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Por el 14 de junio de 2016 - RSE blog

Gracias a mi trabajo con los clientes durante los últimos 10 años, en el lugar mismo del proyecto y a distancia, he aprendido muchas lecciones y debo admitir que una de las más importantes hasta hoy es la planificación, así agotadora (¡incluso insignificante!) que pueda parecer, ella puede hacer toda la diferencia entre el éxito o el fracaso de un proyecto. Especialmente cuando su proyecto genera múltiples impactos – positivos o negativos – en las comunidades. Por esta razón, las actividades de compromiso con las partes interesadas deben planificarse de manera estratégica. Y no solamente realizar una planificación estilo Voy a preparar un esbozo de plan en una servilleta de mesa. Al contrario, debe ser más bien: tomemos el tiempo de sentarnos un momento (y probablemente varias veces), evaluemos la situación tratando de pensar en cada individuo, organización, empresa, familia, institución gubernamental, grupo autóctono, parcela de tierra, árbol, cultura, animal (imagino que adivina adonde quiero llegar con esta lista) que serán afectados por el alcance de este proyecto. Tal vez me he dejado llevar un poco, pero para algunos proyectos realmente hay que llegar a este nivel de detalle.

A pesar de que las comunidades sean todas diferentes, ellas tienen un punto en común: si usted las separa voluntariamente del proceso de decisiones, se niega a informarlas de sus planes y deja que la información equivocada gire alrededor; solamente es una cuestión de tiempo antes de que la aceptación social le diga adiós. Por otra parte, lo animo a ver la entrevista muy interesante de Ed O’Keefe donde comparte sus claves para mejorar las prácticas en las relaciones comunitarias. Planificar la participación con las partes interesadas no le garantiza sin embargo la aceptación social, pero usted tendrá una ventaja significativa. Es normal de no poder planificarlo todo. Pueden ocurrir incidentes. Así como desastres naturales. Puede haber una crisis económica. Pero si usted tiene una sólida estrategia de compromiso con las partes interesadas, será más fácil atravesar periodos de crisis e imprevistos.

¿Cómo preparamos una sólida estrategia de compromiso con las partes interesadas?

Los planes son herramientas formidables para organizar nuestras actividades de la mejor manera que podamos, maximizando nuestro conocimiento actual. Los elementos a tener en cuenta son la estructura, la claridad y los plazos. Ah, y recuerde, las estrategias de compromiso con las partes interesadas ¡no están talladas en piedra! Su plan inicial ofrece una buena base de inicio, el cual evolucionará al mismo tiempo que lo hará su proyecto. Nuestra experiencia ha demostrado que una buena estrategia de compromiso con las partes interesadas debería estar dividida en doce secciones.

1. Zonas de influencia del proyecto

Esta primera sección proporciona una comprensión geográfica de las zonas afectadas por el proyecto y establece el nivel de compromiso para cada una de ellas. Para fines del presente artículo, digamos que el proyecto cuenta con cuatro zonas de nivel de compromiso, las mismas que usted encontrará en el mapa que figura más abajo:

Zona 1: Mayor

Esta zona es la más cercana al lugar del proyecto y las interacciones/impactos sobre las partes interesadas tendrán lugar de manera muy frecuente (digamos diariamente).

Zona 2: Moderada

Las partes interesadas de la Zona 2 hacen frente al proyecto de manera frecuente (interacciones/impactos). Sin embargo, los impactos son menos importantes que los de la Zona 1, pero siguen siendo evidentes.

Zona 3: Menor

Las interacciones entre estas partes interesadas y el proyecto están limitadas en el tiempo, o pueden estar restringidas a una fase definida del proyecto. Esto también se aplica a los impactos.

Zona 4: Insignificante

Las interacciones pueden ocurrir de forma incidental u ocasionalmente con las partes interesadas de la zona, mientras que los impactos son muy limitados o inexistentes.

He aquí un ejemplo de un mapa con las diferentes zonas:

Map Stakeholder Plan

Ahora recuerde que una primera versión de este mapa será preparada antes de la aplicación de la estrategia. Al igual que varios aspectos de su plan de compromiso, las zonas evolucionarán y se ajustarán a medida que el proyecto evolucione durante su ciclo de vida.

