La mobilisation des parties prenantes est essentielle pour obtenir et conserver l’accès à des ressources commerciales précieuses. Et dans le monde d’aujourd’hui, où les opinions et les publications sont de plus en plus polarisées, obtenir l’acceptation sociale des projets d’énergie renouvelable, des activités extractives et des infrastructures pétrolières et gazières est devenu de plus en plus difficile. Dans ces secteurs, une mobilisation des parties prenantes efficace est essentielle pour gérer les risques et assurer le succès à long terme des projets.
Alors que les systèmes de gestion de la relation client (CRM) excellent dans la gestion des interactions avec les clients et des ventes, ils sont souvent insuffisants pour engager les parties prenantes externes telles que les communautés, les autorités de réglementation, etc. L’intégration d’un outil de gestion des relations avec les parties prenantes (SRM) tel que Boréalis permet de combler cette lacune et de s’assurer que toutes les relations critiques sont gérées efficacement. Cet article de blogue démontre pourquoi un logiciel CRM utilisé seul échoue dans un contexte de mobilisation des parties prenantes.
Les défis liés à la mobilisation des parties prenantes qu'aucun CRM ne peut relever
Les difficultés de croissance que ces secteurs ont connues sont les suivantes :
- La posture du “Oui, mais pas dans ma cours” et l’opposition des communautés: Les communautés locales s’expriment et s’organisent davantage pour s’opposer aux projets qu’elles considèrent comme nuisibles, ou qu’elles ne souhaitent pas voir dans leur cours arrière.
- Réglementation accrue concernant la mise en place de mécanismes de plainte appropriés: Les entreprises doivent se conformer à des réglementations strictes qui imposent des processus pour traiter efficacement les plaintes.
- Lassitude des parties prenantes: Les entreprises sont souvent confrontées à une diminution de la mobilisation et du soutien des parties prenantes en raison de consultations fréquentes ou de processus décisionnels prolongés. Ce défi affecte de plus en plus les projets d’énergie renouvelable en raison de la croissance rapide du secteur et des processus d’approbation complexes et multipartites nécessaires au développement.
- Des environnements réglementaires complexes: Il peut être difficile de s’y retrouver dans les réglementations diverses et souvent strictes des différentes juridictions, ce qui peut retarder les échéanciers des projets.
- La concurrence des ressources: Les projets se heurtent souvent à une opposition en raison de la concurrence pour les ressources locales, telles que l’eau ou les terres, ce qui peut entraîner des conflits avec les communautés locales et d’autres parties prenantes.
- Transparence et confiance: Le manque de transparence dans la planification et la mise en œuvre des projets peut éroder la confiance des parties prenantes, ce qui entraîne une résistance et une opposition accrues.
- Préoccupations environnementales: La sensibilisation et l’activisme accrus autour des questions environnementales peuvent entraîner une augmentation de l’opposition, en particulier de la part des groupes environnementaux et des ONG qui s’inquiètent de l’impact écologique des projets.
- Considérations culturelles et sociales: Les projets peuvent se heurter à une résistance due à des préoccupations culturelles et sociales, en particulier dans les régions où vivent des communautés indigènes ou lorsque les projets ont un impact sur des sites historiques et des terres traditionnelles.
L’utilisation des bons outils pour aider votre entreprise à relever tous ces défis, ou du moins la plupart d’entre eux, peut véritablement changer la donne et avoir un impact significatif sur votre capacité à gérer les risques ainsi qu’à améliorer la collaboration interdépartementale au sein de votre organisation.
CRM vs gestion des relations avec les parties prenantes
- Qui sont vos principales parties prenantes?
- Lesquelles soutiennent votre projet ou s’y opposent fermement?
- Quels sont les sujets les plus discutés avec eux?
- Quelles sont les questions les plus souvent soulevées dans une certaine région ou autour d’un actif spécifique?
- Quels engagements ont été pris?
- Combien d’accords fonciers ont été enregistrés?
