Comment gérer les relations difficiles avec les parties prenantes exigeantes?
Gérer les relations avec les parties prenantes difficiles est un élément clé de tout projet, particulièrement s’il est d’envergure. C’est un exercice complexe qui implique de traiter avec une multitude de personnes aux intérêts différents. Plusieurs parties prenantes d’un projet collaborent habituellement très bien à sa réussite, parce qu’elles y ont un intérêt, parce qu’elles en entrevoient le potentiel, etc. Il arrive que certaines relations soient plus ardues à établir. Elles concernent les personnes et les groupes qu’on appelle les « parties prenantes difficiles ».
Un grand nombre de raisons peuvent expliquer les attitudes hostiles de certaines parties prenantes envers un projet. Elles sont mal informées ou subissent l’influence d’un tiers. Elles ont vécu de mauvaises expériences dans un contexte similaire, ou ont été la cible de manques de respect dans des situations de communication (manque de tact, utilisation de la mauvaise langue, etc.). Ainsi, elles peuvent avoir du mal à s’adapter aux changements qui viennent inévitablement avec tout projet.
Quelles que soient l’origine et les manifestations de la collaboration déficiente de certaines parties prenantes, les gestionnaires de projets et les agents de relations avec les communautés doivent posséder les habiletés et les outils qui vont leur permettre d’identifier ces parties prenantes difficiles, d’accéder aux racines de leur négativité, et de s’attaquer aux cœurs de leurs préoccupations.
Certaines de ces qualités sont humaines. Mais il existe également des outils technologiques conçus expressément pour faciliter ces opérations.
Qu'est-ce qu'une partie prenante difficile?
L’indifférence
Si le projet a des conséquences moyennes ou minimes sur ses activités, et qu’elle considère qu’elle a mieux à faire que de s’impliquer, elle peut se retirer volontairement des efforts de mobilisation et démontrer de l’indifférence. Ce qui, pour certaines, peut entraîner des répercussions à long terme.
Il peut aussi arriver qu’une partie prenante adopte une attitude neutre vis-à-vis d’un projet, mais que les gestionnaires du projet souhaitent en faire leur alliée, et même leur promotrice.
La passivité-agressivité
Les parties prenantes passives-agressives peuvent exprimer verbalement leur engagement envers le projet et assurer leur soutien aux gestionnaires. Mais en parallèle, elles profitent de toutes les occasions pour entraver le bon déroulement des opérations, s’opposer aux autres parties prenantes, et créer des perturbations qui finissent par coûter temps et argent.
L’hostilité
Les parties prenantes hostiles sont contre le projet. Elles le clament haut et fort, et peuvent tenter plus ou moins ouvertement – et parfois par des moyens extrêmes – de le faire avorter complètement.
Entre ces trois niveaux de comportement, le désengagement ou l’opposition d’une partie prenante s’expriment de nombreuses façons et à divers degrés.
Par exemple :
- Un groupe écologiste multiplie les manifestations contre un projet minier.
- Une entreprise craint de perdre sa clientèle et tente de nuire au projet.
- Un cadre supérieur refuse de changer de méthode de travail pour mener à bien un projet.
- Un responsable de secteur, pressé par les dirigeants d’obtenir des résultats rapides, épuise ses employés avec des demandes irréalistes.
Comment identifier les parties prenantes difficiles?
L’identification des parties prenantes difficiles se produit naturellement lorsque les gestionnaires du projet privilégient les meilleures pratiques de gestion des parties prenantes dès le début du processus. Par conséquent, tout projet devrait commencer par une analyse approfondie des parties prenantes du projet.
Le recensement et la collecte de renseignements
Cette première étape consiste à dresser la liste de toutes les parties prenantes du projet et de créer un registre de parties prenante. Cette base de données devrait contenir toute personne, tout groupe ou toute organisation susceptible d’influencer l’évolution du projet ou de subir les conséquences de sa réalisation.
