En la industria minera las quejas son inevitables. Las compañías deben prepararse a afrontar desacuerdos e incluso conflictos. El establecimiento de un procedimiento de quejas, y la socialización del mismo constituyen etapas claves para un proceso de consulta eficaz. De hecho, es frecuente que cuando las partes-interesadas sienten que no tienen ningún mecanismo para resolver sus problemas de forma pacífica, ellas se dirigen hacia la confrontación y el conflicto.
Un buen procedimiento de reglamentación de quejas debería:
- Ser comprensible.
- Ser accesible.
- Permitir a los demandantes sentirse seguros cuando presentan una denuncia.
- Incluir el tiempo de respuesta limite en cada etapa del proceso de solución.
- Ser equitativo (el procedimiento y los criterios para la toma de decisiones deben ser los mismos para todos los tipos de quejas y todos los peticionarios)
- Implementar mecanismos de apelación para las personas inconformes con el resultado de la investigación de la queja.
Podría pensarse que estas características son evidentes y que las empresas son capaces de implementar fácilmente dichos procedimientos. En teoría sí, pero en el terreno, la realidad es a veces diferente. Las siguientes situaciones son particularmente frecuentes:
- Las personas analfabetas tendrán mayor dificultad que otras para conocer los procedimientos. Les será también más difícil presentar una queja por escrito.
- Los minusválidos tendrán dificultad para desplazarse a las oficinas de relaciones comunitarias para presentar una queja. El procedimiento se encuentra de hecho accesible pero no de manera equitativa.
- Algunas personas preferirán permanecer en su comunidad para presentar una queja. Ellos se sienten con más confianza o incluso más seguros en medio de los suyos.
- Las quejas son normalmente administradas por un relacionista comunitario. Uno de los retos consiste en tener el conocimiento del estado de una queja y comunicarlo al demandante inmediatamente. En las zonas alejadas, los relacionistas comunitarios pueden pasar toda la semana en el terreno y regresar a las oficinas solo el fin de semana. Nada fácil de compartir la información en esas condiciones con los otros miembros del equipo y respetar los plazos límites para dar una respuesta a la persona que presenta el reclamo.
Para las empresas, estas restricciones tienen consecuencias significativas. Por ejemplo, si algunas personas no pueden presentar una queja, esta generará descontento y provocará el efecto contrario al deseado. La situación también es probable que se deteriore si los relacionistas comunitarios no tienen acceso a toda la información de una investigación: las personas que presentaron la queja podrían deducir que la empresa carece de transparencia y de interés para resolver sus problemas. Por último, las empresas cuyo sistema o base de datos de gestión de quejas no se actualiza en tiempo real podrían tener sorpresas, incluso en los casos en que las denuncias se resuelven a tiempo en el terreno, estas podrían no ser capaces de demostrar que se han respetado los plazos y cumplido con el procedimiento.
Aplicaciones móviles y la gestión de quejas
La tecnología puede proporcionar soluciones a estas limitaciones del terreno. Además del software y otros sistemas de gestión cada vez más numerosos en el mercado, las aplicaciones móviles que han surgido recientemente aportan nuevas soluciones para facilitar el tratamiento de las quejas. Los relacionistas comunitarios se presentan donde las personas inconformes equipados con teléfonos inteligentes o tabletas, pudiendo acceder a la base de datos de las quejas en tiempo real. Los beneficios son numerosos:
- Las personas analfabetas pueden conocer los procedimientos sobre los dispositivos móviles, a partir de presentaciones en video o audio. Si se presenta una queja, el funcionario puede registrar la reclamación de la persona en forma de archivo audio o video.
- Los minusválidos pueden presentar una queja a domicilio, con la ayuda de los dispositivos móviles de un relacionista comunitario.
- Las personas que prefieren quedarse en su comunidad para presentar una queja (por falta de confianza) también podrán hacerlo.
- El relacionista comunitario tiene acceso más fácilmente a la información. Él puede verificar el estado de la queja de una persona en el sitio y mostrarle en detalle la investigación, las fotos, los videos, etc.
- El relacionista comunitario puede igualmente actualizar el estado de una queja en tiempo real. Los tiempos de respuesta y de solución serán calculados con fechas reales.
Finalmente, la tecnología puede ayudar a una mejor comunicación y a un mejor seguimiento de las quejas gracias a los equipos en el terreno. No obstante, los indicadores de desempeño que muestran si el procedimiento es efectivo o no en el lugar siguen siendo los mismos:
- El proyecto debe percibir una reducción del número de quejas con el paso del tiempo.
- Los reclamos de indemnización deben disminuir.
- Los comportamientos violentos u obstinados deben disminuir.
- Las quejas recurrentes contra el mismo departamento o por el mismo motivo deben reducirse con el paso del tiempo.
- El porcentaje reclamantes que reconocen que el proceso de resolución fue justo, incluso si el resultado no es a su favor, debe aumentar.
