INSUFFLER

une dose d'énergie

L’équipe des Relations avec les parties prenantes désirait améliorer l’efficacité de sa gestion des relations avec ses nombreux interlocuteurs, tandis que l’équipe de Prise en charge de la clientèle se devait de mieux documenter les appels entrants de la part de clients résidentiels et commerciaux.

Solution

Mobilisation des parties prenantes et gestion des territoires Boréalis. 

Résultats

Le système centralise toutes les données et permet de les étudier sous différents angles. Boréalis améliore autant l'efficacité et la qualité de notre service que les relations avec les clients sur le terrain. La liste de tout ce qu'il permet est longue!

Judy Morgan
Directrice, Relations avec les clients et les parties prenantes chez ENMAX
stakeholder-engagement
Toutes les activités de mobilisation des parties prenantes sont maintenant documentées
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Il est désormais possible d’accéder au détail des activités de mobilisation en seulement quelques clics
stakeholder-questions
Les parties prenantes reçoivent désormais rapidement des réponses à leurs questions
activities-teams
Il est maintenant facile de faire le suivi des activités des équipes œuvrant sur le terrain

Imaginez ce scénario

Vous dirigez les relations avec les parties prenantes pour une entreprise d’énergie qui doit présenter sa proposition de services lors d’une audience publique devant un organisme gouvernemental de réglementation énergétique et 3 000 représentants de la communauté. Un de vos collègues vous appelle pendant la tenue de l’audience et vous dit : « Il y a quelqu’un ici qui s’inquiète d’un possible problème de circulation et de bruit. Il dit que nous n’avons pas effectué de consultation auprès des propriétaires de son édifice à condominiums. Avons-nous quelque chose au dossier pour cette adresse? »

Vous savez fort bien que l’organisme réglementaire exige que les entreprises d’énergie fassent des efforts de consultation raisonnables auprès de toutes les parties prenantes de la communauté touchées par le projet. Les entreprises doivent non seulement informer les parties prenantes du projet, mais aussi entendre et répondre aux questions de ces dernières sinon le projet risque de ne pas être entériné.

Entre-temps, l’audience est en attente de preuves documentées prouvant que les résidents de cet édifice ont bel et bien été consultés. 

S’il s’agissait de vous, combien de temps vous faudrait-il pour trouver cette donnée et serait-elle disponible dans un format immédiatement utilisable?

C’est exactement ce à quoi les responsables des relations avec les parties prenantes d’ENMAX ont eu à faire face il y a peu de temps.
prenantes d’ENMAX ont eu à faire face il y a peu de temps. Heureusement, ils étaient prêts! Ils ont tout simplement entré l’adresse de l’édifice dans Boréalis et, en quelques clics, ils ont pu envoyer par courriel un rapport de qualité professionnelle contenant toute l’information requise, soit :
  • La date à laquelle l’équipe de gestion des relations avec les parties prenantes a visité l’édifice
  • La ou les personnes avec lesquelles l’équipe s’est entretenue et leurs coordonnées
  • Les commentaires et les préoccupations exprimés lors de ces conversations
  • Les engagements pris, le cas échéant
  • Le suivi effectué, le cas échéant, en ce qui a trait aux engagements pris avec les parties prenantes
  • L’existence, le cas échéant, de problématiques non résolues, etc.
Le rapport a permis de constater que l’équipe d’ENMAX avait effectivement visité l’édifice et que le gestionnaire de l’endroit lui avait interdit de cogner aux portes des résidents ou d’organiser une rencontre officielle avec ces derniers.

Le gestionnaire de l’édifice avait insisté pour transmettre lui-même l’information à l’interne. Ces données ont convaincu l’organisme réglementaire que l’entreprise avait fait les efforts nécessaires pour communiquer avec les membres de la communauté et le projet a pu être approuvé.

La question a été résolue en seulement quelques minutes!

Défi principal

Améliorer les dossiers des parties prenantes de manière à permettre un transfert sans heurts de ces dossiers entre les diverses équipes de l’entreprise.

ENMAX Group

Le groupe d’entreprises ENMAX produit, achemine, distribue et vend de l’énergie aux Albertains, ce dans le respect des normes de sécurité en vigueur. Les quelques 1 800 employés d’ENMAX contribuent à approvisionner plus de 900 000 sites équipés de compteurs en électricité, en gaz naturel et en énergies renouvelables partout en Alberta.

Une longue histoire de mobilisation des parties prenantes

ENMAX s’est depuis longtemps engagée dans des pratiques responsables de mobilisation des parties prenantes et des communautés. Cet engagement a par ailleurs été consolidé en 2007 en raison d’un certain nombre de choses :

  • Un environnement réglementaire en mutation  
  • L’émergence d’une entité commerciale de production d’énergie
  • Le désir renouvelé d’entretenir une communication ouverte et transparente avec les communautés
Ces changements ont, entre autres, incité ENMAX à améliorer ses relations avec les parties prenantes. Au départ, l’équipe a travaillé avec un autre système de gestion de l’information des parties prenantes, mais ce dernier n’a pas permis d’atteindre le degré d’efficacité et de productivité requis par l’équipe afin d’améliorer la reddition de comptes et l’expérience de mobilisation des parties prenantes. En 2014, l’équipe a entendu parler du logiciel de mobilisation des parties prenantes Boréalis et a décidé d’en faire l’essai – elle n’a jamais regretté sa décision.
Au cours des cinq dernières années, ENMAX a utilisé Boréalis afin de combler ses besoins en matière de gestion, de reddition de comptes et de mobilisation des parties prenantes dans le cadre de plus d’une centaine de projets.