Consultez ce tableau comparatif pour comprendre rapidement la différence entre Boréalis et un CRM personnalisé.
Pourquoi les personnalisations d’un CRM échouent-elles dans un contexte de mobilisation des parties prenantes ?
Il existe plusieurs raisons principales pour lesquelles une entreprise peut envisager de personnaliser un système de gestion de la relation client (CRM) pour gérer ses parties prenantes. Tout d’abord, la mise en œuvre relativement répandue des systèmes de gestion de la relation client signifie que ces systèmes font déjà partie du portefeuille d’applications existant de nombreuses organisations et peuvent donc être considérés comme un raccourci possible. Deuxièmement, les fonctionnalités de suivi des données des CRM et de gestion des parties prenantes sont quelque peu similaires.
Malheureusement, cet exercice d’adaptation est pratiquement voué à l’échec dès le départ, et ce pour plusieurs raisons.
1. La mise en œuvre d’un (CRM) présente un risque élevé d'échec
Letaux d’échec de la mise en œuvre d’un CRM peut atteindre 69 %. Ce taux ne peut que se situer dans la partie supérieure du spectre lorsqu’ils sont adaptés à d’autres object
Si un CRM n’est pas capable de réussir dans son propre domaine, comment pourrait-il faire face – et encore moins exceller – dans le monde de plus en plus complexe de la gestion des parties prenantes? Personnaliser un CRM pour gérer la mobilisation des parties prenantes ne fait qu’ajouter à ce risque, entraînant souvent des temps d’arrêt importants et des inefficacités opérationnelles.
2. Les CRM ne sont pas conçus pour la gestion des relations avec des parties prenantes
Les CRM sont conçus pour rationaliser les principaux aspects des interactions avec les clients, et non pour visualiser l’infrastructure d’un projet et identifier les principales parties prenantes. Demander à un CRM de gérer la mobilisation des parties prenantes ne fera qu’augmenter le risque que les activités de mobilisation ne soient pas correctement ciblées et que les risques sociaux ne soient pas correctement gérés. Ces inefficacités augmenteront à leur tour les coûts des relations avec les communautés.
N’oubliez pas que si la plupart des clients sont des parties prenantes à des degrés divers, toutes les parties prenantes ne sont pas des clients. Elles ont des besoins et des intérêts différents. Inclure la mobilisation des acteurs dans le CRM ne fait qu’augmenter le risque de ne pas répondre aux attentes des utilisateurs et de la direction.
Ausmasa, une entreprise industrielle de premier plan, a choisi Boréalis plutôt qu’un CRM pour améliorer ses capacités de gestion des parties prenantes.
3. Configurer un CRM pour gérer les parties prenantes est un combat long et difficile
4. La personnalisation d'un CRM est extrêmement coûteuse et souvent infructueuse
Le coût de la personnalisation d’un CRM pour l’amener à un niveau acceptable pour la mobilisation des parties prenantes est souvent prohibitif. Pour la plupart des organisations, il s’agit d’une frustration considérable et d’un gaspillage inutile de ressources internes qui pourraient être utilisées à des fins plus productives. Il n’est pas rare que des organisations investissent un ou deux ans dans la personnalisation pour finalement rejeter le résultat final parce que le système modifié ne répondait tout simplement pas à leurs besoins.
5. L'absence de solutions adaptées entraîne des problèmes d'adoption par les utilisateurs
6. Il faut un système solidement construit autour des meilleures pratiques pour optimiser les processus
Le coût de la personnalisation d’un CRM pour l’amener à un niveau acceptable pour la mobilisation des parties prenantes est souvent prohibitif. Pour la plupart des organisations, il s’agit d’une frustration considérable et d’un gaspillage inutile de ressources internes qui pourraient être utilisées à des fins plus productives. Il n’est pas rare que des organisations investissent un ou deux ans dans la personnalisation pour finalement rejeter le résultat final parce que le système modifié ne répondait tout simplement pas à leurs besoins.
