La gestión de los grupos de interés es crucial para que las organizaciones obtengan permisos para sus proyectos, gestionen quejas y reclamaciones, consigan la adhesión de las partes interesadas y supervisen los avances legislativos que podrían afectar a los resultados financieros de su organización. Esta guía ofrece las mejores prácticas para crear una estrategia eficaz de gestión de los grupos de interés.
Ir a la sección:
- ¿Qué es la gestión de los grupos de interés?
- ¿Por qué es importante la gestión de los grupos de interés?
- ¿Qué es una estrategia de implicación de los grupos de interés?
- Beneficios de una estrategia eficaz de gestión de los grupos de interés
- Pasos para crear una estrategia eficaz de gestión de los grupos de interés
- Compromiso significativo de los grupos de interés
- Medición de la gestión de los grupos de interés
- Retos comunes en la gestión de los grupos de interés
- Ejemplo de una estrategia eficaz de gestión de los grupos de interés
¿Qué es la gestión de los grupos de interés?
La gestión de las partes interesadas garantiza que se tengan en cuenta las necesidades y los intereses de los individuos o los grupos interesados en un proyecto, una organización o una decisión durante el proceso de toma de decisiones. Las organizaciones invierten en la gestión de los grupos de interés para gestionar y mitigar cualquier posible impacto negativo que pueda surgir.
El proceso de gestión de los grupos de interés suele comenzar con la identificación de:
- Quiénes son los grupos de interés internos y externos.
Cuáles son sus intereses y necesidades, junto con su nivel de influencia en el proyecto.
Cuáles son las mejores formas de gestionar eficazmente estos intereses, necesidades e influencias.
¿Por qué es importante la gestión de los grupos de interés?
Gestionar eficazmente a los grupos de interés puede ser una forma eficaz de:
- Identificar los riesgos y oportunidades del proyecto para mejorar la toma de decisiones.
- Gestionar los riesgos de los grupos de interés para garantizar la aceptación social.
- Abordar mejor las necesidades de los grupos de interés para establecer relaciones más positivas.
- Lograr impactos sociales más positivos y mejores resultados del proyecto.
- Mejorar la confianza entre los grupos de interés clave, allanando el camino para futuros proyectos.
¿Otra razón por la que la gestión de los grupos de interés es importante?
A menudo es un requisito de los principales grupos de interés externos. Muchas agencias reguladoras y organismos gubernamentales exigen a las empresas que demuestren que se han comprometido con los grupos de interés y han abordado sus preocupaciones como parte del proceso de solicitud de permisos.
Por lo tanto, los profesionales de la gestión de los grupos de interés deben dominar el proceso de gestión de los grupos de interés y crear una estrategia eficaz de gestión de los grupos de interés para lograr estos beneficios.
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¿Qué es una estrategia de gestión de los grupos de interés?
Una estrategia de gestión de los grupos de interés es un plan para identificar, implicar y supervisar a los grupos de interés internos y externos.
Una buena estrategia de gestión de los grupos de interés debe identificar:
- Todos los grupos de interés clave y sus intereses, preocupaciones y nivel de influencia.
- Los posibles riesgos u oportunidades relacionados con su participación en las actividades de la organización.
- El enfoque elegido para implicar eficazmente a estos grupos de interés:
- Los canales y métodos de comunicación que se utilizarán
- Las herramientas y recursos necesarios.
Una estrategia eficaz de gestión de los grupos de interés tiene como objetivo establecer relaciones positivas con ellos, abordar sus preocupaciones y necesidades y garantizar que sus puntos de vista se tienen en cuenta en los procesos de toma de decisiones.
La aplicación de una estrategia de gestión de los grupos de interés suele ser necesaria para informar a los legisladores o a los patrocinadores del proyecto. También puede estar sujeta a un requisito normativo, como la norma Hacia una Minería Sostenible (TSM).
Benefits of an effective stakeholder management strategy
Disponer de una estrategia sólida para garantizar una gestión eficaz de los grupos de interés puede beneficiar a su organización de muchas maneras.
Mejora de las relaciones con los grupos de interés
Comprometerse con los grupos de interés y comprender sus necesidades y preocupaciones puede aumentar su confianza, lealtad y apoyo.
Riesgo reducido
Las organizaciones que consiguen la participación efectiva de los grupos de interés son más capaces de anticiparse a los posibles problemas y abordarlos de forma proactiva antes de que se conviertan en quejas importantes o paros laborales, que pueden poner en peligro el éxito del proyecto.
