Módulo
Gestión de quejas

Cree un clima de confianza a través de un proceso de gestión de quejas transparente y bien definido.

Cree un clima de confianza a través de un proceso de gestión de quejas transparente y bien definido.

Todos los proyectos – grandes o pequeños – pueden generar problemas para las comunidades aledañas. La forma en que usted los maneje puede garantizar el éxito del proyecto o marcar el fin del mismo.

Este módulo facilita la creación de un clima de confianza con las comunidades locales y mitiga los riesgos sociales a través de un proceso que permite el manejo eficaz de las quejas de manera transparente y bien definida.

Administre

Establezca el reglamento interno de gestión de quejas y reclamos: aviso de recepción y resolución de reclamaciones; procesos y recursos para mantener la confidencialidad, así como la evaluación y resolución de quejas, etc

Responda

. Envíe un acuse de recibo de la queja dentro de un tiempo razonable para que la parte reclamante sepa que su queja está siendo tomada en serio. Este es el primer paso para crear una relación de confianza con su interlocutor.

Investigue

Busque la causa fundamental de las quejas recurrentes o que requieran una intervención especial. Determine si es necesario realizar cambios en el proyecto para mantener la licencia social para operar. Comunique información crítica de manera oportuna a las partes interesadas internas y externas relevantes.

Cierre los expedientes

Confirme la resolución apropiada de la queja con la parte reclamante. Cierre las quejas sin fundamento o de falsas pretensiones poniendo especial cuidado en indicar el motivo de la decisión.

Asegure la rendición de cuentas

Contabilice y haga un perfil de las quejas (categoría, estado del expediente) para un período determinado. También puede, cuando sea apropiado, discernir las tendencias de las quejas, establecer un perfil de los reclamantes, etc.

Registre

Para promover un seguimiento y resolución efectivos de los problemas, establezca un registro de las quejas recibidas que incluya los detalles de cada expediente.

Analice

Analice cada una de las quejas recibidas y clasifíquelas por orden de importancia y potencial de impacto. Luego decida qué pasos tomar para llegar a una solución.

Resuelva

Trate las quejas de manera imparcial, transparente y a tiempo de acuerdo con el proceso de gestión de quejas de la empresa.

Haga el seguimiento

Tenga siempre en mira el estado de los casos complejos y con potenciales implicaciones legales, incluyendo aquellos que requieren acción inmediata o especial para evitar perder el control de la situación.

Demuestre

Compruebe haber empleado la debida diligencia en la gestión de la queja, tanto a las partes interesadas internas clave como a las entidades financieras, , inversionistas y autoridades gubernamentales que requieren una auditoría periódica del sistema de gestión de quejas de la empresa.

Mejore

Proporcione una valiosa memoria corporativa que fortalecerá la toma de decisiones y ayudará a garantizar el éxito de los futuros esfuerzos de gestión de quejas, independientemente de la ubicación y del equipo de administración. La memoria organizacional también se puede utilizar para realizar cambios en el proceso, según corresponda.

Resultados

Establezca un proceso transparente y bien definido de resolución de quejas
Reduzca la cantidad de quejas recurrentes y resuelva los problemas antes de que tomen proporciones que puedan comprometer su proyecto y dañar su reputación
Demuestre su respeto por los marcos regulatorios internacionales como las Normas de Desempeño de la Corporación Financiera Internaciona (IFC), la Asociación Internacional de la Industria Petrolera para la Conservación Medioambiental (IPIECA) y el Consejo Internacional de Minería y Metales (ICMM)
Establezca relaciones duraderas con sus partes interesadas
Una queja mal manejada puede llevar rápidamente a una situación de crisis.
Familiarícese con las etapas clave para resolver eficazmente las quejas

Permita que nuestro equipo le muestre cómo este módulo puede simplificar y mejorar su proceso de gestión de quejas.