Caso de cliente

Las claves del éxito para una fácil y rápida implementación de software

Cómo dominar la gestión del cambio e implementar una solución SaaS en un tiempo récord.

La necesidad

Una empresa global con sede en Australia tuvo que reemplazar su poco utilizado sistema de gestión de grupos de interés por una plataforma más poderosa y flexible, para permitir que su equipo de desempeño social dirija eficazmente sus iniciativas y operaciones.

Objetivos

Implementar una plataforma de software centralizada para que decenas de usuarios de todo el mundo puedan planificar, registrar, monitorear e informar acerca de sus actividades de gestión de grupos de interés, en el marco de múltiples proyectos mineros.

La solución

Boréalis – una solución SaaS diseñada específicamente para el relacionamiento con las comunidades, el acceso a la tierra y la gestión de infraestructura, asuntos públicos, relaciones gubernamentales y desempeño social y ambiental.

El desafío

Implementar rápidamente el software para permitir que el cliente cumpla con los nuevos estándares internos de desempeño y, en general, mejorar sus prácticas. Una tarea compleja que implicaría mucho apoyo de parte de la empresa.

A continuación, le contamos cómo la empresa
contribuyó al éxito de la operación.

LAS 7 CLAVES
DEL ÉXITO

1. Una cultura empresarial abierta a la mejora

Gracias a su gran comunidad de usuarios, Boréalis conoce muy bien las mejores prácticas de la industria. El éxito de esta compleja implementación se debe mucho a un cliente que tiene curiosidad por saber qué prácticas tuvieron éxito en otras empresas mineras. Y a un cliente que esté abierto a revisar sus procesos si esto se traduce en mejoras: una actitud positiva es garantía de éxito, sea cual sea nuestro objetivo.

Gracias al equipo Boréalis, no tuvimos que volver a inventar la rueda; su experiencia nos permitió simplemente mejorar todo lo que ya estaba funcionando.

Ongoing Customer Success

2. Una "campeona" de Boréalis

La persona responsable de la implementación tenía el perfil ideal: buen conocimiento e influencia dentro de la empresa. Aunque esta campeona esté vinculada al equipo de gestión de los grupos de interés y no al equipo de TI, entendió la plataforma Boréalis lo suficientemente bien para ver todas sus posibilidades para ganar en eficiencia. Su conocimiento de la empresa y su influencia también le han permitido:

  • Tomar decisiones y responder la mayoría de las preguntas sobre la marcha
  • Recurrir a otros recursos internos cuando sea necesario para obtener rápidamente la información requerida

Esta campeona también fue muy colaboradora cuando teníamos preguntas. Al ayudarnos a reducir las demoras al mínimo, ella fue una pieza clave para disminuir gran parte de la frustración que a menudo viene con un cambio de esta magnitud. Su disponibilidad y diligencia permitieron evitar cualquier retraso.

3. Asistencia del equipo de TI

La colaboración del equipo de TI es vital para la implementación exitosa de una solución SaaS. Para obtener su apoyo, es importante mostrarle desde el inicio las formas en que el software puede beneficiar a los proyectos de la empresa, o de lo contrario se opondrán a él.

Al ver que Boréalis cumplía con cada uno de sus prerrequisitos, lo apoyaron plenamente y nos ofrecieron toda la ayuda necesaria para su implementación. También les gustó que nuestro propio equipo de TI hablara casi el mismo idioma que ellos – aunque en última instancia, gracias a nuestra ‘campeona’ y a nuestra experiencia en implementación, ¡les quedaba muy poco por hacer!

Nuestro equipo interno de TI se mantuvo al tanto en todo momento, pero se les evitó el trabajo más pesado

  • IT Support Team
Borealis Web App

4. Datos "limpios"

Como todos los equipos de TI, nuestra campeona de Boréalis ha entendido la importancia de trabajar con datos justos, precisos y ordenados. Por lo tanto, se tomó el tiempo de recopilar y «limpiar» los datos antes de enviárnoslos para importarlos en Boréalis. Al evitar el riesgo de «datos incorrectos al ingresar, malos resultados al salir», permitió que el software funcionara de la mejor manera, allanando el camino para ganancias rápidas y una rápida adopción por parte de los usuarios.