Mejor reputación
Un proceso de participación de los grupos de interés bien gestionado y basado en técnicas eficaces puede mejorar la reputación de una organización. Las organizaciones que demuestran respeto por los grupos de interés disfrutan de una cobertura mediática más positiva, recomendaciones boca a boca y un mayor valor de marca.
Mayor innovación
Las organizaciones que establecen relaciones eficaces con los grupos de interés pueden aprovechar sus valiosos puntos de vista e ideas para impulsar la innovación y mejorar productos, servicios y procesos.
Mejor toma de decisiones
Las organizaciones con una sólida estrategia de gestión de los grupos de interés toman mejores decisiones al tener en cuenta las perspectivas y los intereses de todos ellos. Esto conduce a una toma de decisiones más informada y equilibrada.
Buenas prácticas: Siga técnicas eficaces de participación de los grupos de interés para maximizar los beneficios potenciales de su estrategia de gestión de grupos de interés.
- Dedique los recursos adecuados a identificar y abordar las preocupaciones de los grupos de interés (mapeo de grupos de interés).
- Involucre a los grupos desde el principio y con frecuencia para construir relaciones sólidas de forma proactiva.
- Utilizar diversos canales de comunicación para relacionarse con los grupos de interés.
- Implicar a los grupos de interés en los procesos de toma de decisiones.
- Ser transparentes y responsables en todas las interacciones con los grupos de interés.
- Tener un plan claro de gestión de quejas y resolución de conflictos, y poner en marcha los mecanismos de queja y retroalimentación necesarios.
Ofrezca a los grupos de interés una plataforma en línea de autoservicio fácil para presentar quejas y compartir opiniones sobre su proyecto con el portal de quejas y opiniones del software Borealis.
Pasos para crear una estrategia de gestión de los grupos de interés
La creación de una estrategia de gestión de los grupos de interés implica varios pasos clave:
Identificar a los grupos de interés
Elabore una lista exhaustiva de los grupos de interés internos y externos que puedan estar interesados, verse afectados o tener influencia en su proyecto o actividades.
Las partes interesadas internas y externas pueden ser empleados, clientes, proveedores, reguladores, accionistas, miembros de la comunidad y funcionarios públicos, así como grupos industriales, medioambientales e indígenas.
Analice a los grupos de interés
Determine las necesidades, preocupaciones y expectativas de cada uno de los grupos de interés y establezca un orden de prioridad en función de su nivel de importancia.
Buena práctica: Dedicar suficientes recursos a elaborar un mapa exhaustivo de los grupos de interés. Actualice el mapa periódicamente a medida que los grupos de interés vayan apareciendo y desapareciendo, cambien las funciones y avance el proyecto.
Desarrollar un plan de comunicación
Determine los canales de comunicación más eficaces para llegar a cada uno de los grupos de interés. Puede tratarse de reuniones, correos electrónicos, mensajes de texto, boletines, redes sociales u otras formas de comunicación. Determine el calendario, la frecuencia y el contenido de las comunicaciones.
Comprométase con los grupos de interés
Involucre activamente a los grupos de interés en su proyecto o actividades, y solicite sus comentarios y aportaciones a lo largo del proceso. Céntrese en una participación significativa.
Registre las actividades de participación de los grupos de interés
Mantenga registros completos y actualizados de todas las actividades de participación de los grupos de interés, independientemente del método de comunicación, para mantener una visión clara.
Buena práctica: Utilizar un software de participación de los grupos de interés para centralizar todos los datos y las actividades de participación de los grupos de interés, de modo que los miembros del equipo puedan acceder fácilmente a esta información en todo momento y desde cualquier dispositivo o ubicación.
Supervise y evalúe se estrategia
Evalúe periódicamente la eficacia de su estrategia de implicación de los grupos de interés. Ajústela según sea necesario en función de los comentarios y las circunstancias cambiantes.
Compromiso significativo de los grupos de interés
Una participación significativa de los grupos de interés implica implicarlos activamente en los procesos de toma de decisiones, valorando sus aportaciones, intereses y preocupaciones, y estableciendo con ellos relaciones genuinas basadas en la confianza y el respeto mutuos.
Cuando los grupos de interés se sienten escuchados y valorados, es más probable que apoyen el proyecto o la actividad empresarial y colaboren para lograr resultados satisfactorios.
Algunas organizaciones necesitan cambiar su mentalidad para implicar a los grupos de interés de una forma realmente significativa:
- Considerar a los grupos interesados como socios e implicarlos en todas las fases del proyecto.
