¿Cómo gestionar las relaciones difíciles con los grupos de interés exigentes?
La gestión de los grupos de interés es un elemento clave de todo proyecto, sobre todo de aquellos de gran envergadura. Es un ejercicio complejo que implica tratar con multitud de personas con intereses diferentes. Varios grupos de interés de un proyecto suelen colaborar muy bien para su éxito, porque tienen interés en él, porque ven el potencial, etc. Sin embargo, algunas relaciones son más difíciles de establecer: se trata de personas y grupos conocidos como «grupos de interés difíciles».
Hay muchas razones por las que algunos grupos de interés pueden ser hostiles a un proyecto. Están mal informados o bajo la influencia de terceros. Han tenido malas experiencias en un contexto similar o han sido objeto de faltas de respeto en situaciones de comunicación (falta de tacto, uso de un lenguaje inadecuado, etc.). Pueden tener dificultades para adaptarse a los cambios que inevitablemente conlleva cualquier proyecto.
Cualquiera que sea el origen y las manifestaciones de la colaboración deficiente de ciertos interesados, los directores de proyectos y los responsables de las relaciones con la comunidad deben poseer las habilidades y herramientas que les permitan identificar a estos grupos de interés difíciles, acceder a las raíces de su negatividad y abordar el núcleo de sus preocupaciones.
Algunas de estas cualidades son humanas. Pero también existen herramientas tecnológicas diseñadas específicamente para facilitar estas operaciones.
¿Qué es un grupo de interés difícil?
Los grupos de interés difíciles se pueden encontrar en todas las categorías de grupos de interés. Sea cual sea su nivel de importancia para el éxito del proyecto, ya sean externos o internos, tienen el potencial de perturbar el progreso de un proyecto en diversos grados.
Esto puede manifestarse de diferentes maneras.
Indiferencia
Si el proyecto tiene un impacto moderado o mínimo en las actividades de un grupo de interés y considera que tiene mejores cosas que hacer que implicarse, puede retirarse voluntariamente de los esfuerzos de movilización y mostrar indiferencia. Para algunos, esto puede tener repercusiones a largo plazo.
También puede ocurrir que un grupo de interés adopte una actitud neutral hacia un proyecto, pero que los directores del mismo deseen convertirlo en su aliado, e incluso en su promotor.
Pasividad - agresividad
Los grupos de interés pueden expresar verbalmente su compromiso con el proyecto y apoyar a los directivos. Pero, al mismo tiempo, aprovechan cualquier oportunidad para entrabar el buen funcionamiento de las operaciones, oponerse a otros grupos de interés, y crear perturbaciones que terminan costando tiempo y dinero.
Hostilidad
Los grupos de interés hostiles están en contra del proyecto. Lo dicen alto y claro, y pueden intentar más o menos abiertamente -y a veces por medios extremos- paralizar por completo el proyecto.
Entre estos tres niveles de comportamiento, la desvinculación u oposición de un grupo de interés se expresa de muchas maneras y en distintos grados.
Por ejemplo:
- Un grupo ecologista organiza una serie de manifestaciones contra un proyecto minero.
- Una empresa teme perder su clientela e intenta socavar el proyecto.
- Un alto directivo se niega a cambiar sus métodos de trabajo para llevar a cabo un proyecto.
- Un jefe de sector, presionado por la dirección para lograr resultados rápidos, agota a sus empleados con exigencias poco realistas.
¿Cómo identificar a los grupos de interés difíciles?
La identificación de los grupos de interés difíciles se produce de forma natural cuando los directores del proyecto se centran en las mejores prácticas de gestión de los grupos de interés desde el incio del proceso. Por ello, todo proyecto debería comenzar con un análisis profundo de los grupos de interés del proyecto.
Crear un sólido plan de relacionamiento con los grupos de interés es crucial para la gestión eficaz de un proyecto.
Inventario y recopilación de información
Esta primera etapa consiste en elaborar una lista de todos los grupos de interés del proyecto y crear un registro de grupos de interés. En esta base de datos debe figurar cualquier persona, grupo u organización que pueda influir en el desarrollo del proyecto o verse afectado por él.