Du même coup, on recueille sur elles les informations pertinentes qui serviront notamment à déterminer le travail de mobilisation requis. On veut connaître, par exemple, leur intérêt, leur influence, leur connaissance du projet et leur degré d’adhésion à celui-ci.
On profite de l’exercice pour déterminer quelles sont les parties prenantes clés et dresser, pour chacune, une liste des avantages qu’elles retireront de leur implication dans le projet, puis de son succès final. Des arguments utiles pour tout échange avec toutes les parties prenantes, mais dont le potentiel est multiplié dans le cas des relations problématiques
La création d’un plan de participation des parties prenantes est essentielle pour une gestion de projet efficace.
L’évaluation et le classement
Une fois ces données connues, elles offrent des portraits de chacune des parties prenantes et participent à la détection de celles qui risquent de mettre en péril le succès du projet ou de retarder son exécution.
Pour encore plus de clarté et de facilité de consultation, on classe toutes les parties prenantes dans une grille influence/intérêt. Cette cartographie permet de visualiser les relations des parties prenantes avec le projet et la position qu’elles occupent par rapport à lui. Elle contribue à déterminer lesquelles devront faire l’objet d’efforts de mobilisation particuliers. Elle fournit également de précieuses informations sur les préoccupations des parties prenantes, dont celles pouvant mener à des comportements « difficiles » à gérer.
Le logiciel Boréalis pour la gestion des parties prenantes offre des fonctionnalités – tel qu’un outil de cartographie de partie prenantes – adaptées à toutes les situations, des plus fluides aux plus compliquées. Il permet le stockage organisé et centralisé des données, facilite leur analyse, et comprend un outil de cartographie intégré.
Comment agir avec les parties prenantes difficiles?
Les gestionnaires devant échanger avec des parties prenantes exigeantes gagnent à adopter des comportements matures et respectueux, comme :
Ne pas en faire une affaire personnelle
Les parties prenantes mécontentes réagissent à des situations qui leur font vivre des émotions négatives. Un gestionnaire qui se sent personnellement attaqué ne peut pas prendre le recul nécessaire pour rechercher les causes profondes de l’insatisfaction.
Se maîtriser
User de tact et d’honnêteté
S’il est primordial de demeurer poli et de faire preuve de diplomatie dans les relations avec les parties prenantes, il est tout aussi essentiel de faire preuve d’honnêteté, tant sur le plan des attentes vis-à-vis de leur implication que sur celui des compromis possibles.
Cependant, au-delà des belles qualités de ce type, un aspect ressort fortement lorsqu’il est question de gérer les relations avec les parties prenantes difficiles : la communication.
Une communication claire, constante et respectueuse
La transmission des informations
Une fois les portraits des parties prenantes et les premiers contacts avec elles établis, il est capital de partager avec elles toutes les informations qui les touchent ou qui pourraient les intéresser. Une communication claire et transparente est de mise. Ceci est vrai pour toutes les parties prenantes. Mais de bons plans de communication devraient faire une différence dans les cas plus problématiques.
Et c’est notamment ici qu’une aide technologique comme Boréalis est bienvenue.
Dans Boréalis, le dossier d’une partie prenante comprend tous les renseignements nécessaires à l’établissement d’une relation de confiance. En plus des informations de base comme les coordonnées, il inclut des champs qui fournissent des renseignements précieux, notamment sur :
- sa position vis-à-vis du projet
- le type de relations entretenues avec elle
- le nombre et le type de communications l’impliquant – avec leur contenu
- ses doléances et préoccupations
- son niveau d’engagement
- les communications qu’elle doit recevoir
- et la façon dont elle doit les recevoir
Pour les organisations qui utilisent un outil de gestion des relations avec les parties prenantes, ces renseignements sont facilement accessibles, en tout temps, à tous ceux qui en ont besoin. Une solution de gestion de données permet aux membres de l’organisation de se préparer à un échange, une rencontre ou une activité de mobilisation afin d’y participer en toute connaissance de cause. Pour les parties prenantes, cela démontre un respect et un désir de dialoguer.