- Utilizar canales de comunicación que reflejen sus preferencias.
- Mantener una comunicación, consulta y colaboración abiertas y sinceras.
- Involucrar a los grupos en las primeras fases del proyecto y seguir haciéndolo cuando sea necesario en función del nivel de prioridad.
Buena práctica: Siga las directrices del sector, como la Guía de Debida Diligencia de la OCDE para la Participación Significativa de los Grupos de Interés en el Sector Extractivo.
A continuación se indican 3 formas concretas de lograr la participación significativa de los grupos de interés:
1. Comunicar con eficacia
Utilice varios canales de comunicación para comunicarse eficazmente con los grupos de interés, y base su elección en el método preferido de comunicación determinado durante la fase de análisis de los grupos de interés.
Algunos ejemplos de canales de comunicación típicos para la participación de los grupos de interés son:
- Reuniones y consultas personales con los grupos de interés.
- Comunicación por correo electrónico, teléfono y correo directo
- Plataformas de medios sociales, como Twitter, Facebook y LinkedIn
- Encuestas y formularios de opinión
- Software de gestión de los grupos de interés que permite centralizar la comunicación y la recogida de opiniones.
Utilice el software de gestión de los grupos de interés de Borealis para realizar un seguimiento de todas las interacciones con los grupos de interés.
2. Mecanismos eficaces de queja y retroalimentación de los grupos de interés.
Los mecanismos de gestión de quejas son cruciales para la participación de los grupos. No se puede subestimar el valor de proporcionar a los grupos un medio fácil de expresar quejas y compartir opiniones sobre los proyectos.
Las organizaciones que practican una comunicación bidireccional honesta y abierta
- Son más capaces de identificar y abordar las cuestiones emergentes antes de que se conviertan en problemas más importantes.
- Generan confianza y credibilidad entre los grupos de interés al demostrarles que se valora su opinión y que sus preocupaciones se toman en serio.
- Demuestran su compromiso con la transparencia y la responsabilidad, lo que puede mejorar las relaciones con los grupos de interés y aumentar el apoyo a los proyectos o actividades empresariales.
- Son más capaces de identificar áreas de mejora e introducir los cambios necesarios para mejorar los resultados de los proyectos y el impacto social.
- Refuerzan la credibilidad y fiabilidad de los informes a los grupos de interés financieros.
Mejor práctica: Dar a los grupos de interés acceso a un portal en línea de autoservicio de quejas y comentarios que les facilite compartir opiniones y plantear quejas, ya sea de forma anónima o no.
3. Supervise la gestión de los grupos de interés
Medir el éxito de sus actividades de gestión de los grupos de interés puede contribuir a un compromiso más significativo con ellos. Realice un seguimiento de los avances con respecto a los indicadores clave de rendimiento, como la satisfacción de los grupos de interés, los niveles de compromiso y los resultados del proyecto. Tomar estas medidas es crucial para asegurarse de que el plan de implicación ha dado sus frutos y de que se identifican y abordan las carencias detectadas.
Utilice métodos cuantitativos y cualitativos:
- Utilice encuestas, formularios de opinión y otras herramientas de recopilación de datos para obtener datos cuantitativos sobre las opiniones y comportamientos de los grupos de interés.
- Utilice entrevistas, grupos de discusión y otros métodos cualitativos para conocer las perspectivas y experiencias de las partes interesadas.
Buena práctica: Mida periódicamente la eficacia de su estrategia de gestión de los grupos de interés. Valore las carencias, evalúe los riesgos y realice los ajustes necesarios para asegurarse de que satisface las necesidades y expectativas de los grupos de interés.
Retos comunes en la gestión de los grupos de interés: Cómo superarlos
La gestión de los grupos de interés puede suponer un reto para las organizaciones, especialmente para aquellas con un bajo nivel de madurez en la gestión de datos. A continuación se enumeran algunos de los retos habituales a los que puede enfrentarse en la gestión de los grupos de interés:
- Mantener una visión actualizada del cambiante panorama de los grupos de interés a lo largo del tiempo.
- Gestionar los intereses contradictorios de los grupos de interés y abordar las preocupaciones de forma eficaz y rápida.
- Gestionar las actividades de compromiso con un gran número de los grupos de interés o del personal.
- Crear una memoria corporativa estructurada al utilizar diferentes herramientas de comunicación.
- Localizar a los grupos de interés en proyectos terrestres debido a la falta de herramientas de visualización.