L’équipe chargée des relations avec les parties prenantes se sert du système afin de gérer simultanément les relations avec l’ensemble des parties prenantes liées à ses nombreux projets de production, de sous-stations et d’approvisionnement d’énergie.

Grâce à Boréalis, l’équipe a été en mesure :

  • De schématiser toutes ses installations, tant existantes que projetées
  • D’avoir accès à des données visuellement intéressantes en quelques clics
  • De surveiller efficacement les indicateurs liés aux préoccupations des communautés et aux perceptions de l’entreprise
  • De bonifier sa stratégie de gestion des parties prenantes et d’adopter une approche plus personnalisée en matière de mobilisation de ces dernières
  • D’améliorer la reddition de comptes aux organismes de régulation
  • D’assurer un meilleur soutien à ses projets de la part des parties prenantes
  • De créer une mémoire institutionnelle des interactions par projet, par région, par partie prenante, etc.
  • D’améliorer ses procédés internes

Le logiciel de mobilisation des parties prenantes Boréalis

est un système intégré de gestion de l’information qui permet d’administrer tous les aspects de la mobilisation des parties prenantes conformément aux meilleures pratiques de l’industrie et aux normes internationales.

« Si un client a oublié des détails d’une conversation passée, nous pouvons vérifier nos dossiers dans Boréalis et lui dire que la dernière fois que nous nous sommes parlés, nous avons dit ceci et cela. Nous démontrons ainsi à notre interlocuteur que nous sommes attentifs et que nous tenons à poursuivre notre relation. »

Judy Morgan
Directrice, Relations avec les clients et les parties prenantes chez ENMAX

Favoriser l’expérience de mobilisation des parties prenantes

Utiliser l’information stockée dans Boréalis pour satisfaire aux exigences provinciales en vue de l’approbation d’un projet ne constitue qu’une des deux faces de la médaille. L’autre consiste à améliorer l’expérience de mobilisation des parties prenantes.
Boréalis offre à ENMAX un point d’accès unique pour tout ce qui a trait aux projets et aux clients. Plutôt que d’avoir de l’information disséminée un peu partout – dans différents dossiers, boîtes de messagerie, séries de courriels, etc. – l’équipe n’a qu’à consulter Boréalis pour savoir ce qui s’est passé relativement à n’importe quel projet, client ou activité de mobilisation. Bref, comment l’équipe s’est adressée aux communautés et aux associations communautaires, à qui elle a parlé, comment ces personnes ont réagi, etc.

« Boréalis a amélioré la qualité de notre travail. Nous passons désormais plus de temps à faire ce que nous devons faire, c’est-à-dire interagir avec les parties prenantes et résoudre des problématiques plutôt que de perdre notre temps à classer de l’information et ensuite tenter de la retrouver. Si nous voulons savoir ce qui s’est passé, nous n’avons qu’à consulter Boréalis. »

Judy Morgan
Directrice, Relations avec les clients et les parties prenantes chez ENMAX

« Nous pouvons tirer un meilleur parti de l’information puisque a) elle est là, facilement accessible et b) nous pouvons jeter un œil sur ce qui s’est passé la dernière fois quand nous retournons dans le même quartier pour un nouveau projet. Nous avons donc une meilleure perspective concernant les problèmes et les difficultés survenus la dernière fois, le cas échéant. Nous sommes ainsi plus à l’écoute de la population et plus respectueux vis-à-vis de ce qu’elle a vécu. Cela nous permet de concevoir des programmes de mobilisation sur mesure pour nos parties prenantes. »

Équipe des Relations avec les parties prenantes ENMAX

Accroître le pouvoir des données

L’équipe des Relations avec les parties prenantes ENMAX utilise un certain nombre d’outils offerts par Boréalis afin de tirer le meilleur parti possible des données soigneusement amassées. Parmi les outils les plus fréquemment utilisés on retrouve notamment les tableaux de bord et les gadgets logiciels créés par l’équipe pour chacun de leurs projets.
Par exemple, lorsqu’ils s’adressent aux conseillers municipaux, les membres de l’équipe peuvent leur montrer :
  • Quelles communautés seront touchées par quels projets
  • Quelles inquiétudes, par exemple environnementales, sont liées à la construction des installations

L’équipe se sert aussi beaucoup du calendrier des communications Boréalis puisqu’un simple coup d’œil permet de savoir :

  • Ce qui se produira et quand
  • De quelle manière les projets s’alignent avec les délais de mobilisation des parties prenantes
  • Combien de temps les choses prendront
  • Quels sont les moments forts et les moments creux des projets
Les membres de l’équipe des Relations avec les parties prenantes utilisent également la fonction de schématisation du logiciel pour faire état des actifs. Il leur suffit de cliquer sur une des sous-stations pour voir tout ce qui s’est passé dans cette installation.

