ENERGIZANDO

Relacionamiento con los grupos de interés

El equipo de relacionamiento con los grupos de interés de ENMAX deseaba mejorar la eficiencia de su gestión con las numerosas interacciones con los grupos de interés de la empresa. Su equipo de Admisión de clientes necesitaba también contar con registros más completos de todas las llamadas entrantes que recibía de sus clientes residenciales y comerciales.

Solución

Relación con grupos de interés de Borealis y gestión del territorio.

Resultados

‘‘ Todo se encuentra en el sistema y se puede visualizar de maneras diferentes. Boréalis mejora tanto la eficiencia como la calidad del servicio que está prestando, así como la relación que tiene con los clientes en el terreno. Es una lista interminable de oportunidades. ‘‘

Judy Morgan
Gerente ENMAX, Clientes y relacionamiento con grupos de interés.
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Todas las actividades de relacionamiento con los grupos de interés son registradas
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Los detalles de todas las actividades de relacionamiento son accesibles en unos pocos clics
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Las preguntas de los grupos de interés son respondidas rápidamente
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Las actividades de los equipos son fácilmente rastreables en el terreno

Imagine este escenario...

Usted es el director de relacionamiento con los grupos de interés de una compañía de energía que está presentando un proyecto de energía para la aprobación en una audiencia pública ante la comisión gubernamental de regulación de energía y 3.000 miembros implicados de la comunidad. Usted recibe una llamada de uno de sus colegas en la audiencia, quien dice: ‘‘Aquí tenemos un grupo de interés que está expresando sus preocupaciones sobre el ruido potencial y el tráfico. Dice que ninguno de los habitantes de su edificio de apartamentos fue consultado. ¿Tenemos algún registro para esta dirección? ’’

Usted es bien consciente de que la comisión requiere que las compañías energéticas hagan esfuerzos razonables para consultar a todos los miembros de la comunidad, afectados por los proyectos planeados. No sólo para informarles sobre el proyecto, sino para escucharlos y abordar las preocupaciones que puedan tener. De lo contrario, es posible que el proyecto no se apruebe.

Mientras tanto, la comisión está esperando pruebas documentadas de que la compañía de hecho consultó a los residentes de este edificio en particular.

Si fuera usted, ¿cuánto tardaría en extraer esta información específica? ¿Qué tan completa y precisa sería? ¿Estaría en un formato que podría utilizar para presentarla inmediatamente?

Esta fue la situación exacta en la que se encontró el equipo de relacionamiento con los grupos de interés de ENMAX no hace mucho tiempo.
Afortunadamente, estaban listos para este tipo de situación. Simplemente entraron en la dirección del edificio de apartamentos en su software Boréalis de relacionamiento con los grupos de interés y en unos pocos clics fueron capaces de enviar por correo electrónico un informe con un diseño profesional y con todos los detalles requeridos:
  • La fecha en la que el equipo de Relaciones con los grupos de interés visitó el edificio de apartamentos
  • Con quién habló exactamente el equipo, con su información de contacto
  • Qué comentarios e inquietudes surgieron de estas conversaciones
  • Qué compromisos fueron pactados, si existieron
  • Existió algún seguimiento de estos compromisos
  • Aún hay quejas abiertas, etc.
El informe mostró que cuando el equipo de relacionamiento de ENMAX visitó el edificio de apartamentos, el gerente del edificio se negó a dejarlos tocar en las puertas u organizar una reunión formal con los residentes.

El administrador del edificio insistió en compartir el mismo la información internamente. La Comisión estaba satisfecha de que la empresa hubiera hecho esfuerzos razonables para consultar a los miembros de la comunidad y la solicitud del proyecto fue aprobada posteriormente.

Todo el asunto tomó sólo un par de minutos.

Principal desafio

Mejorar el registro de los grupos de interés para ser consultados fácilmente por los diferentes equipos de la empresa.

Grupo ENMAX

El grupo de empresas ENMAX genera, transmite, distribuye y vende energía de forma segura a los residentes de la provincia de Alberta. Nuestros más de 1.800 empleados ayudan a llevar electricidad, gas natural y energía renovable a más de 900.000 sitios a lo largo de Alberta.

