« Rien n’est permanent, sauf le changement. »
La gestion du changement n’est pas une question nouvelle. Elle préoccupe les organisations depuis des décennies, s’étant particulièrement développée dans les 15-20 dernières années. Mais alors que son importance fait l’unanimité, les chiffres qui circulent parmi les experts montrent qu’un nombre élevé d’initiatives en gestion du changement – environ 70 % – se soldent par un échec.
La transformation numérique et l’adoption de nouvelles technologies – un nouveau logiciel, par exemple – nécessitent pourtant la mise en place de programmes de gestion du changement.
Mais pourquoi est-ce si important d’investir dans un tel programme? Quelles sont les meilleures pratiques? Et comment évaluer le succès des processus instaurés?
Pourquoi la gestion du changement est-elle si importante dans l'adoption d’un nouveau logiciel?
Pour assurer son retour sur investissement
L’équation est simple. Plus le changement est géré de façon efficace, plus rapide est l’adoption de l’outil, et plus les bénéfices se font sentir rapidement, y compris les profits.
À l’inverse, une transition mal gérée a le potentiel d’entraîner des coûts importants, en perte de temps, de productivité, de ressources humaines, etc.
Les investissements en gestion du changement servent à avancer vers le succès; l’absence de gestion peut engloutir des sommes de façon non seulement stérile, mais surtout contre-productive.
Pour créer un mouvement d'adoption dynamique
Avec une gestion du changement adéquate, les gens saisissent mieux la valeur de celui-ci, et s’y intéressent davantage. Ils font plus de liens entre les différents éléments du projet, et posent plus de questions. Comme plus de personnes adoptent le logiciel rapidement, cela permet aussi l’émergence d’utilisateurs champions, qui deviennent des références pour leurs collègues.
Ultimement, les personnes bien intégrées dans le projet d’implantation et qui en saisissent les enjeux peuvent proposer des améliorations, de nouvelles fonctionnalités, et même de nouveaux projets.
L’utilisation d’un nouveau logiciel vient certainement modifier les activités et les responsabilités de nombreuses personnes œuvrant dans plusieurs départements différents. Ne sous-estimez pas l’ampleur des changements qui s’opèrent ni leur impact sur le moral de vos troupes. Un plan de gestion du changement bien ficelé, qui place les défis humains au cœur de la réflexion, peut faire toute la différence sur le plan de l’acceptation.
Les clés du succès dans l’adoption d’un nouvel outil
Objectifs, échéances et suivis essentiels
Communication claire, efficace et continue
Pour favoriser l’acceptation d’un nouveau logiciel, informez adéquatement vos employés sur le projet d’implantation du logiciel, sa nécessité, ses conséquences, etc. L’exercice peut même consister à mettre sur pied une campagne de marketing pour « vendre » le nouvel outil à tous ceux qui seront touchés par son arrivée.
Succès client
Un de nos clients a choisi d’effectuer la formation de ses employés dans un endroit autre que leur lieu de travail afin qu’ils puissent se consacrer entièrement à l’activité. Il leur a également distribué des articles promotionnels utiles au bureau (tapis de souris, tasse, etc.) portant la mention « Qui est votre partie prenante la plus importante aujourd’hui? », pour servir d’aide-mémoire et de renforcement positif dans l’utilisation de l’outil.
Une fois votre projet d’implantation en branle, assurez-vous que vos gestionnaires sont bien au courant qu’ils doivent surveiller l’adoption de la plateforme par leur équipe. On voit parfois qu’entre les décisions prises par la haute direction et les efforts mis sur l’adoption par les utilisateurs, les gestionnaires sont oubliés.
Leur rôle est pourtant primordial, puisque leur suivi régulier permet de prendre le pouls des utilisateurs, d’en communiquer les éléments importants aux niveaux supérieurs, et de s’occuper rapidement des problèmes éventuels, avant qu’ils ne prennent de l’ampleur.
Plans et cibles
À ne pas faire
Un client a décidé d’attendre que ses équipes adoptent le logiciel à leur rythme. Neuf mois plus tard, l’opérationnalisation du système traînait toujours. Pour un autre client, cela a pris deux ans. D’où l’extrême importance de travailler avec des cibles d’adoption précises et situées dans le temps.
Revoir les conversations importantes en équipe
Les récalcitrants
Pour les récalcitrants, il est conseillé d’intervenir auprès d’eux dans des rencontres individuelles régulières où l’on insistera sur des tâches précises accompagnées d’échéances définitives. S’il y a peu de rebelles, certains clients décident de laisser aller la pression de conformité : souvent, la personne va se rendre compte elle-même qu’elle est la seule à la traîne.