Établir des relations à long terme avec les parties prenantes de l'industrie ferroviaire
Prenons l’exemple suivant. Une compagnie ferroviaire nationale qui gère des milliers de kilomètres de voies ferrées traversant des centaines de villes et de villages s’est retrouvée à repenser son approche de la mobilisation des parties prenantes. Elle dispose d’une équipe entière chargée de gérer les multiples incidents qui se produisent chaque jour le long de ces voies. Il s’agit d’une infrastructure colossale à superviser, sans parler des nombreuses parties prenantes à mobiliser pour répondre de manière adéquate à leurs préoccupations et à leurs attentes.
Même si la compagnie ferroviaire dépensait une fortune pour les relations avec les parties prenantes, ses efforts ne donnaient pas les résultats escomptés. Comme beaucoup d’autres organisations, elle a d’abord envisagé d’adapter son système de gestion de la relation client (CRM), mais s’est vite rendu compte que le codage serait trop coûteux et trop long. De plus, cela nécessiterait un nombre important de formations internes. Plutôt que d’essayer d’adapter son système de gestion de la relation client à ses besoins, la compagnie ferroviaire a changé son fusil d’épaule et s’est mise à la recherche d’un système de gestion de l’engagement des parties prenantes conçu dès le départ pour optimiser ses relations avec les parties prenantes.
Elle souhaitait notamment :
- Des amélioration des rapports (à différents niveaux, par exemple projet ou entreprise)
- Des indicateurs précis des préoccupations de la communauté et de la perception de l’entreprise
- Une cartographie de toutes les infrastructures (existants et prévus)
- Des informations visuellement convaincantes disponibles en quelques clics.
- Une amélioration des processus internes et de la capacité à lier l’engagement aux engagements de l’entreprise
- Une mémoire institutionnelle des interactions par projet, zone, partie prenante, etc.
- Plus important encore, une stratégie d’engagement plus forte.
Un système de gestion des parties prenantes offrait tout cela et bien plus encore, dès sa sortie de la boîte. Le déploiement a été rapide, et la formation n’a pris que quelques jours.
Responsabilité sociale des entreprises avec Boréalis
Contrairement aux CRM traditionnels, le logiciel de gestion des parties prenantes de Boréalis comprend des fonctionnalités intégrées pour gérer tous les aspects de la responsabilité sociale des entreprises. Notre plateforme comporte un module d’investissement social, un module de gestion des problèmes et des plaintes et un module d’accès et d’acquisition des terres. Ces outils vous permettent de gérer de manière exhaustive vos initiatives de RSE, en veillant à ce que votre organisation assume ses responsabilités sociales et environnementales de manière efficace et efficiente.
Le bon outil pour de meilleurs résultats
En résumé, la gestion des parties prenantes et son objectif collatéral de performance sociale sont devenus un domaine hautement spécialisé nécessitant des outils spécialisés. Ces solutions ont beaucoup évolué ces dernières années, intégrant les outils de participation publique, l’engagement en ligne, les médias sociaux, les multiples données, etc. Les meilleurs systèmes de mobilisation des parties prenantes qui existent offrent des options de configuration flexibles qui peuvent être intégrées dans votre environnement avec un minimum d’effort, vous permettant de soutenir efficacement votre stratégie et vos processus existants.
CRM et SRM qu’elles sont les risques de les interchanger?
L’une des plus grandes erreurs que les organisations peuvent commettre est de ne pas reconnaître toutes les parties prenantes clés et de ne pas cultiver des relations productives avec elles. Le bon système de gestion des parties prenantes peut vous aider à optimiser l’Analytics et le suivi des KPI, vous donnant une meilleure image de la façon dont vous réussissez dans vos activités de mobilisation.
Choisir Boréalis, c’est tirer parti de plus de 20 ans d’expérience et d’expertise dédiées spécifiquement à la gestion des données autour de la mobilisation des parties prenantes et de l’acceptation sociale. Faites confiance à Boréalis pour vous fournir les outils et le support dont vous avez besoin pour construire et maintenir des relations fortes et durables avec vos parties prenantes.