Una larga historia de relacionamiento con los grupos de interés

ENMAX se ha comprometido desde
hace mucho tiempo a practicar el
relacionamiento responsable de los
grupos de interés y a la participación
comunitaria. Este compromiso se
solidificó en 2007 basado en una serie de
factores:

  • Un entorno de regulación cambiante
  • Una unidad de negocio emergente de generación de energía
  • Un deseo corporativo renovado de mantener comunicaciones abiertas y transparentes con las comunidades
Entre otras cosas, estos cambios llevaron a ENMAX a mejorar sus relaciones con sus grupos de interés. El equipo trabajó inicialmente con otro sistema de información de gestión de grupos de interés, pero no logró ofrecer el nivel de eficiencia y productividad que el equipo necesitaba para mejorar los informes o la experiencia de participación con los grupos de interés. Luego, en 2014, el equipo se enteró de Boréalis software de relacionamiento con grupos de interés e hizo el cambio. Nunca se había mirado hacia atrás.
En los últimos 5 años, ENMAX ha utilizado Borealis para satisfacer sus necesidades de gestión, presentación de informes y participación en más de 100 proyectos.

El equipo de relacionamiento utiliza el sistema para gestionar simultáneamente las relaciones con los grupos de interés en torno a sus numerosos proyectos de transmisión, subestación y generación.

Gracias al software Borealis, el equipo es capaz de:

  • Georeferenciar todos los activos, tanto existentes como planificados
  • Acceder a información visualmente atractiva en unos pocos clics
  • Monitorear con precisión los indicadores sobre las preocupaciones de la comunidad y las percepciones de la empresa
  • Mejorar su estrategia de gestión de los grupos de interés y adoptar un enfoque más personalizado
  • Fortalecer la rendición de cuentas normativa
  • Mayor apoyo de los grupos de interés para sus proyectos
  • Crear una memoria institucional de interacciones por proyecto, área, grupos de interés, etc.
  • Mejorar los procesos internos

Software de gestión de grupos de interés Borealis

Es un sistema integrado de gestión de información para administrar todos los aspectos de los grupos de interés.

“ Si un cliente olvida los detalles de una conversación previa, podemos mirar hacia atrás en nuestros registros de esa conversación en Borealis y decir: ‘La última vez, hablamos de esto y de esto’. Permite mostrar a los grupos de interés que les estamos prestando atención y que nos preocupamos por seguir interactuando con ellos.”

Judy Morgan
Gerente ENMAX, Clientes y relacionamiento con grupos de interés.

Empoderando la experiancia de relacionamiento con los grupos de interés

Fructificar la información almacenada en Borealis para cumplir con los requisitos provinciales para la aprobación del proyecto solicitado es sólo una cara de la moneda. La otra es el mejoramiento de la experiencia de relacionamiento con los grupos de interés.
Borealis ofrece a ENMAX un punto de verdad para todos los asuntos relacionados con proyectos y clientes. En lugar de tener esta información en archivos de toda la organización, en diferentes carpetas, bandejas de entrada y cadenas de correos electrónicos, etc., el equipo solo busca en Borealis para ver lo que sucedió con cualquier proyecto, cliente o compromiso determinado: Cómo el equipo abordó a las comunidades y asociaciones comunitarias, con quién hablaron, cómo reaccionaron, etc.

“ Borealis ha mejorado la calidad de lo que hacemos. Ahora dedicamos más tiempo a hacer lo que deberíamos hacer, interactuar con los grupos de interés y abordar los problemas, en lugar de perder el tiempo archivando información y luego buscando esta información más adelante. Si quieres saber lo que pasó, sólo debes revisar en Borealis.”

Judy Morgan
Gerente ENMAX, Clientes y relacionamiento con grupos de interés

“Usted puede aprender de esta información porque a) La tienes ahí y b) cuando vuelves a ese mismo vecindario para otro proyecto, puedes ver lo que pasó la última vez. Esto nos da cierta sensibilidad con respecto a cualquier problema o situación que pudieron haber ocurrido. Podemos ser más conscientes y respetuosos con la realidad de la comunidad. Podemos adaptar nuestro programa de relacionamiento con los grupos de interés.”

Equipo de relacionamiento con grupos de interés de ENMAX

Aumentar el poder de los datos

El equipo de relacionamiento con los grupos de interés de ENMAX utiliza una serie de herramientas en Borealis para obtener información más significativa de todos los datos que registra cuidadosamente en el sistema. Las herramientas más utilizadas son los tableros de control y widgets que el equipo creó para los proyectos de la empresa.
Por ejemplo, al hablar con los concejales, el equipo puede mostrarles:
  • Cuáles son las comunidades impactadas y por cuales proyectos
  • Cuáles son sus preocupaciones, ya sean ambientales, relacionadas con la construcción de las instalaciones, etc.