Cela dit, il faut parfois serrer les rênes pour obtenir des résultats.
Succès client
Un client qui vivait des difficultés de ce côté a un jour avisé ses employés qu’à partir d’une date donnée, il n’acceptait que les rapports Boréalis : pas de courriels, pas de documents Excel. Résultat? Pas le choix de se conformer.
Projets pilotes
Formation et soutien adéquats
Succès client
- Des documents d’utilisation et de soutien adaptés à chaque équipe et basés sur des situations concrètes : « pour faire ceci, voici les étapes à suivre ».
- Dans un cas où les utilisateurs étaient formés en « vague », un client a eu l’idée de créer un groupe Facebook interne afin de partager des vidéos et des témoignages des participants à la formation. Cela a eu comme effet de motiver les gens du groupe 2 et de leur donner un meilleur aperçu de ce qui les attendait.
Établissez un processus clair pour fournir des réponses aux questions des utilisateurs. À qui doivent-ils s’adresser pour tel ou tel problème? Les champions sont souvent les personnes désignées pour assister les autres employés.
À ne pas faire
Chez un de nos clients, des employés qui demandaient de l’aide pour un problème immédiat et concret étaient redirigés vers des documents de plusieurs pages… où ils devaient trouver eux-mêmes une solution. Un exemple parfait… de ce qu’il faut éviter.
Et plus...
D’autres éléments peuvent s’ajouter à ces bonnes pratiques et prédispositions, comme en témoigne l’un de nos cas client : une culture d’entreprise non seulement ouverte à l’amélioration, mais aussi enthousiasmée par elle, l’appui des équipes de TI, l’utilisation de données propres, etc.
Comment évaluer le succès de la gestion du changement?
Des objectifs et un échéancier clairs
En plus de faciliter l’adoption du nouvel outil, des objectifs précis et un échéancier bien défini facilitent l’exercice d’évaluation puisqu’ils fournissent une base de qualité sur laquelle recueillir des données pouvant ensuite être analysées.
Collecte des données
Dans le cas des employés, les gestionnaires peuvent participer à l’évaluation de leur niveau d’aise. Leur degré d’adoption peut également être mesuré à l’aide de questionnaires de satisfaction.
Des indicateurs de mesure pertinents et limités
Les indicateurs de performance doivent être alignés aux objectifs d’adoption, mais attention de ne pas les multiplier inutilement. Le calcul du ROI de l’entreprise est d’ailleurs un excellent – le premier? – baromètre pour évaluer le succès du projet. Car en réalité, les deux sont interconnectés, et le succès de l’organisation est tributaire de celui du projet.
Pourquoi risquer l’échec?
Dans un monde idéal, aucune implantation de nouveau logiciel ne devrait se dérouler sans un programme de gestion du changement. Les bénéfices sont trop importants, et l’investissement compense certainement les pertes potentielles en cas de gestion déficiente ou carrément absente.
Un changement de logiciel n’est pas un petit événement, et la décision de l’opérer n’est certainement pas prise à la légère non plus. Pourquoi, dès lors, prendre le risque de compromettre le succès de l’entreprise?
Gérer le changement, c’est mettre toutes les chances de son côté.
Notre expertise, votre succès
Chez Boréalis, nous avons à cœur le succès de l’adoption de notre logiciel par nos clients et nous mettons notre expertise à votre disposition en vous accompagnant dans le processus de transition.
Notre questionnaire d’évaluation de projet pour nos futurs clients comprend d’ailleurs des questions sur les échéances souhaitées pour le projet et les conséquences du non-respect de celles-ci. Par exemple :
- Quels sont les rapports dont vous avez besoin?
- À qui s’adressent-ils? Et quel est l’impact s’ils ne sont pas produits à temps?
- Quand voulez-vous implanter cela?
- Quelle est la conséquence si vous ne l’avez pas dans deux mois, dans six mois, etc.?
- Avez-vous d’autres priorités en même temps?
- Quelle est votre capacité actuelle à implanter notre logiciel?
Notre expérience nous permet de constater à quel point une bonne gestion du changement fait une différence. Et cette notion est présente à toutes les étapes de notre accompagnement de l’adoption de Boréalis, de la première rencontre exploratoire au suivi de surveillance une fois le logiciel implanté.
Ultimement, notre but est que vous maximisiez votre ROI. Nous avons été témoins des erreurs et des succès de nos clients précédents, et nous pouvons maintenant vous en faire profiter.