- Informar sobre la responsabilidad social y corporativa de forma eficaz y oportuna debido a la falta de herramientas de medición e información sobre la participación de los grupos de interés.
- Cumplir la normativa y los requisitos de los grupos de interés
Mejor práctica: Mejore la madurez de su gestión de datos. Si utiliza un software de gestión de los grupos de interés adecuado, podrá centralizar todos los datos de los grupos de interés, eliminar los silos de información y tener los datos al alcance de la mano para acceder a ellos fácilmente. Este enfoque puede ayudarle a afrontar los retos y mejorar sus prácticas de gestión de los grupos de interés.
Ejemplo de estrategia eficaz de gestión de los grupos de interés
He aquí un ejemplo real de cómo crear y aplicar una estrategia eficaz de gestión de los grupos de interés según las mejores prácticas de uso del software de gestión de grupos de interés.
En este ejemplo, revisaremos una estrategia de gestión de las partes interesadas que se creó para identificar y gestionar los intereses, las expectativas y las preocupaciones de los grupos implicados en la reciente construcción de un sistema de tren ligero en Estados Unidos.
Paso 1: Identificación de los grupos de interés
Se identificaron los siguientes grupos de interés en el proyecto de construcción del metro ligero:
Agencias gubernamentales locales
Funcionarios de la ciudad y el condado, departamentos de transporte y otras entidades gubernamentales responsables de supervisar el proyecto y garantizar el cumplimiento de la normativa local.
Estos grupos se identificaron fácilmente cruzando la información del SIG importada en la herramienta de gestión del territorio de Borealis, que describe los municipios que atravesará el sistema ferroviario, y consultando después la base de datos de cargos electos de Borealis para ver quiénes eran los cargos electos locales.
Miembros de la comunidad
Residentes en las zonas donde se estaba construyendo el sistema de metro ligero y usuarios potenciales del ferrocarril.
Estos grupos se identificaron publicando invitaciones a consultas públicas, colgando anuncios en las redes sociales, enviando cartas a todas las residencias de un código postal concreto, etc. Todos los encuestados se añadieron al sistema centralizado de gestión de los grupos de interés para conservar una memoria histórica de las interacciones.
Propietarios
Personas y entidades propietarias de terrenos o residentes en propiedades próximas a la línea férrea o que debían ser desplazadas, o a cuyos terrenos el equipo necesitará acceder durante la fase de construcción y/o después para el mantenimiento en curso, etc.
Se identificaron consultando el catastro. Esta información se añadió en bloque al programa informático de gestión de los grupos de interés mediante shapefiles y hojas de cálculo Excel.
Empresarios
Propietarios de negocios locales cuyas operaciones pueden verse afectadas (positiva o negativamente) por la construcción o el funcionamiento del sistema de metro ligero.
En lugar del tradicional enfoque puerta a puerta, estos grupos de interés se identificaron utilizando Google Maps en la función cartográfica del software Borealis para ahorrar tiempo.
Otras partes interesadas o afectadas
Grupos ecologistas, grupos de defensa y otras organizaciones con interés en el proyecto. La vía propuesta para el tren ligero atraviesa una zona de justicia medioambiental, por lo que los miembros de la comunidad de esta zona se beneficiaron de un enfoque diferente en términos de compromiso.
Estos grupos de interés se identificaron revisando los datos históricos de proyectos anteriores.
Paso 2: Identificación y análisis de los grupos de interés
Se llevó a cabo un análisis de los grupos de interés para comprender mejor sus intereses, expectativas y preocupaciones, y el resultado fue el siguiente
Los organismos gubernamentales locales estaban preocupados por garantizar que el proyecto cumpliera la normativa local y que el proceso de construcción no perturbara a la comunidad circundante. También les preocupaba la sostenibilidad y viabilidad a largo plazo del sistema de metro ligero.
Los miembros de la comunidad estaban interesados en los beneficios que aportaría el sistema de metro ligero, como la mejora del acceso al transporte, la reducción de la congestión del tráfico y la disminución de las emisiones de carbono. También les preocupaba la posible perturbación de su vida cotidiana durante la fase de construcción.
A los empresarios les preocupaban las posibles repercusiones del metro ligero en su actividad. Estaban interesados en garantizar que sus negocios pudieran seguir funcionando y que no se vieran afectados negativamente por la construcción o el funcionamiento del sistema de metro ligero.
