Comment la technologie peut aider à améliorer la gestion des plaintes et des conflits

Dans l’industrie extractive, les plaintes sont inévitables. Les compagnies doivent se préparer à des désaccords, voire des conflits. La mise en place d’une procédure de règlement des plaintes et la communication de cette procédure constituent des étapes clé vers un processus de consultation efficace. En effet, c’est souvent lorsque les parties-prenantes estiment qu’elles n’ont pas de mécanisme pour résoudre leurs problèmes de manière pacifique qu’elles se tournent vers la confrontation et le conflit.

Une bonne procédure de règlement des plaintes devrait :

1. 1. Être compréhensible.
   2. Être accessible.
   3. Permettre aux plaignants de se sentir en sécurité lorsqu’ils déposent une plainte.
   4. Inclure un temps de réponse limite à chaque étape du processus de résolution.
   5. Être équitable (la procédure et les critères pour rendre les décisions doivent être les mêmes pour tous les types de plaintes et tous les plaignants).
   6. Comporter un mécanisme de recours pour les plaignants qui ne sont pas satisfaits avec le résultat de l’enquête.

On pourrait croire que ces caractéristiques vont de soi et que les compagnies parviennent facilement à mettre en place de telles procédures. En théorie oui, mais sur le terrain, la réalité est parfois différente. Les situations suivantes sont particulièrement fréquentes :

1. 1. Les personnes analphabètes auront plus de difficulté que les autres à  prendre connaissance de la procédure. Il leur sera aussi plus difficile de déposer une plainte écrite.
   2. Les personnes à mobilité réduite auront du mal à se rendre au bureau des relations communautaires pour déposer une plainte. La procédure se retrouve de fait accessible mais de manière inéquitable.
   3. Certaines personnes préfèreront rester dans leur communauté pour déposer une plainte. Elles se sentent plus en confiance, voire en sécurité au milieu des leurs.
   4. Les plaintes sont habituellement gérées par un agent communautaire. L’un des défis consiste donc à prendre connaissance du statut d’une plainte et à le communiquer au plaignant en temps réel. Dans les zones éloignées, les agents communautaires peuvent passer la semaine sur le terrain et ne rentrer au bureau qu’en fin de semaine. Pas facile dans ces conditions de partager les informations avec les autres membres de l’équipe et respecter les délais limites pour donner une réponse au plaignant.

Pour les compagnies, ces contraintes ont des conséquences non négligeables. Par exemple, si certaines personnes ne peuvent pas déposer de plainte, cela suscitera des mécontentements et aboutira à un effet contraire à celui recherché. La situation risque aussi de se détériorer si les agents communautaires n’ont pas accès à toutes les informations d’une enquête: les plaignants risqueraient d’en déduire que la compagnie manque de transparence et d’intérêt pour résoudre leurs problèmes. Enfin, les compagnies dont le système de gestion ou de base de données des plaintes n’est pas mis à jour en temps réel pourraient avoir de mauvaises surprises : même dans les cas où les plaintes sont résolues à temps sur le terrain, elles pourraient ne pas pouvoir démontrer qu’elles ont respecté les délais et se sont conformées à la procédure.

Applications mobiles et gestion des plaintes

La technologie peut apporter des solutions à ces contraintes terrain. En plus des logiciels et autres systèmes de gestion de plus en plus nombreux sur le marché, les applications mobiles qui ont vu le jour récemment apportent de nouvelles solutions pour faciliter le traitement des plaintes. Les officiers communautaires se présentant chez des plaignants équipés de téléphones intelligents ou de tablettes peuvent désormais accéder à la base de données des plaintes en temps réel. Les bénéfices sont nombreux :

1. 1. Les personnes analphabètes peuvent désormais prendre connaissance de la procédure sur ces appareils mobiles, à partir de présentations vidéo ou audio. S’il y a plainte, l’officier peut enregistrer le mécontentement de la personne sous forme de fichier audio ou vidéo.
   2. Les personnes à mobilité réduite peuvent déposer une plainte à domicile, à l’aide de l’appareil mobile d’un officier.
   3. Les personnes préférant rester dans leur communauté pour déposer une plainte (par manque de confiance) peuvent le faire aussi.
   4. L’agent communautaire a plus facilement accès aux informations. Il peut vérifier le statut de la plainte d’une personne sur place et lui montrer le détail de l’enquête, des photos, des vidéos, etc.
   5. L’officier communautaire peut aussi actualiser le statut d’une plainte en temps réel. Les temps de réponse et de résolution seront ainsi calculés avec les dates réelles.

Au final, la technologie peut aider à une meilleure communication de l’avancement et un meilleur suivi des plaintes par les équipes sur le terrain. Toutefois les indicateurs de performance démontrant si la procédure en place est efficace resteront les mêmes :

• Le projet doit connaitre une réduction du nombre de plaintes au fil du temps.
• Les demandes d’indemnisation doivent diminuer au fil du temps.
• Les comportements violents ou récalcitrants doivent diminuer au fil du temps.
• Les plaintes répétées contre le même département ou pour le même motif doivent diminuer au fil du temps.
• Le pourcentage de plaignants reconnaissant que le processus de résolution a été juste, même si le résultat n’est pas en leur faveur, doit augmenter.