Cas client

Les clés du succès pour une implémentation logicielle rapide et sans heurts

Comment maîtriser la gestion du changement et déployer une solution SaaS en un temps record.

Le besoin

Une entreprise mondiale basée en Australie a dû remplacer son système sous-utilisé de gestion des parties prenantes par une plateforme plus puissante et plus flexible, pour permettre à son équipe de performance sociale de piloter efficacement ses initiatives et ses activités

Objectifs

Mettre en place une plateforme logicielle centralisée pour que des dizaines d’utilisateurs partout dans le monde puissent planifier, enregistrer, suivre et rendre compte de leurs activités de gestion des parties prenantes, dans le cadre de multiples projets miniers.

La solution

Boréalis – une solution SaaS conçue spécifiquement pour la mobilisation des communautés, l’accès aux terres et la gestion des infrastructures, les affaires publiques, les relations gouvernementales, et la performance sociale et environnementale.

Le défi

Rapidement mettre en œuvre le logiciel pour permettre au client de se conformer à de nouvelles normes de performance internes, et d’améliorer globalement ses pratiques. Une tâche complexe qui allait exiger beaucoup de soutien de la part de l’entreprise.

Voici comment l'entreprise a contribué au succès de l’opération.

LES 7 CLÉS DU SUCCÈS

1. Une culture d'entreprise ouverte à l'amélioration

Grâce à sa vaste communauté d’utilisateurs, Boréalis connaît bien les meilleures pratiques de l’industrie. Le succès de cette mise en œuvre complexe doit beaucoup à un client curieux de savoir quelles pratiques avaient du succès dans d’autres sociétés minières. Et à un client ouvert à revoir ses processus si cela se traduisait par des améliorations: une attitude positive qui est gage de succès, quel que soit notre objectif.

Grâce à l’équipe de Boréalis, nous n’avons pas eu à réinventer la roue; leur expertise nous a permis de simplement améliorer tout ce qui fonctionnait déjà.

Ongoing Customer Success

2. Une « championne » de Boréalis

La personne chargée de l’implémentation avait le profil idéal: de bonnes connaissances, et de l’influence au sein de l’entreprise. Bien que cette championne soit rattachée à l’équipe de gestion des parties prenantes et non aux TI, elle comprenait suffisamment bien la plateforme Boréalis pour voir tous les gains possibles en efficacité. Ses connaissances de l’entreprise et son influence lui ont aussi permis de:

  • Prendre des décisions et répondre à la plupart des questions à la volée
  • Faire appel lorsque nécessaire à d’autres ressources internes pour obtenir rapidement les informations requises

Cette championne s’est par ailleurs montrée des plus coopératives lorsque nous avions des interrogations. En nous aidant à réduire les délais au minimum, elle a épargné à tous une grande partie de la frustration qu’occasionne souvent un changement de cette ampleur. Sa disponibilité et sa diligence ont permis d’éviter tout ralentissement.

3. L’appui de l’équipe des TI

La collaboration de l’équipe informatique est vitale à l’implémentation réussie d’une solution SaaS.  Pour obtenir leur appui, il faut d’entrée de jeu leur montrer les façons dont le logiciel peut profiter aux projets de l’entreprise, sans quoi ils s’y opposeront.

Voyant que Boréalis satisfaisait à chacun de leurs prérequis, ils l’ont appuyé sans réserve et nous ont offert toute l’aide nécessaire pour sa mise en œuvre. Ils ont par ailleurs aimé que notre propre équipe des TI parle pour ainsi dire la même langue qu’eux – même si en définitive, grâce à notre « championne » et à notre expérience en matière d’implémentation, ils ont eu bien peu à faire!

Notre équipe interne des TI a été tenue au courant en tout temps, mais le gros du travail leur a été épargné.

  • IT Support Team
Borealis Web App

4. Des données « propres »

Comme toutes les équipes informatiques, notre championne de Boréalis a bien compris l’importance de travailler avec des données justes, précises et ordonnées. Elle a donc pris le temps de collecter et de « nettoyer » les données avant de nous les envoyer pour qu’elles soient importées dans Boréalis. En évitant ainsi le risque de « mauvaises données à l’entrée, mauvais résultats à la sortie », elle a permis au logiciel de donner le meilleur de lui-même, ouvrant la voie à des gains rapides et à une prompte adoption par les utilisateurs.