Zona de justicia medioambiental. Los miembros de esta comunidad de riesgo están preocupados por la deslocalización que podría producirse. También se identificó que la consulta justa y exhaustiva de la comunidad podría ser un reto teniendo en cuenta que la mayoría de los miembros de esta comunidad EJ no hablan inglés con fluidez. Asimismo, la elevada media de edad de la población podría indicar que sus miembros podrían negarse o tener dificultades para acceder a los canales digitales tradicionales de comunicación, como las redes sociales, el correo electrónico y las plataformas en línea.
Paso 3: Involucrar a los grupos interesados
Para movilizar y gestionar a los distintos grupos de interesados a lo largo del proyecto de construcción del metro ligero se utilizaron las siguientes estrategias de participación:
Orgasismos públicos locales
Se celebraron reuniones con las administraciones locales para garantizar que el proyecto cumplía la normativa local y que se atendían las preocupaciones. Se fomentó la colaboración para garantizar que el proyecto satisfacía las necesidades de la comunidad y, al mismo tiempo, cumplía los objetivos del proyecto.
Miembros de la comunidad
Se celebraron reuniones comunitarias periódicas y sesiones informativas para informar a los miembros de la comunidad de las actualizaciones del proyecto, los hitos y las posibles perturbaciones. Se solicitaron comentarios para abordar las preocupaciones y garantizar que se satisfacían las necesidades de la comunidad.
Empresarios
Se celebraron reuniones con los propietarios de las empresas locales para asegurarse de que se tenían en cuenta sus preocupaciones y desarrollar estrategias para minimizar el impacto de la construcción o el funcionamiento del metro ligero en sus operaciones.
Propietarios de terrenos
Dado que era necesario el consentimiento formal de los propietarios para acceder a sus terrenos durante el proyecto, se enviaron cartas formales y se programaron seguimientos telefónicos. Todas las condiciones de acceso a los terrenos se documentaron en los registros de parcelas. A los ocupantes de los terrenos se les envió otra serie de comunicaciones para informarles de los próximos trabajos. Tanto los propietarios como los ocupantes de los terrenos fueron informados de cómo podían enviar sus comentarios, preguntas y quejas antes, durante y después del proceso de construcción.
Área de justicia medioambiental
Se contrató a personal que hablaba la lengua más común en esta zona para organizar las consultas públicas. También invitaron a los grupos influyentes de la zona a unirse a un subcomité especial para celebrar reuniones periódicas en las que debatir los beneficios del proyecto y abordar las preocupaciones de la comunidad. Estos esfuerzos se apoyaron con material impreso en la lengua hablada. También se creó un fondo de inversión social.
Vea cómo una consultora estadounidense colaboró con la comunidad en la preparación de una autopista a gran escala.
Paso 4: Medición de las actividades de participación de los grupos de interés
La empresa utilizó el cuadro de mandos del software Borealis para medir y registrar periódicamente los resultados de sus esfuerzos de implicación de los grupos de interés en función de los KPI establecidos para cada uno de ellos. Los principales responsables de la toma de decisiones internas, como el Director de Relaciones con la Comunidad y el Vicepresidente de Asuntos Públicos, recibían actualizaciones diarias o semanales de las actividades, haciendo hincapié en los indicadores más útiles para ellos.
Por ejemplo, para los miembros de la comunidad, la empresa realizó un seguimiento de:
- El número de comunicaciones que tuvieron lugar en un periodo determinado.
- La evolución de la posición y el sentimiento de los grupos de interés.
- La evolución de las quejas y los plazos de resolución.
Lista de control de buenas prácticas para gestionar con éxito a los grupos de interés
Dedicate adequate resources to identifying stakeholder and addressing concerns
Involucrar a los grupos desde el principio y con frecuencia
Implicar a los grupos en los procesos de toma de decisiones
Mantenerse proactivo, transparente y responsable en las interacciones con los grupos de interés.
Disponer de un plan claro de gestión de quejas y resolución de conflictos.
Medir continuamente la eficacia de sus estrategias de gestión de los grupos de interés y ajustar el rumbo según sea necesario.
Implemente un software de gestión de los grupos que se adapte a sus necesidades en lugar de arriesgarse a fracasar en la personalización de un CRM.
Estas buenas prácticas ayudarán a su organización a establecer relaciones más sólidas con los grupos de interés, reducir los riesgos de los proyectos, mejorar su reputación, aumentar la innovación y tomar mejores decisiones.
Con una estrategia eficaz de gestión de los grupos de interés, podrá alcanzar mejor sus objetivos y tener éxito a largo plazo.