« Grâce à la fonction de schématisation du logiciel, nous pouvons faire le point sur une infrastructure clé et y adjoindre des photographies et des bulletins d’information en provenance de précédents projets. Ainsi, lorsque de nouveaux projets émergent pour le même emplacement, nous pouvons facilement voir ce qui a été fait précédemment et quand. Ces données peuvent nous sensibiliser aux enjeux d’un projet et nous guider dans notre approche en matière de mobilisation. Au cours des sept dernières années, nous avons effectué plus d’une centaine de projets et, grâce à Boréalis, nous sommes en mesure d’accéder à tout ce qui a été fait dans le cadre de chacun de ces projets. Nous avons une meilleure idée de ce qui s’est passé et de qui était concerné, et nous sommes en mesure d’accéder à l’information beaucoup plus rapidement et de manière plus précise. »

Équipe des Relations avec les parties prenantes ENMAX

Mobilisation significative par partie prenante et par parcelle de terre

Les succès remportés par l’équipe des Relations avec les parties prenantes ont été remarqués par les autres services d’ENMAX. C’est pourquoi l’équipe de Prise en charge de la clientèle a choisi de mettre en place le module de gestion des terres Boréalis afin de pouvoir établir des liens, non seulement entre les interlocuteurs de l’entreprise, mais aussi entre les nombreuses parcelles de terre propriété de l’entreprise

Équipe de prise en charge de la clientèle ENMAX

L’équipe de Prise en charge de la clientèle ENMAX reçoit et trie l’ensemble des demandes émanant de particuliers et d’entreprises pour :
  • De nouveaux services
  • Des services temporaires
  • Des améliorations techniques aux services énergétiques
  • La relocalisation ou la réfection des infrastructures ENMAX existantes
Chaque fois qu’ENMAX a un nouveau projet de développement, les propriétaires d’entreprises, les propriétaires de terrains, les avocats, les architectes et de nombreux autres interlocuteurs communiquent avec l’équipe de Prise en charge de la clientèle afin de connaître les intentions d’ENMAX en matière de raccordement au réseau énergétique, comme par exemple le nombre de lignes prévues et leur voltage, l’endroit où les poteaux doivent être installés, etc.
L’équipe peut ainsi interagir avec des dizaines de personnes qui posent des questions à propos de la même parcelle de terre. Le logiciel de gestion des terres Boréalis permet à l’équipe d’organiser et de transmettre l’information de manière significative pour toutes ces parties prenantes.

« Nous possédons désormais un dossier sans faille. Si un membre de notre équipe n’est pas disponible ou quitte l’entreprise, nous pouvons maintenant jeter un coup d’œil au logiciel et savoir exactement ce qui s’est passé jusqu’ici, à qui parler ou avec qui faire le suivi et dans quel ordre, le tout assorti des coordonnées de ces personnes et de notes particulières si nécessaire. Tout est là, au bout des doigts. ».

Équipe des Relations avec les parties prenantes ENMAX

L’équipe de Prise en charge de la clientèle ENMAX effectue le suivi simultané de dix ou onze projets différents. Grâce au logiciel de gestion des terres Boréalis, il leur suffira désormais de jeter un coup d’œil à leur tableau bord pour pouvoir répondre à des questions comme :

  • Quelles ont été les tendances en matière de trafic des communications au cours des semaines précédentes?
  • Quelles ont été les communications par type et par sujet?
  • Quel a été le nombre de communications par jour de la semaine?
  • Quel a été le schéma des communications par parcelle de terre?
  • Quel a été le nombre de communications par parcelle de terre au cours de la semaine précédente?

L’ajout de ce module informatique a amélioré la qualité des communications du groupe. Une fois son travail terminé, l’équipe de Gestion des relations avec les parties prenantes n’a plus qu’à transférer le dossier à l’équipe de construction, qui reprend les choses à partir de là et qui poursuit les efforts de mobilisation sur le terrain.

Créer de nouvelles possibilités avec des données probantes

D’autres services d’ENMAX ont commencé à prendre note des impressionnantes fonctionnalités offertes par Boréalis, ce qui ouvre la porte à la mise en place de nouvelles méthodes et procédés de travail sur lesquels l’entreprise pourra bâtir à long terme.

« Il y a maintenant d’autres membres de l’entreprise qui se demandent où et comment ils pourraient utiliser ce logiciel. Quand ils prennent conscience de ce que le logiciel peut faire, ils se fixent immédiatement de nouvelles priorités. Une fois familiarisé avec logiciel Boréalis, on comprend qu’il est possible d’améliorer les procédés d’affaires et les services d’un nombre infini de manières. »

Judy Morgan
Directrice, Relations avec les clients et les parties prenantes chez ENMAX