El equipo también hace buen uso del calendario de comunicación de Borealis. De un vistazo, el equipo puede ver:

  • Lo que está sucediendo y cuándo
  • Cómo se alínean los proyectos con los plazos de interacción
  • Cuánto tiempo tardan las cosas
  • Donde están los cuellos de botella
Los miembros del equipo de relacionamiento con los grupos de interés también utilizan la funcionalidad de mapeo en Borealis para mapear activos. El equipo puede simplemente hacer clic en cualquier subestación para ver todo lo que sucedió en esa instalación.

‘‘ Mediante el uso de la función de mapeo, podemos mapear las infraestructuras claves y adjuntar fotos y boletines de proyectos pasados. De esa manera, cuando llegan nuevos proyectos a ese sitio, otros pueden visualizar fácilmente lo que se hizo anteriormente y cuándo. Esta información puede ser útil como posible insumo para la participación y el conocimiento del nuevo proyecto. Hemos hecho más de cien proyectos en los últimos siete años y podemos ver todo sobre cada proyecto. Esto amplía nuestra visión sobre lo que estaba pasando y quién estaba involucrado. Podemos obtener información de una manera mucho más rápida, precisa y exacta.’’

Equipo de Relaciones con las Partes Interesadas de ENMAX

Participar de manera significativa por grupos de interés y por unidades de tierra

Los éxitos del equipo no han pasado desapercibidos para otros departamentos de ENMAX. Recientemente, el equipo de admisión de clientes ha implementado el módulo de gestión de tierras de Borealis para que se puedan vincular las conversaciones no sólo con las personas, sino también con unidades de tierra, de los cuales la empresa posee una cantidad sustancial.

Equipo de admisión de clientes de ENMAX

El equipo de Admisión de Clientes de ENMAX clasifica las solicitudes entrantes de clientes residenciales y comerciales para:
  • Nuevos servicios
  • Servicios temporales
  • Mejoras de energía
  • Reubicación o modificación de las infraestructuras existentes de ENMAX
Siempre que ENMAX tiene un nuevo proyecto de desarrollo, los propietarios de negocios, potenciales propietarios de tierras, abogados, arquitectos y otros que se sumaran, etc.
Este equipo puede terminar hablando con docenas de personas preguntando sobre la misma unidad de tierra. El módulo de gestión de tierras de Borealis está permitiendo al equipo organizar y aprovechar fácilmente esta información de una manera significativa para sus grupos de interés.

‘’Ahora tenemos un registro sin problemas. Si un miembro de nuestro equipo de admisión de clientes está fuera o se va, puede simplemente entrar a Borealis y ver exactamente lo que sucedió, con quién necesitamos hablar o hacer un seguimiento y en qué orden, con su información de contacto y cualquier nota especial. Todo está ahí y es fácil de encontrar. ’’

Equipo de relacionamiento con los grupos de interés de ENMAX

El equipo de admisión de clientes de ENMAX realiza un seguimiento simultáneo entre diez a once tipos diferentes de proyectos. Gracias al módulo de gestión de tierras de Borealis, ahora pueden visualizar sus tableros de control y en un minuto responder a preguntas como:

  • Tendencias del número de comunicaciones en las últimas semanas
  • Comunicaciones por temáticas y tipo de comunicación
  • Número de comunicaciones por día de la semana
  • Mapa de comunicaciones utilizando la ubicación de la parcela
  • Número de comunicaciones por parcela en la última semana

Al agregar este módulo se ha creado más coherencia en todo el grupo. Después de que el equipo de relacionamiento con los grupos de interés hace las cosas en una sola interfaz, hay una entrega impecable al equipo de Construcción, el cual recoge la información de todo el proyecto.

Generación de nuevas oportunidades condatos significativos

Otros departamentos dentro de ENMAX han comenzado a tomar nota de las impresionantes funcionalidades de Borealis, que abren las puertas a la implementación de nuevos métodos y procesos que la empresa podría construir a largo plazo.

‘‘ Ahora tenemos otras personas en la empresa preguntando: ‘¿Dónde más podemos usarlo? ¿Qué hay de este proceso por aquí? Una vez que ven lo que el software puede hacer, su respuesta suele ser: ‘Bien, entonces esa es nuestra siguiente prioridad.’ Si sabe cómo funciona Borealis, puede ayudar a los departamentos y procesos de negocios de maneras infinitas. ‘‘

Judy Morgan
Gerente ENMAX, Clientes y relacionamiento con grupos de interés