Al mismo tiempo, se debe recopilar información pertinente sobre ellos, que servirá para determinar el trabajo de movilización necesario. Por ejemplo, se quiere conocer su interés, su influencia, su conocimiento del proyecto y su grado de apoyo al mismo.
El ejercicio puede servir para identificar a los principales grupos de interés y elaborar para cada uno de ellos, una lista de los beneficios2 que obtendrán de su participación en el proyecto y, posteriormente, de su éxito final. Se trata de argumentos útiles para cualquier intercambio con todos los grupos de interés, pero cuyo potencial se multiplica en el caso de relaciones problemáticas.
Evaluación y clasificación
Una vez conocidos estos datos, proporcionan un perfil de cada uno de los grupos de interés y ayudan a identificar a aquellos que pueden poner en peligro el éxito del proyecto o retrasar su ejecución.
Para mayor claridad y facilidad de consulta, todos los grupos de interés se clasifican en una matriz de influencia/interés. Este mapa muestra cómo se relacionan los grupos de interés con el proyecto y cuál es su posición en relación con él. Ayuda a determinar qué grupos de interés requerirán esfuerzos especiales de movilización. También proporciona información valiosa sobre las preocupaciones de los interesados, incluyendo a los que pueden dar lugar a comportamientos «difíciles» de gestionar.
El software Borealis para la gestión de las partes interesadas ofrece funciones – como una herramienta de mapeo integrada – que se adaptan a cualquier tipo de relación con las partes interesadas, por fluida o difícil que sea. También te permite organizar y almacenar todos los datos de las partes interesadas en una única ubicación central, de modo que estos datos puedan consultarse y analizarse fácilmente cuando sea necesario.
¿Cómo tratar con los grupos de interés difíciles?
Los responsables que tienen que tratar con grupos de interés exigentes se benefician al adoptar comportamientos maduros y respetuosos, como :
No tomarlo como algo personal
Los grupos de interés descontentos reaccionan ante situaciones que les hacen sentirse negativos. Un director de proyecto que se siente atacado personalmente no puede dar un paso atrás y buscar las causas profundas de la insatisfacción.
Controlarse
Del mismo modo, el control de uno mismo y de sus emociones tiene un efecto moderador sobre los arrebatos que pueden producirse en los intercambios tensos.
Utilizar el tacto y la honestidad
Si bien es esencial ser educado y diplomático al tratar con los grupos de interés, también lo es ser honesto, tanto en las expectativas de su implicación como en los compromisos posibles.
Sin embargo, más allá de estas buenas cualidades, hay un aspecto que destaca con fuerza cuando se debe tratar con grupos de interés difíciles: la comunicación.
Una comunicación clara, constante y respetuosa
Transmisión de información
Una vez elaborados los perfiles de los grupos de interés y establecidos los primeros contactos, es fundamental compartir con ellos toda la información que les afecte o pueda interesarles. Una comunicación clara y transparente es esencial. Esto es válido para todos los grupos de interés. Pero unos buenos planes de comunicación deberían marcar la diferencia en los casos más problemáticos.
Y aquí es donde un apoyo tecnológico como Borealis es especialmente bienvenido.
En Borealis, el expediente de un grupo de interés incluye toda la información necesaria para establecer una relación de confianza. Además de la información básica, como los datos de contacto, incluye campos que aportan información valiosa, en particular sobre :
- su posición en el proyecto
- el tipo de relación que se mantiene con cada uno
- el número y tipo de comunicaciones que lo implican – con su contenido
- sus quejas y preocupaciones
- su nivel de relacionamiento
- las comunicaciones que debe recibir
- y la manera cómo debe recibirlas
Esta información es fácilmente accesible en todo momento para cualquier persona que la necesite. Le permite prepararse para un intercambio, una reunión o una actividad de movilización, de modo que pueda participar con pleno conocimiento de causa. Para los grupos de interés, esto demuestra respeto y voluntad de diálogo.
El respeto también se expresa teniendo en cuenta los medios de comunicación preferidos por los grupos de interés (correo electrónico, llamadas telefónicas, reuniones cara a cara) y el idioma.