5. Un Super-utilisateur enthousiaste chez notre client

Lors de toute implémentation de Boréalis, nous encourageons nos clients à former au moins un Super-utilisateur. Cette personne a pour rôle de:

  • Servir de point de contact entre les utilisateurs et l’équipe de Boréalis en cas de difficulté technique
  • Aider les utilisateurs à configurer le système et à l’utiliser au quotidien
  • Vérifier la qualité des données, mettre en place de bonnes pratiques – dont la production de rapports –, et évaluer les besoins de formation

Le Super-utilisateur a accès à tous les modules actifs de Boréalis et peut accomplir des tâches telles que la configuration de menus déroulants, la gestion de projets et la création de nouveaux utilisateurs.

Nous faisons en sorte que les Super-utilisateurs deviennent les experts internes du logiciel Boréalis. Avant de former largement les utilisateurs, nous formons d’abord intensivement le Super-utilisateur, de manière à ce qu’il ou elle puisse ensuite contribuer à la formation des autres utilisateurs. Cela facilite grandement l’adoption du logiciel.

Le Super-utilisateur idéal est quelqu’un qui:

  • Sait penser les besoins de l’entreprise en termes de processus propres à Boréalis
  • Comprend la structure technique d’une application web, ce qui facilite la communication
  • Possède une expérience en gestion de projet
  • Possède une expérience en mobilisation sociale ou en relations avec la communauté

Habituellement, le Super-utilisateur fait partie du département informatique, ou du département ou de l’équipe qui fera l’utilisation la plus intensive de Boréalis. Cela permet d’assurer une mise en œuvre efficace et tout en douceur du logiciel.

Dans ce cas précis, il se trouve que notre championne de Boréalis en est aussi devenue la Super-utilisatrice. Elle s’est montrée non seulement à l’aise dans ce rôle, mais aussi impatiente d’utiliser le logiciel au quotidien. Mieux encore, cette Super-utilisatrice était bien placée pour voir à ce que les autres membres de l’équipe continuent d’utiliser Boréalis jusqu’à y être parfaitement habitués au quotidien.

6. Une participation active des utilisateurs

La formation des utilisateurs joue un rôle important dans la mise en œuvre du logiciel Boréalis. Cette formation peut se donner en une ou plusieurs séances, selon le lieu, la disponibilité des équipes et leur niveau de connaissances informatiques. Nos séances de formation s’adaptent aux besoins de chaque équipe, et nous continuons à former les utilisateurs jusqu’à ce qu’ils soient à l’aise avec le système.

Le personnel de cette société minière était avide d’apprendre et il a pris part activement à la formation. Notre formateur, du fait de son poste précédent au sein d’une société minière, a une grande expérience de terrain auprès de parties prenantes en Amérique du Sud, en plus d’avoir lui-même utilisé Boréalis en tant que client. Les participants étaient donc emballés de partager avec lui leurs expériences, leurs meilleures pratiques et leurs idées.

Notre équipe a beaucoup apprécié le fait que notre formateur Boréalis comprenne notre réalité tant du point de vue de l'exploitation minière que de celui du client. Sans divulguer de noms ou trahir la confidentialité, notre formateur nous a dit, par exemple: Voici comment d’autres équipes chargées d'exploitation minière approchent ce type de situation... Est-ce que cela vous conviendrait? Sinon, voici quelques autres pistes.

Formation succès client

7. Un constant désir d’amélioration

Après avoir complété leur formation d’utilisateurs, les clients de Boréalis passent en mode Accompagnement dédié. Cela signifie que leur conseiller au succès client chez Boréalis demeure hautement disponible, et prend régulièrement des nouvelles de façon proactive pour vérifier que tout se déroule comme prévu.

Le client du secteur minier dont il est question ici s’est largement prévalu de ce service en demandant à son conseiller chez Boréalis comment tirer encore davantage profit du logiciel – et en particulier de ses outils de production de rapports.

Vous nous révélez des occasions de croissance en fonction de la direction que nous avons choisie – et votre approche, complémentaire à la nôtre, nous permet de les saisir.

Une implémentation réussie, quel que soit le contexte

Il est bien possible que votre équipe ne présente pas l’ensemble des caractéristiques que nous venons d’énumérer. C’est vrai de la grande majorité des entreprises. Cela ne nous empêche en rien de vous aider à bien naviguer la transition. Nos spécialistes vous guideront tout au long du processus, en personnalisant chaque étape selon vos besoins.

Apprenez-en davantage sur les façons dont nous garantissons une implémentation réussie du logiciel Boréalis au sein de votre organisation

  • Borealis Mosaic Employees
Key to Success