ENERGIZANDO
Relacionamiento con los grupos de interés
Solución
Resultados
‘‘ Todo se encuentra en el sistema y se puede visualizar de maneras diferentes. Boréalis mejora tanto la eficiencia como la calidad del servicio que está prestando, así como la relación que tiene con los clientes en el terreno. Es una lista interminable de oportunidades. ‘‘
Imagine este escenario...
Usted es bien consciente de que la comisión requiere que las compañías energéticas hagan esfuerzos razonables para consultar a todos los miembros de la comunidad, afectados por los proyectos planeados. No sólo para informarles sobre el proyecto, sino para escucharlos y abordar las preocupaciones que puedan tener. De lo contrario, es posible que el proyecto no se apruebe.
Mientras tanto, la comisión está esperando pruebas documentadas de que la compañía de hecho consultó a los residentes de este edificio en particular.
Si fuera usted, ¿cuánto tardaría en extraer esta información específica? ¿Qué tan completa y precisa sería? ¿Estaría en un formato que podría utilizar para presentarla inmediatamente?
- La fecha en la que el equipo de Relaciones con los grupos de interés visitó el edificio de apartamentos
- Con quién habló exactamente el equipo, con su información de contacto
- Qué comentarios e inquietudes surgieron de estas conversaciones
- Qué compromisos fueron pactados, si existieron
- Existió algún seguimiento de estos compromisos
- Aún hay quejas abiertas, etc.
El administrador del edificio insistió en compartir el mismo la información internamente. La Comisión estaba satisfecha de que la empresa hubiera hecho esfuerzos razonables para consultar a los miembros de la comunidad y la solicitud del proyecto fue aprobada posteriormente.
Todo el asunto tomó sólo un par de minutos.
Principal desafio
Grupo ENMAX
Una larga historia de relacionamiento con los grupos de interés
ENMAX se ha comprometido desde hace mucho tiempo a practicar el relacionamiento responsable de los grupos de interés y a la participación
comunitaria. Este compromiso s solidificó en 2007 basado en una serie de factores:
- Un entorno de regulación cambiante
- Una unidad de negocio emergente de generación de energía
- Un deseo corporativo renovado de mantener comunicaciones abiertas y transparentes con las comunidades
El equipo de relacionamiento utiliza el sistema para gestionar simultáneamente las relaciones con los grupos de interés en torno a sus numerosos proyectos de transmisión, subestación y generación.
Gracias al software Borealis, el equipo es capaz de:
- Georeferenciar todos los activos, tanto existentes como planificados
- Acceder a información visualmente atractiva en unos pocos clics
- Monitorear con precisión los indicadores sobre las preocupaciones de la comunidad y las percepciones de la empresa
- Mejorar su estrategia de gestión de los grupos de interés y adoptar un enfoque más personalizado
- Fortalecer la rendición de cuentas normativa
- Mayor apoyo de los grupos de interés para sus proyectos
- Crear una memoria institucional de interacciones por proyecto, área, grupos de interés, etc.
- Mejorar los procesos internos
Software de gestión de grupos de interés Borealis
“ Si un cliente olvida los detalles de una conversación previa, podemos mirar hacia atrás en nuestros registros de esa conversación en Borealis y decir: ‘La última vez, hablamos de esto y de esto’. Permite mostrar a los grupos de interés que les estamos prestando atención y que nos preocupamos por seguir interactuando con ellos.”
Empoderando la experiancia de relacionamiento con los grupos de interés
“ Borealis ha mejorado la calidad de lo que hacemos. Ahora dedicamos más tiempo a hacer lo que deberíamos hacer, interactuar con los grupos de interés y abordar los problemas, en lugar de perder el tiempo archivando información y luego buscando esta información más adelante. Si quieres saber lo que pasó, sólo debes revisar en Borealis.”
“Usted puede aprender de esta información porque a) La tienes ahí y b) cuando vuelves a ese mismo vecindario para otro proyecto, puedes ver lo que pasó la última vez. Esto nos da cierta sensibilidad con respecto a cualquier problema o situación que pudieron haber ocurrido. Podemos ser más conscientes y respetuosos con la realidad de la comunidad. Podemos adaptar nuestro programa de relacionamiento con los grupos de interés.”
Aumentar el poder de los datos
- Cuáles son las comunidades impactadas y por cuales proyectos
- Cuáles son sus preocupaciones, ya sean ambientales, relacionadas con la construcción de las instalaciones, etc.
El equipo también hace buen uso del calendario de comunicación de Borealis. De un vistazo, el equipo puede ver:
- Lo que está sucediendo y cuándo
- Cómo se alínean los proyectos con los plazos de interacción
- Cuánto tiempo tardan las cosas
- Donde están los cuellos de botella
‘‘ Mediante el uso de la función de mapeo, podemos mapear las infraestructuras claves y adjuntar fotos y boletines de proyectos pasados. De esa manera, cuando llegan nuevos proyectos a ese sitio, otros pueden visualizar fácilmente lo que se hizo anteriormente y cuándo. Esta información puede ser útil como posible insumo para la participación y el conocimiento del nuevo proyecto. Hemos hecho más de cien proyectos en los últimos siete años y podemos ver todo sobre cada proyecto. Esto amplía nuestra visión sobre lo que estaba pasando y quién estaba involucrado. Podemos obtener información de una manera mucho más rápida, precisa y exacta.’’
Participar de manera significativa por grupos de interés y por unidades de tierra
Equipo de admisión de clientes de ENMAX
- Nuevos servicios
- Servicios temporales
- Mejoras de energía
- Reubicación o modificación de las infraestructuras existentes de ENMAX
‘’Ahora tenemos un registro sin problemas. Si un miembro de nuestro equipo de admisión de clientes está fuera o se va, puede simplemente entrar a Borealis y ver exactamente lo que sucedió, con quién necesitamos hablar o hacer un seguimiento y en qué orden, con su información de contacto y cualquier nota especial. Todo está ahí y es fácil de encontrar. ’’
El equipo de admisión de clientes de ENMAX realiza un seguimiento simultáneo entre diez a once tipos diferentes de proyectos. Gracias al módulo de gestión de tierras de Borealis, ahora pueden visualizar sus tableros de control y en un minuto responder a preguntas como:
- Tendencias del número de comunicaciones en las últimas semanas
- Comunicaciones por temáticas y tipo de comunicación
- Número de comunicaciones por día de la semana
- Mapa de comunicaciones utilizando la ubicación de la parcela
- Número de comunicaciones por parcela en la última semana
Al agregar este módulo se ha creado más coherencia en todo el grupo. Después de que el equipo de relacionamiento con los grupos de interés hace las cosas en una sola interfaz, hay una entrega impecable al equipo de Construcción, el cual recoge la información de todo el proyecto.
Generación de nuevas oportunidades condatos significativos
‘‘ Ahora tenemos otras personas en la empresa preguntando: ‘¿Dónde más podemos usarlo? ¿Qué hay de este proceso por aquí? Una vez que ven lo que el software puede hacer, su respuesta suele ser: ‘Bien, entonces esa es nuestra siguiente prioridad.’ Si sabe cómo funciona Borealis, puede ayudar a los departamentos y procesos de negocios de maneras infinitas. ‘‘
