Desafíos en la gestión de las partes interesadas que ningún CRM puede abordar
Los desafíos que han surgido en estos sectores incluyen:
- NIMBYismo (Not In My Back Yard) y oposición comunitaria: Las comunidades locales se muestran más activas y organizadas para oponerse a proyectos que perciben como perjudiciales.
- Mayor regulación en torno a mecanismos de quejas adecuados: Las empresas deben cumplir regulaciones estrictas que exigen procesos eficaces para gestionar las quejas.
- Fatiga de las partes interesadas: Las empresas suelen enfrentarse a un menor compromiso y apoyo de las partes interesadas debido a consultas frecuentes o procesos de toma de decisiones prolongados. Este reto afecta cada vez más a los proyectos de energías renovables, debido al rápido crecimiento del sector y a los complejos procesos de aprobación multiactor necesarios para su desarrollo.
- Entornos regulatorios complejos: Navegar por las diversas y, a menudo, estrictas regulaciones en distintas jurisdicciones puede ser complicado y provocar retrasos en los cronogramas de los proyectos.
- Competencia por los recursos: Los proyectos suelen enfrentar oposición por la competencia por recursos locales, como agua o tierras, lo que puede derivar en conflictos con comunidades locales y otras partes interesadas.
- Problemas de transparencia y confianza: La falta de transparencia en la planificación y ejecución de proyectos puede minar la confianza de las partes interesadas, generando mayor resistencia y oposición.
- Preocupaciones medioambientales: La creciente conciencia y activismo en torno a los temas medioambientales puede incrementar la oposición, en particular de grupos ecologistas y ONG preocupados por el impacto ambiental de los proyectos.
- Consideraciones culturales y sociales: Los proyectos pueden enfrentar resistencia debido a preocupaciones culturales y sociales, especialmente en regiones con comunidades indígenas o donde los proyectos afectan sitios históricos o tierras tradicionales.
Utilizar las herramientas adecuadas para abordar todos o la mayoría de estos desafíos puede marcar una gran diferencia y tener un impacto significativo en su capacidad para gestionar riesgos, así como para mejorar la colaboración interdepartamental en su organización.
CRM vs Gestión de las relaciones con las partes interesadas
Los sistemas CRM y los sistemas de gestión de las relaciones con las partes interesadas son fundamentalmente diferentes y no intercambiables. CRMs líderes como Salesforce, Microsoft Dynamics y HubSpot están enfocados principalmente en interacciones con clientes y procesos de ventas. Una simple revisión de su documentación revela una carencia evidente en lo que respecta a los retos y casos de uso específicos de la gestión de relaciones con partes interesadas. Carecen de indicadores o reportes integrados que puedan ayudar a los equipos de relaciones comunitarias, asuntos públicos o gestión de tierras y permisos a responder preguntas cruciales como:
- ¿Quiénes son sus principales partes interesadas?
- ¿Cuáles apoyan su proyecto y cuáles se oponen firmemente?
- ¿Cuáles son los temas más tratados con ellas?
- ¿Cuáles son los problemas que se plantean con mayor frecuencia en determinada región o en torno a un activo específico?
- ¿Qué compromisos se han adquirido?
- ¿Cuántos acuerdos de tierras se han registrado?
Estas preguntas son esenciales para cualquier responsable de desarrollo de proyectos o gerente de relaciones comunitarias y asuntos públicos, especialmente en proyectos con impactos significativos o que presentan oportunidades relevantes para las partes interesadas.
A pesar de la evidente falta de alineación entre los objetivos de un CRM y las necesidades de la gestión de las relaciones con las partes interesadas (SRM), muchos equipos de TI siguen tentados de modificar sus sistemas CRM existentes para gestionar estas relaciones. Este enfoque suele fracasar, ya que los CRM no están diseñados para manejar la complejidad y dinámica de las relaciones con las partes interesadas, lo que genera ineficiencias y expectativas no cumplidas.
Consulte una comparación lado a lado para comprender rápidamente la diferencia entre Borealis y un CRM personalizado.
Por qué fracasan las personalizaciones de CRM en la gestión de las partes interesadas
Existen varias razones principales por las que una empresa podría plantearse personalizar un CRM para gestionar a sus partes interesadas. En primer lugar, la implementación relativamente extendida de sistemas CRM hace que estos ya formen parte del portafolio de aplicaciones de muchas organizaciones, lo que podría parecer un atajo viable. En segundo lugar, las funcionalidades de seguimiento de datos de los CRM y los sistemas de gestión de relaciones con partes interesadas tienen ciertas similitudes.
Lamentablemente, este intento de ajuste está condenado al fracaso desde el principio, por diversas razones:
1. La implementación de CRM tiene un alto riesgo de fracaso
Los sistemas CRM presentan una tasa de fracaso en la implementación que puede alcanzar hasta el 69 %. Esta cifra puede situarse en el extremo superior cuando se personalizan para objetivos empresariales distintos de las ventas.
Si un CRM no puede tener éxito en su ámbito natural, ¿cómo podría afrontar —y mucho menos sobresalir en— el mundo cada vez más complejo de la gestión de las relaciones con las partes interesadas? Personalizar un CRM para gestionar estas relaciones solo aumenta el riesgo, derivando a menudo en tiempos de inactividad significativos e ineficiencias operativas.
