden causar interrupciones en el trabajo y dañar la reputación de su empresa, tanto a escala local como internacional. Automatice su proceso de gestión de quejas para que los problemas se resuelvan rápidamente y los grupos de interés sientan que se toma en serio sus preocupaciones.
Respete las mejores prácticas del sector
Recibir quejas forma parte de la gestión y el compromiso con los grupos de interés. Nunca oculte ni ignore las quejas. Siga las mejores prácticas internacionales con un proceso de gestión de quejas y preocupaciones que permita a sus grupos de interés presentar quejas de forma segura, protegida y, si es necesario, anónima, para que pueda tratarlas de forma justa y transparente.
Racionalizar el flujo de trabajo
Un buen sistema de gestión de quejas le ayuda a realizar un seguimiento eficaz de todas las quejas de los grupos de interés, desde el problema inicial hasta su resolución. Nuestro software le permite asegurarse de que las quejas se gestionan rápidamente asignando una tarea al miembro del equipo que puede tratar mejor el problema. Evite tener que volver a tratar las mismas quejas y preocupaciones añadiendo un comentario cuando resuelva una queja.
Conozca mejor el costo de las quejas
El seguimiento de todas las quejas en un solo lugar permite controlar y calcular el tiempo dedicado a cada etapa del proceso de gestión de quejas. No sólo resolverá los problemas rápidamente, sino que también podrá ver el costo de cada queja. Usted tendrá una visión precisa de las indemnizaciones otorgadas en la resolución de la queja, al tiempo que obtiene una visión en tiempo real del tiempo que se tarda en tramitar cada queja.
Funcionalidades para normalizar su proceso de gestión de quejas y preocupaciones
Mejorar su conocimiento de las mejores prácticas en la gestión de quejas y preocupaciones
Automatice su proceso de gestión de quejas y preocupaciones.
de los grupos de interés desde una única plataforma.
Preguntas frecuentes sobre el proceso de gestión de quejas
Las quejas forman parte del mundo de los negocios. Pueden referirse a una amplia gama de temas, cuestiones o preocupaciones y pueden ir desde problemas menores a disputas mucho más serias que impliquen actos de violencia. Las quejas pueden expresarse como reclamaciones legales o protestas y pueden proceder de individuos o grupos.
La gestión de las quejas sobre asuntos comunitarios forma parte de un proceso que pretende prevenir, mitigar o resolver las tensiones y conflictos entre las empresas y las comunidades locales. Es parte integrante del planteamiento de la Corporación Financiera Internacional (CFI) de exigir el compromiso con la comunidad como parte de su política de sostenibilidad social y medioambiental.
La implantación de un proceso de gestión de quejas de los grupos de interés es esencial para responder con rapidez y eficacia a las preocupaciones y quejas planteados por las partes interesadas. Ayuda a mantener buenas relaciones con los grupos de interés y a evitar que se agraven los problemas, conflictos o cuestiones, reduciendo así los riesgos sociales. Como resultado, también se reduce el riesgo de interrupción o cancelación del proyecto, así como el impacto en la reputación de su empresa.
Un proceso de gestión de quejas también transmite a las comunidades locales el mensaje positivo de que su empresa reconoce su responsabilidad a la hora de abordar preocupaciones determinantes. También genera confianza y fomenta el diálogo constructivo, que son aspectos esenciales para obtener y mantener una licencia social para operar.
La CFI proporciona directrices para la gestión de las quejas, que incluyen objetivos claramente definidos, responsabilidades asignadas, plazos, presupuesto, seguimiento de la gestión y reportes periódicos. El software de gestión de quejas puede automatizar eficazmente este proceso mediante la gestión de preocupaciones, quejas o inquietudes de los grupos de interés.
Integrar su proceso de gestión de quejas con un sistema central tiene varias ventajas que le ayudarán a garantizar que la gestión de los grupos de interés funcione de forma más eficaz y, en última instancia, conduzca a un mayor éxito de su proyecto.
Aquí le presentamos cuatro ventajas principales de automatizar el proceso:
- Coherencia : Desarrollar un proceso de gestión de quejas e integrarlo en un sistema central garantiza que todos los miembros del equipo gestionen las quejas de forma similar. Independientemente de quién gestione el problema, existe un proceso normalizado y visibilidad en tiempo real de la comunicación y resolución del problema.
- Transparencia : Con todos los datos en un solo lugar, hay una visibilidad total de la gestión de quejas. No hay que hacer conjeturas. Registre y haga un seguimiento de las quejas en un solo lugar, y realice todas las operaciones -responder, investigar y resolver- en el mismo software.
- Sin olvidos : Cuando registre una queja en un lugar centralizado, no hay posibilidad de que caiga en un saco roto. Asigne miembros del equipo a una queja o preocupación específica para garantizar que el asunto se trate con rapidez.
- Reducción de riesgos : Reducir los riesgos operativos, como las interrupciones del trabajo derivadas de la desaprobación de los grupos de interés.
Los grupos de interés tienen una influencia considerable en su proyecto. A veces esto puede incluir situaciones difíciles, como las quejas y las preocupaciones que surgen. Como jefe de proyectos, el éxito de su proyecto depende de lo bien que trate a los grupos de interés y de lo bien que desarrolle y siga su proceso de gestión de quejas.
Una forma de demostrar que se preocupa por los problemas planteados por los grupos de interés es poner en marcha una herramienta que le permita recoger quejas de los miembros de la comunidad y otras partes interesadas de forma anónima. Contar con un proceso de gestión de quejas transparente y sistemático demuestra a los grupos de interés locales el sentido de la responsabilidad y de la voluntad de parte de su empresa de escucharlos. Esto por sí solo puede ayudar a crear la confianza necesaria para unas relaciones comunitarias productivas.