2. Reglamentación y exigencias

Varias reglamentaciones y exigencias deben ser respetadas cuando se desarrolla un proyecto. Las organizaciones deben garantizar el respeto y la conformidad de sus operaciones a diferentes niveles. La estrategia de compromiso con las partes interesadas es por otro lado un buen lugar para reunir las informaciones relacionadas con la misma. A continuación le presentamos una lista no exhaustiva de algunas reglamentaciones y exigencias que pueden ser integradas a su estrategia:

INTERNA

  • Código de conducta y ética
  • Políticas contra la corrupción y el soborno
  • Política de confidencialidad
  • Gestión de riesgos

EXTERNA

  • Reglamentaciones locales, regionales y nacionales
  • Estándares internacionales
    • Banco Mundial (IFC)
    • Consentimiento libre, previo e informado (CLPI)
    • Global Reporting Initiative (GRI)
    • Consejo Internacional de Minería y Metales (ICMM)
    • Iniciativa para la Transparencia de las Industrias Extractivas (EITI)

3. Metodología

La metodología es muy importante porque es la base de su plan. Es aquí que usted detallará los criterios para la identificación y categorización de las partes interesadas para su estrategia. Cada organización tiene su propia manera de categorizar a las partes interesadas. En Boréalis, preferimos dividirlas en cuatro grupos más amplios. Además, aquí vemos algunos ejemplos para cada grupo con la finalidad de aclarar el cuadro:

Autoridades gubernamentales

Autoridades locales

Gobiernos

Ministerios

Organismos públicos consultivos

Comunidades afectadas

Habitantes de las regiones afectadas por el proyecto

Representantes de las personas afectadas

Solicitantes de empleo

Sociedad civil y agencias de desarrollo

Agencias de desarrollo

Organismos no gubernamentales

Autoridades religiosas

Centros de investigación académica

Organizaciones comerciales

Empresas locales

Proveedores locales (servicios y productos)

Asociaciones

Sindicatos

¡La identificación de las partes interesadas no se limita a este cuadro! Un análisis más profundo es necesario para garantizar que su plan sea tan completo como debe serlo. Es primordial identificar a las personas vulnerables (minorías étnicas, personas de la tercera edad, minusválidos o pobres, mujeres, etc.)

Otra etapa importante de la metodología es la identificación de las categorías de los temas importantes. No son todas las partes interesadas que serán afectadas por los mismos impactos, el clasificarlas por asunto facilitará en gran medida la gestión. Además, usted podrá identificar los asuntos en los cuales su equipo pasa la mayor parte del tiempo. Las categorías pueden incluir: social, salud y seguridad, medio ambiente, económica, seguridad, etc. Las categorías también pueden estar divididas en subcategorías si se necesita un nivel adicional de claridad. Por ejemplo, la categoría medio ambiente podría incluir las subcategorías de calidad del aire y gestión de desechos.

4. Partes interesadas del proyecto

Esta sección es una lista exhaustiva de cada grupo y subgrupo que usted identificó en la metodología. Usted incluirá detalles como las autoridades tradicionales y costumbristas, los poblados, etc. En cuanto a las listas más largas como las personas afectadas por el proyecto (PAP), puede incluirlas en anexo – pues serán listas extensas.

¿Alguien habló de mapeo de las partes interesadas?

Una cosa es identificar y categorizar las partes interesadas de su proyecto, pero es algo muy distinto el entenderlas. El mapeo de las partes interesadas le ayuda a comprender cada una de ellas según diversos parámetros como el nivel de influencia/poder, la capacidad de la red de contactos y el nivel de interés. A veces, las partes interesadas que demuestran mayor interés tienen poca o ninguna influencia en su propia red de contactos. Se debe de todas maneras permitirles participar, pero usted pasará más tiempo a comprometer las partes interesadas que tienen mucha influencia y que están interesadas en su proyecto. Usted también deberá, muy posiblemente, tomar tiempo para tratar que las partes interesadas con poder se interesen en su proyecto. Ya sé que lo he mencionado antes en este artículo (pero nunca lo diré lo suficiente), este primer mapeo de las partes interesadas se refiere a lo que usted conoce en ese momento. El mapeo cambiará y evolucionará a medida que usted aprenda más y que la situación cambie.

Ejemplo de un gráfico del nivel interés/poder:

Gráfico del nivel interés/poder

He aquí un ejemplo de mapeo de las partes interesadas:

Mapeo de las partes interesadas

5. Actividades de compromiso con las partes interesadas

La sección de actividades de compromiso con las partes interesadas contiene su estrategia para cada grupo y según el mapeo de individuos. En otras palabras, esta sección es su estrategia/plan de comunicación. Es aquí donde usted planificará sus consultas públicas, identificará sus métodos de comunicación, su público para cada compromiso, la frecuencia de comunicación y las herramientas utilizadas para implantar su estrategia con éxito. Es importante tener en mente las etapas del ciclo de vida del proyecto al planificar las comunicaciones, pues ciertas etapas necesitan más esfuerzo que otras. Por ejemplo, usted podría establecer que durante la fase de construcción, usted tendrá grupos de discusión con las partes interesadas de los poblados A y B.

