Cas client
Gagner l'approbation des parties prenantes dans le secteur ferroviaire
Le défi
Capitaliser sur les acquis
Chez un opérateur ferroviaire national, l’équipe des relations gouvernementales et communautaires a le mandat de gérer les très nombreuses parties prenantes qui ont un impact – ou qui sont touchées par – les milliers de kilomètres de voies ferrées de la compagnie. Parmi ces parties prenantes, on retrouve des propriétaires fonciers, des communautés, des groupes environnementaux, et différents paliers de gouvernement.
Or, comme tout projet ferroviaire se planifie, se construit et s’entretient de façon continue, l’équipe est appelée à constamment élaborer de nouveaux plans de participation pour régler une foule de questions et satisfaire de nombreux groupes de parties prenantes. La directrice des relations gouvernementales et communautaires avait donc besoin d’un outil lui permettant de suivre de près les résultats des différentes stratégies de communication développées par les équipes de terrain.
Elle souhaitait également améliorer la qualité des rapports envoyés au siège social, de manière à ce que l’équipe dirigeante soit clairement informée des problèmes touchant les parties prenantes et des résultats des démarches. Ainsi, l’équipe des relations gouvernementales et communautaires pourrait aussi être appréciée à sa juste valeur aux yeux de la direction.
La solution
Le logiciel de gestion des parties prenantes Boréalis
Grâce au logiciel de gestion des parties prenantes Boréalis, l’équipe des relations gouvernementales et communautaires a considérablement amélioré sa méthodologie de gestion des parties prenantes. Tout est désormais géré de façon centralisée: les plans de participation, les dossiers des parties prenantes, les communications, les résultats des démarches, et plus encore.
Ces informations sont accessibles 24h/24 et 7j/7 aux personnes autorisées, qu’elles soient au bureau ou sur le terrain. Des tableaux de bord personnalisables gardent les informations importantes à portée de vue, offrant un aperçu général de la situation en temps réel. Des rapports révélateurs peuvent être produits en quelques clics seulement.
Nombre d’équipes utilisent maintenant Boréalis pour gérer globalement toutes les facettes des relations avec les parties prenantes, qu’il s’agisse d’affaires publiques, d’accès aux terres et de gestion des infrastructures, de gestion des plaintes, de conformité réglementaire, etc. Les modules, outils et tableaux de bord de Boréalis se conforment aux besoins précis de chaque équipe.
La cartographie des enjeux et des parties prenantes : pour une meilleure compréhension et une approbation plus rapide
Si on demande à la directrice des relations gouvernementales et communautaires de livrer, au pied levé, un rapport officiel décrivant toutes les activités réalisées à ce jour, elle peut désormais le faire sans difficulté : Boréalis produit un rapport soigné et complet en quelques minutes seulement.
L’équipe met également Boréalis à profit pour cartographier les infrastructures, les problèmes et les parties prenantes. Elle peut ainsi facilement visualiser les problèmes les plus critiques en matière d’impact et le plan d’action pour les résoudre; qui est responsable, quelles mesures ont déjà été prises, quels sont les résultats à ce jour, etc. Plusieurs points de repère personnalisés, tels que des bornes kilométriques, peuvent également être cartographiés afin de bien circonscrire les problèmes géographiquement.
Cette cartographie permet également à l’équipe de voir à l’avance quelles parties prenantes seront touchées et de prendre contact avec elles de façon proactive. Par exemple, l’équipe peut prévenir les résidents et les propriétaires d’entreprises locales que des travaux de construction auront lieu dans leur région à des dates précises et qu’il faudra s’attendre à un certain bruit, mais que les équipes de travail ont reçu pour consigne de ne pas commencer leur journée avant 7 heures du matin.
L’équipe peut choisir de communiquer avec les parties prenantes concernées en utilisant le mode de communication qu’elles préfèrent, que ce soit par SMS, par courrier ou par courrier électronique. Quelle que soit la méthode choisie, la communication sera automatiquement enregistrée dans Boréalis, ainsi que toutes les plaintes et les activités subséquentes liées à ces parties prenantes – par exemple, les messages informant l’entrepreneur de respecter les heures de travail.
Lorsqu’un membre de l’équipe part en congé parental, son remplaçant peut désormais consulter Boréalis pour être informé des difficultés occasionnées par un projet ou un tronçon de rail donné, mais aussi de toutes les démarches qui ont été entreprises et de celles qu’il faut amorcer. Les nouveaux employés peuvent immédiatement obtenir un portrait global de la situation avec les parties prenantes, et poursuivre le travail selon le plan établi; pas besoin de lire de courriels sans fin ou de tenter de retracer les fichiers pertinents dans l’intranet.
Traiter les questions délicates avant qu'elles ne deviennent des problèmes juridiques
Au chapitre des relations gouvernementales, Boréalis aide également l’équipe à contenir les problèmes à l’échelle locale, où ils sont beaucoup plus faciles à gérer. Ainsi, l’équipe peut planifier d’informer le chef des pompiers de possibles risques pour la sécurité durant des travaux de construction. Cette approche proactive réduit le risque que le chef des pompiers fasse part de ses préoccupations au maire, qui pourrait à son tour les transmettre aux autorités provinciales, lesquelles pourraient envisager la question sous un angle politique ou économique. En fin de compte, la plainte pourrait se rendre jusqu’au palier fédéral, ouvrant grand la porte à d’éventuelles amendes ou à une législation qui contraindrait la compagnie à adopter des mesures correctives.
L'importance de voir clair, tant localement que globalement
Une vue d’ensemble des problèmes liés aux parties prenantes s’avère particulièrement utile lorsque les projets touchent plusieurs régions, chacune présentant des difficultés et des dispositions réglementaires qui lui sont propres.
La végétation envahissante, qui menace la stabilité de la voie ferrée, offre un bel exemple. Dans une région donnée où passe le rail, les parties prenantes peuvent s’opposer à l’utilisation de pesticides, tandis que dans une autre région, elles peuvent être davantage préoccupées par le risque de déraillement et préférer utiliser des pesticides plutôt que de payer des travailleurs pour dégager la voie. La même ligne de chemin de fer et le même problème suscitent des positions divergentes entre les diverses parties prenantes, aussi bien chez les résidents que chez les élus. Grâce à Boréalis, l’équipe peut suivre de près l’ensemble de ces facteurs et obtenir toutes les informations nécessaires pour affiner ses futurs plans de participation des parties prenantes.
En quelques clics seulement, la directrice des relations gouvernementales et communautaires peut désormais générer un rapport convivial informant le siège social des diverses plaintes pour une section de voie, une zone géographique ou pour l’ensemble du pays; des plaintes que l’équipe a réussi à résoudre au cours des 12 derniers mois; et des autres problèmes sur lesquels la compagnie pourrait agir pour renforcer son image de marque.
Du fait que les vice-présidents sont armés de renseignements précis à l’échelle locale, la compagnie réussit à faire approuver ses projets plus facilement. En effet, à l’aide de Boréalis, les équipes de terrain et celles responsables des opérations peuvent produire un rapport condensé qui tient en une seule page, fournissant aux V-P toutes les informations essentielles.