2. Los sistemas CRM no están diseñados para la gestión de las relaciones con las partes interesadas
Los CRM están concebidos para optimizar aspectos clave de las interacciones con clientes, no para visualizar infraestructuras de proyectos ni para identificar a las partes interesadas clave. Pedirle a un CRM que gestione relaciones con partes interesadas solo incrementará el riesgo de que las actividades de participación no estén bien dirigidas y de que los riesgos sociales no se gestionen adecuadamente. Estas ineficiencias, a su vez, aumentarán los costos de las actividades de relacionamiento comunitario.
Recuerde que, si bien la mayoría de los clientes serán partes interesadas en algún grado, no todas las partes interesadas serán clientes. Tienen necesidades e intereses diferentes. Incluir la gestión de las relaciones con las partes interesadas en el CRM solo incrementa el riesgo de no cumplir con las expectativas de los usuarios y de la dirección.
Ausmasa, una empresa industrial líder, eligió Borealis en lugar de un CRM para mejorar sus capacidades de gestión de las relaciones con las partes interesadas. Puede leer más sobre su transición exitosa en este estudio de caso: Ausmasa Case Study.
3. Configurar un CRM para la gestión de partes interesadas es una tarea ardua y prolongada
4. Personalizar un CRM es extremadamente costoso y, a menudo, infructuoso
5. La falta de soluciones adecuadas conlleva problemas de adopción por parte de los usuarios
6. Se necesita un sistema diseñado sobre buenas prácticas para optimizar procesos
Construcción de relaciones duraderas con las partes interesadas en la industria ferroviaria
Considere este caso real. Una empresa ferroviaria nacional, responsable de miles de kilómetros de vías que atraviesan cientos de pueblos y ciudades, se vio obligada a replantear su enfoque de la gestión de relaciones con las partes interesadas. Cuenta con un equipo entero dedicado a gestionar los múltiples incidentes que ocurren cada día a lo largo de esas vías. Es una infraestructura colosal que requiere una gran supervisión, además de muchos actores a los que implicar para atender adecuadamente sus preocupaciones y expectativas.
Aunque la ferroviaria destinaba una gran inversión a las relaciones con las partes interesadas, sus esfuerzos no generaban los resultados deseados. Al igual que muchas otras organizaciones, inicialmente consideró adaptar su sistema CRM, pero pronto comprendió que toda la codificación necesaria resultaría excesivamente costosa y lenta. También implicaría un gran esfuerzo en formación interna. En lugar de intentar ajustar su CRM a sus necesidades, la ferroviaria cambió su perspectiva y comenzó a buscar un sistema de gestión de relaciones con partes interesadas diseñado desde cero para optimizar estas relaciones.
Entre otras cosas, buscaba:
- Mejores reportes (a diferentes niveles, como proyecto vs. corporativo)
- Indicadores precisos sobre preocupaciones comunitarias y percepción de la empresa
- Mapeo de todos los activos (existentes y planificados)
- Información visualmente atractiva disponible en solo unos clics
- Mejora de procesos internos y la capacidad de vincular la gestión de relaciones con los compromisos de la empresa
- Memoria institucional de interacciones por proyecto, área, parte interesada, etc.
- Y lo más importante, una estrategia de participación más sólida
Un sistema de gestión de relaciones con partes interesadas ofrecía todo esto y mucho más desde el primer momento. Su implementación fue rápida y sin complicaciones, y la formación solo llevó unos días.
Gestión integral de la responsabilidad social corporativa con Borealis
A diferencia de los CRM tradicionales, el software de gestión de grupos de interés de Borealis incluye funcionalidades integradas para gestionar todos los aspectos de la responsabilidad social corporativa (RSC). Nuestra plataforma cuenta con un módulo de inversiones sociales, un módulo de gestión de quejas y preocupaciones y un módulo de acceso a la tierra. Estas herramientas le permiten gestionar integralmente sus iniciativas de RSC, garantizando que su organización cumpla sus responsabilidades sociales y ambientales de manera eficiente y eficaz.
La herramienta adecuada se traduce en mejores resultados
En resumen, la gestión de relaciones con partes interesadas y su objetivo asociado de rendimiento social se ha convertido en un campo altamente especializado que requiere herramientas específicas. Estas soluciones han evolucionado significativamente en los últimos años, integrando herramientas de participación pública, participación en línea, redes sociales, etc. Los mejores sistemas de gestión de relaciones con partes interesadas ofrecen opciones de configuración flexibles que pueden integrarse en su entorno con un mínimo esfuerzo, lo que le permite apoyar de forma eficiente su estrategia y procesos existentes.
Uno de los mayores errores que pueden cometer las organizaciones es no reconocer a todas las partes interesadas clave ni cultivar relaciones productivas con ellas. El sistema adecuado de gestión de relaciones con partes interesadas puede ayudarle a optimizar el análisis y el seguimiento de indicadores clave de desempeño (KPI), brindándole una visión más clara de su eficacia en las actividades de participación.
Elegir Borealis significa aprovechar más de 20 años de experiencia y conocimiento especializado en la gestión de datos relacionados con la participación de las partes interesadas y la aceptación social. Confíe en Borealis para proporcionarle las herramientas y el soporte que necesita para construir y mantener relaciones sólidas y duraderas con las partes interesadas.