6. Matriz de estrategia de compromiso con las partes interesadas

¿Listo para una parte interesante de la estrategia? ¡Llegamos a la parte más grande de su plan! Ahora que la mesa está puesta (hemos establecido quiénes son las partes interesadas y cómo las contactará), esta sección detallará cómo aplicará su estrategia. Para comprender el ejemplo de la matriz de la estrategia de compromiso con las partes interesadas mostrada a continuación, consulte el mapa de las partes interesadas y el gráfico de interés/poder de la sección metodología. Una vez más, esta sección deberá separar cada grupo de las partes interesadas (autoridades, comunidades afectadas, etc.). Para fines de este artículo, he agregado una parte interesada en cada casilla del siguiente cuadro:

6. Matriz de estrategia de compromiso con las partes interesadas

7. Calendario

La sección calendario es… ¡un calendario! Esta sección ofrece una visión general de su estrategia de comunicación en el tiempo, de acuerdo a cada fase del proyecto. Usted no tiene que detallar todo al mínimo, mi recomendación sería de hacerlo sobre una base mensual.

8. Recursos y responsabilidades

Esta sección le ayudará a su equipo para coordinar sus actividades. Se trata de la estructura interna de su equipo con las responsabilidades de cada miembro. Quién se encarga de qué, a quién dirigir las quejas, quién supervisa el equipo, etc. Usted debería incluir una descripción detallada del puesto por cada posición, con los nombres de los individuos a cargo. Incluso puede agregar un organigrama para proporcionar una descripción visual de los roles. Si su proyecto cuenta con miembros locales y extranjeros, asegúrese de indicar claramente para cada posición si es solamente uno de los dos o ambos.

9. Gestión de quejas

Según la guía Stakeholder Engagement: A Good Practice Handbook for Companies Doing Business in Emerging Markets del Banco Mundial, las empresas deberían no solamente establecer un mecanismo de resolución de quejas, sino que deberían: redactarlo de manera clara y darlo a conocer, respondiendo de forma transparente y rápida, y pues guardando registros y generando informes. Esto significa que las partes interesadas deberían poder acceder a una definición clara de qué es una queja, así como al proceso de gestión de quejas, incluyendo un tiempo estimado de resolución. Si desea más información sobre la gestión de quejas, estoy convencido que este artículo (en inglés) le gustará.

10. Seguimiento e informes

¡Felicitaciones, su plan está casi completo! Para garantizar que usted lo ponga realmente en práctica, debe supervisar y generar informes sobre sus actividades de compromiso. Hay varias opciones disponibles para usted: hojas de cálculo Excel, correos electrónicos, documentos compartidos, etc. Nuestra experiencia ha demostrado sin embargo que el mejor medio de garantizar los seguimientos y generar informes es un sistema de gestión de la información. Hay muchas ventajas al utilizar un sistema de este tipo. En primer lugar, todos los datos están centralizados en un único lugar. Esto le permite ahorrar mucho tiempo cuando usted busca un compromiso en particular, el cual por ejemplo tuvo lugar hace dos años relacionado con un grupo específico de partes interesadas. Además, ciertas herramientas le ofrecen un potencial de análisis formidable, lo cual hace a sus datos aún más enriquecedores. ¿Y si además de saber el número de quejas que usted recibió durante los últimos dieciocho meses usted pudiese acceder a un nivel más detallado como la región, el asunto y el tiempo de resolución en algunos clics? ¿Y si usted recibiese un informe mensual de los compromisos de su equipo incluyendo las tendencias? Bueno, usted puede hacer todo esto con el sistema correcto. Eso es exactamente lo que le ofrece Boréalis: nuestro software se basa en más de quince años de gestión de datos sociales y ambientales. Si desea recibir más información sobre nuestro sistema y sobre la manera cómo facilita el seguimiento y los informes de sus actividades de compromiso con las partes interesadas, no dude en contactarnos. ¡Estaremos encantados de saber lo que podremos hacer para ayudarlo a concretizar su proyecto!

11. Presupuesto

Esta sección contiene el presupuesto de sus actividades de compromiso con las partes interesadas. Asegúrese de agregar el mayor detalle posible. También debe tomar en cuenta que el presupuesto debe ser revisado con frecuencia.

12. Anexo

El anexo es el lugar donde debe incluir todos los documentos, como por ejemplo su lista completa de PAP, sus bosquejos del formulario de quejas y de participación a las consultas públicas, etc. El anexo incluirá también todo documento juzgado pertinente para el proyecto y para la estrategia de compromiso con las partes interesadas.
¡Listo! Básicamente, estas son las etapas para preparar una estrategia de compromiso con las partes interesadas (créame, el último plan de compromiso que redacté contenía 35 000 palabras). Espero que estos consejos faciliten su trabajo y le ofrezcan ¡un marco para ayudarlo a construir una sólida estrategia de compromiso con las partes interesadas!

Crédito de la imagen: Freepik.com

Sobre Olivier Chaumont
Olivier is a manager, CSR practitioner and analyst with over 10 years’ experience in strategic planning & advisory, corporate sustainability, software implementation and business development. He’s been with Boréalis since 2008, where his strategic, managerial and analytical skills are key to the success of many international projects. His ability to lead teams across cultural boundaries guarantees the success of operations for infrastructure projects. Involved in endurance sports, Olivier is each year participating in several biking and backcountry skiing competitions in Canada and United States.

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