¿Software de compromiso de partes interesadas o uno de gestión de relaciones con clientes (CRM), cuál le conviene más?

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Se acuerda de lo que sintió cuando empezó en el mercado laboral y consiguió su primer “trabajo serio”. Era el puesto para el cual se dedicó a estudiar en la universidad mientras esperaba desarrollar todas las calificaciones necesarias para poder desempeñarlo. Es precisamente lo que me sucedió en mayo del 2012 con el puesto de asistente de desarrollo de negocios para una PME de rápido crecimiento llamada Boréalis. Cuando les dije a mis familiares y amigos que había rechazado una oferta de trabajo para una multinacional que se especializaba en la fabricación de motores de aviones a cambio de este puesto en una compañía de soluciones informáticas que desarrollaba un software de compromiso de partes interesadas, su primera reacción, que era más una preocupación, fue: “¿En qué consiste el compromiso de partes interesadas? ¿Por qué la gente necesita un software para llevarlo a cabo?” Dos excelentes preguntas a las cuales no pude contestar en ese momento. La primera razón es que no entendía completamente el concepto. Además, se trata de un tema bastante complejo, y el tener poca experiencia tanto en el sector informático como en el del compromiso de las partes interesadas no me ayudó mucho. Para que la gente pudiera entender el concepto, utilicé un ejemplo con que muchas personas se podían relacionar: lo comparé con la gestión de relaciones con clientes (CRM). Por supuesto, las partes interesadas y la gestión de clientes son conceptos similares, pero lejos de ser idénticos. Lo mismo ocurre con el compromiso de las partes interesadas y el software CRM. Yo diría que es como comparar un cepillo de dientes y un cepillo para el cabello. Si bien ambos son cepillos, su uso no es intercambiable.

Comenzar con lo básico: clientes versus partes interesadas

Me gustaría proponerle el enigma siguiente: “Si todos mis clientes son partes interesadas, significa que todas mis partes interesadas son clientes también, ¿cierto?” Bueno, la respuesta es ¡NO! Aunque un cliente es una parte interesada clave, las partes interesadas clave (de un proyecto o empresa) comprenden mucho más que una base de clientes. Veamos la definición de cada concepto. Según el diccionario de economía el Economista.es, clientes consisten en un:

“Conjunto de compradores, personas físicas o jurídicas, que posee la empresa y que son asiduas consumidoras de sus artículos.”

Por otro lado, de acuerdo con el manual de la Corporación Financiera Internacional (IFC) Relaciones con la comunidad y otros actores sociales: Manual de prácticas recomendadas para las empresas que hacen negocios en mercados emergentes, las partes interesadas se definen así:

“Los actores sociales son las personas o grupos que están directa o indirectamente afectadas por un proyecto, y las personas o grupos que pueden tener intereses en un proyecto o la capacidad de influir en sus resultados, de manera positiva o negativa, o ambas cosas. Los actores sociales pueden ser comunidades o personas afectadas a nivel local y sus representantes oficiales y extraoficiales, autoridades de gobierno a nivel nacional o local, políticos, líderes religiosos, organizaciones de la sociedad civil y grupos con intereses especiales, los círculos académicos u otras empresas”.


Con sólo mirar las definiciones, se destacan los diferentes niveles de complejidad que se aplican a las partes interesadas. Mientras los clientes generalmente tienen interés en comprar un producto/servicio y en poder de toma de decisiones, las partes interesadas no tienen que estar interesadas en un proyecto para que les impacte; y algunas veces, tienen poder de toma de decisiones al respecto. Lo contrario es igualmente cierto: un grupo de partes interesadas podría estar muy interesado en un proyecto, pero no tener nada que decir, incluso si el proyecto implica su reubicación. Pero eso es otro tema en sí.

Manejar diferentes relaciones, destinadas a diferentes propósitos

El software CRM ha evolucionado a un ritmo acelerado en los últimos años, y no es gran sorpresa para la gente que está al día de los elementos que afectan las ventas tales como las redes sociales, el Internet (donde las compras en línea son muy importantes), mercadotecnia de atracción, optimización para buscadores (SEO), y más. Aunque sólo los sistemas CRM que se adaptan a estas nuevas oportunidades seguirán siendo los líderes de la industria, el embudo de ventas en sí no ha cambiado mucho. En pocas palabras, las 4 etapas básicas del proceso de compra son las mismas:

Estas etapas bien representan el proceso de ventas lineal (la gestión de relaciones cliente-proveedor), sobre el que se basa el software CRM. Ahora, cuando se trata del compromiso de las partes interesadas, el enfoque es distinto. Como ya se mencionó, no son todas las partes interesadas que están interesadas en un proyecto, y no son todas las partes interesadas que tienen el mismo peso en el proceso de toma de decisiones. Esto dicho, todas las partes interesadas deben tenerse en cuenta si desea crear una estrategia de compromiso sólida.

A diferencia del proceso de ventas, que es básicamente el mismo para todos los productos (hay algunas diferencias entre negocio a consumidor (B2C) y negocio a negocio (B2B)), es necesario que las estrategias de compromiso de las partes interesadas se alineen con las necesidades de cada proyecto. Esto significa que una empresa puede tener varias estrategias de compromiso para sus diferentes proyectos. De nuevo, basándose en la IFC, se le comparte unos conceptos que pueden contribuir a que tenga un compromiso exitoso:

Si desea conocer los 12 pasos que le ayudarán a preparar un plan sólido de compromiso de las partes interesadas, aquí tiene un artículo que despertará su interés.

¡Puede estar seguro de que hay una solución para usted!

Estoy convencida de que muchos de ustedes que están leyendo este artículo ya están en medio de un proyecto (¿O tal vez una crisis? Si es el caso, ¡ánimo!) y están buscando una solución que facilite su trabajo. Ojalá la lectura de este artículo le haya ayudado en su búsqueda. Me gustaría terminar con una nota positiva: existen muchas soluciones y le toca a usted encontrar la que mejor se adapte a sus necesidades. Se le dimos un consejo: es verdad que hay organizaciones que personalizan sus sistemas CRM para administrar el compromiso de sus partes interesadas. Entre ellas, es más que probable que haya algunas que lo hicieron bien. Pero esto dicho (y por todas las razones que se mencionaron anteriormente), el software de compromiso de las partes interesadas es la mejor herramienta que se puede utilizar para planificar, comprometer, centralizar, medir, analizar e informar sobre las complejas relaciones sociales que las actividades de compromiso de las partes interesadas generan.

Boréalis ha sido un pionero en combinar responsabilidad social corporativa y tecnología por casi 15 años. Nuestra aplicación de compromiso de las partes interesadas (que es también una excelente herramienta para el acceso terrestre, el monitoreo y el cumplimiento, los estudios de referencia, las inversiones sociales estratégicas y más) es la única en el mercado que es estándar, está lista para implementarse en un día hábil, se basa enteramente en la nube alineada con la CSA (Cloud Security Alliance), se mejora 10 veces al año (invertimos más de 1 millón de dólares cada año en I+D), e incluye una potente herramienta de análisis personalizable e integración empresarial. ¿Quiere saber cómo le podemos ayudar? ¡Escríbanos a info@boreal-is.com!

 

Acerca de Boréalis

Diferentes organizaciones en el mundo entero utilizan el software de compromiso de las partes interesadas en línea de Boréalis para implicar a las partes interesadas con éxito y asegurar una licencia social para operar en una variedad de sectores de la industria. Para solicitar una demostración personalizada gratuita de nuestro software, contáctenos.

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