Le respect s’exprime également dans le souci de s’adresser aux parties prenantes en tenant compte de leurs modes de communication favoris (courriels, appels téléphoniques, rencontres en personne), et de leur langue.
La régularité des communications est également importante, tout comme la nécessité de répondre rapidement aux demandes ou aux interrogations des parties prenantes. Des réponses rapides, même négatives, renforcent les liens de confiance.
Pour simplifier les tâches de communication et les accélérer, Boréalis offre également une application mobile, des compléments pour Outlook et Gmail, et une messagerie SMS.
L’écoute
Fournir les renseignements sur le projet aux parties prenantes est essentiel. Mais avec des parties prenantes réfractaires, l’écoute est aussi importante, sinon plus.
La capacité d’écoute des gestionnaires est déterminante puisque c’est elle qui va permettre de découvrir les préoccupations profondes et les motivations derrière les agissements des parties prenantes difficiles. À l’évidence, on ne peut s’occuper d’un problème qu’on ne connaît pas.
Avec une partie prenante peu loquace, ne pas hésiter à poser des questions pour entamer le dialogue : des questions ouvertes qui vont lui donner l’occasion de préciser les causes de son malaise et de participer à la recherche de solutions. Par exemple : « Que croyez-vous que nous pourrions faire pour mieux travailler ensemble? » ou encore « Comment pouvons-nous améliorer le projet? »
Une autre manière « d’écouter » les parties prenantes? Un lieu virtuel sûr et accessible qui permet de recueillir les plaintes et les commentaires, même de façon anonyme. Boréalis propose d’ailleurs un module à cet effet : le module de gestion des plaintes et des enjeux.
Ces investigations et ces conversations ont un but clairement défini : comprendre les préoccupations des parties prenantes afin de leur répondre adéquatement.
Aux raisons déjà évoquées comme possibles origines de comportements négatifs, on peut ajouter des questions de disponibilité, de scepticisme, d’insatisfaction, d’incompréhension, et même d’atomes crochus.
Mais, quelles qu’elles soient, ces raisons constituent la clé pour arriver à des discussions fécondes menant à la résolution des situations conflictuelles.
D’autres conseils pour obtenir l’adhésion des parties prenantes exigeantes
Dans un article rédigé d’après sa propre expérience, le gestionnaire de produit et auteur Aninda Baruah suggère encore quelques points susceptibles d’influencer positivement la position d’une partie prenante hostile.
Prendre action et démontre les succès
S’appuyer sur des statistiques
Le gestionnaire indique également que l’utilisation de statistiques, « chaque fois que c’est possible », peut servir à rectifier une perception erronée, sur l’efficacité d’une méthode ou le rendement d’une équipe, par exemple.
Ici encore, le logiciel Boréalis peut s’avérer d’une grande utilité, grâce à sa fonction intégrée de production de rapports.
Avoir les bons outils de gestion pour être mieux préparé
Les personnes ou les groupes difficiles vont toujours faire partie de la constellation des parties prenantes des projets de grande ampleur, notamment à cause des questions d’environnement et de justice sociale, plus que jamais indissociables de ce type d’entreprise. Comme gestionnaire, il vaut donc mieux être préparé à faire face aux situations plus délicates.
Mais cette préparation n’a pas besoin de se faire « en dehors » des activités habituelles reliées à la gestion des parties prenantes. En mettant en place, dès le début d’un projet, de bonnes pratiques appuyées par les bons outils – collecte de données, analyse approfondie, communication adéquate, utilisation d’un logiciel spécialisé, etc. –, les responsables mettent déjà la table pour affronter certaines négociations plus problématiques.
Reste ensuite à user de diplomatie, et à faire preuve de respect et d’honnêteté. Des qualités qui ont elles aussi démontré leur valeur en toutes circonstance
Maintenant que vous savez mieux comment gérer les relations avec les parties prenantes difficiles, vous êtes prêts à élaborer votre stratégie de communication. Suivez notre guide étape par étape pour créer un plan de participation efficace.