La comunicación regular también es importante, así como la necesidad de responder rápidamente a las peticiones o preguntas de los grupos de interés. Las respuestas rápidas, incluso las negativas, refuerzan los lazos de confianza.
Para simplificar y agilizar las tareas de comunicación, Borealis también ofrece una aplicación móvil, complementos para Outlook y Gmail, y mensajería SMS.
Escuchar
Facilitar información sobre el proyecto a los grupos de interés es esencial. Pero con los grupos de interés que se resisten, escuchar es igual de importante o más.
La capacidad de escucha de los directores es crucial, ya que es lo que permitirá descubrir las preocupaciones y motivaciones subyacentes a las acciones de los grupos de interés difíciles. Obviamente, no se puede tratar un problema del que no se sabe nada.
Con un grupo de interés poco comunicativo, no dude en hacer preguntas para iniciar un diálogo: preguntas abiertas que le den la oportunidad de explicar las causas de su malestar y participar en la búsqueda de soluciones. Por ejemplo: «¿Qué cree que podríamos hacer para trabajar mejor juntos? » o «¿Cómo podemos mejorar el proyecto? «
¿Otra forma de «escuchar» a los grupos de interés?: Un espacio virtual seguro y accesible donde usted puede recibir quejas y comentarios, incluso de forma anónima. Borealis ofrece un módulo para este fin: el módulo de gestión de quejas y preocupaciones.
El objetivo de estas investigaciones y conversaciones está claramente definido: comprender las preocupaciones de los grupos de interés para responder adecuadamente.
A las razones ya mencionadas como posibles orígenes de un comportamiento negativo, podemos añadir cuestiones de disponibilidad, escepticismo, insatisfacción, falta de comprensión e incluso química.
Pero sean cuales sean las razones, estas son la clave de unas discusiones fructíferas que conduzcan a la resolución de situaciones conflictivas.
Otros consejos para implicar a los grupos de interés más exigentes
En un artículo basado en su propia experiencia, la directora de producto y autora Aninda Baruah sugiere algunos puntos adicionales que pueden influir positivamente la postura de un grupo de interés hostil.
Pasar a la acción y demostrar el éxito
Ella aconseja ir más allá de las palabras bonitas pasando a la acción, resolviendo efectivamente los problemas. Un grupo de interés indeciso podría animarse al ver que en el caso de otros intersados las promesas están respaldadas con acciones concretas. Del mismo modo, el éxito de un proyecto similar o idéntico ejecutado en circunstancias favorables tiene el potencial de suavizar la postura de un grupo de interés difícil.
Apoyarse en las estadísticas
La directora también indica que el uso de estadísticas, «siempre que sea posible», puede servir para rectificar una percepción errónea, sobre la eficacia de un método o el rendimiento de un equipo, por ejemplo.
También en este caso, el software Borealis puede resultar muy útil, gracias a su función integrada de elaboración de reportes.
Tener las buenas herramientas para estar mejor preparado
Las personas o grupos difíciles siempre formarán parte de la constelación de grupos de interés implicados en proyectos a gran escala, sobre todo porque las cuestiones medioambientales y de justicia social son más inseparables que nunca de este tipo de empresas. Como director, lo mejor es estar preparado para afrontar las situaciones más delicadas.
Pero esta preparación no tiene por qué hacerse «al margen» de las actividades habituales de gestión de los grupos de interés. Al poner en marcha, desde el inicio de un proyecto, buenas prácticas respaldadas por las herramientas adecuadas -recopilación de datos, análisis en profundidad, comunicación adecuada, uso de software especializado, etc.-, los responsables ya están sentando las bases para abordar algunas de las negociaciones más problemáticas.
Luego, queda usar la diplomacia, el respeto y la honradez. Cualidades que también han demostrado su valía en todas las circunstancias.
Ahora que ya sabe cómo gestionar las relaciones con los grupos de interés difíciles, usted está listo para desarrollar su estrategia de comunicación. Siga nuestra guía paso a paso para crear un plan de relaciomiento eficaz.