5. Un superusuario entusiasta en las instalaciones de nuestro cliente

Durante cualquier implementación de Boréalis, alentamos a nuestros clientes a capacitar al menos a un superusuario. El papel de esta persona es:

  • Servir de punto de contacto entre los usuarios y el equipo de Boréalis en caso de dificultad técnica
  • Ayudar a los usuarios a configurar el sistema y usarlo a diario
  • Verificar la calidad de los datos, implementar buenas prácticas – incluyendo la producción de reportes-, y evaluar las necesidades de capacitación.

El superusuario tiene acceso a todos los módulos Boréalis activos y puede realizar tareas como configurar menús desplegables, gestionar proyectos y crear nuevos usuarios.

Nos aseguramos de que los superusuarios se conviertan en expertos internos del software Boréalis. Antes de capacitar de manera general a los usuarios, primero capacitamos al superusuario de manera intensiva, para que luego pueda ayudar a capacitar a otros usuarios. Esto facilita enormemente la adopción del software.

El superusuario ideal es alguien que:

  • Sabe pensar en las necesidades de la empresa en términos de los procesos específicos de Boréalis
  • Comprende la estructura técnica de una aplicación web, lo que facilita la comunicación.
  • Tiene experiencia en gestión de proyectos
  • Tiene experiencia en movilización social o en relaciones comunitarias

Por lo general, el superusuario forma parte del departamento de TI, o del departamento o equipo que hará el uso más intensivo de Boréalis. Esto ayuda a garantizar una implementación eficiente y fluida del software.

En este caso concreto, resulta que nuestra campeona Boréalis también se ha convertido en su Superusuaria. No solo se sentía cómoda en el papel, sino que también estaba ansiosa por usar el software a diario. Lo mejor de todo es que esta superusuaria estaba en una buena posición para asegurarse de que los demás miembros del equipo continuaran usando Boréalis hasta que se acostumbraran perfectamente a él a diario.

6. Participación activa de los usuarios

La capacitación de los usuarios juega un papel importante en la implementación del software Boréalis. Esta capacitación se puede impartir en una o más sesiones, según la ubicación, la disponibilidad de los equipos y su nivel de conocimientos informáticos. Nuestras sesiones se adaptan a las necesidades de cada equipo, y seguimos formando a los usuarios hasta que se sientan cómodos con el sistema.

El personal de esta empresa minera estaba ansioso por aprender y participó activamente en la capacitación. Nuestro capacitador, debido a su puesto anterior en una empresa minera, tiene una amplia experiencia de campo con grupos de interés en Sudamérica, además de haber utilizado Boréalis anteriormente como cliente. Por lo tanto, los participantes estaban emocionados de compartir sus experiencias, mejores prácticas e ideas con él.

Nuestro equipo valoró mucho el hecho de que nuestro capacitador Boréalis entienda nuestra realidad tanto desde el punto de vista de las operaciones mineras como del cliente. Sin revelar nombres ni traicionar la confidencialidad, nuestro capacitador nos dijo, por ejemplo: Así es como otros equipos mineros abordan este tipo de situaciones ... ¿Sería eso adecuado para usted? De lo contrario, aquí hay algunas otras vías.

Training Customer Success

7. Un deseo de mejora constante

Después de completar su capacitación como usuarios, los clientes de Boréalis cambian al modo de Soporte dedicado. Esto significa que su asesor de éxito del cliente de Boréalis sigue estando altamente disponible y recibe noticias periódicamente de manera proactiva para comprobar que todo funciona según lo planeado.

El cliente del sector minero en cuestión hizo un gran uso de este servicio al preguntarle a su asesor de Boréalis cómo aprovechar aún más el software – y en particular, sus herramientas de producción de reportes.

Usted nos revela oportunidades de crecimiento en la dirección que hemos elegido - y su enfoque, complementario al nuestro, nos permite aprovecharlas.

Una implementación exitosa, sea cual sea el contexto

Es muy posible que su equipo no tenga todas las características que acabamos de enumerar. Esto es cierto para la gran mayoría de empresas. Esto no nos impide el ayudarle a atravesar bien la transición. Nuestros especialistas lo guiarán a lo largo del proceso, personalizando cada paso según sus necesidades.

Obtenga más información sobre las formas en que garantizamos una implementación exitosa del software Boréalis dentro de su organización.

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