Los conflictos y desacuerdos forman parte de la experiencia humana. En un proyecto complejo con múltiples grupos de interés, el conflicto es prácticamente inevitable. Si gestionas las quejas, los conflictos y los desacuerdos de forma constructiva, puede que descubras que son un activo que te permite ver los problemas desde una perspectiva diferente y resolverlos con nuevas ideas. Si no lo hace, pueden convertirse en un problema grave que cause daños en la agenda y los resultados del proyecto, estropee las relaciones y reputaciones o bloquee por completo la iniciativa.
Cómo surgen los conflictos con los grupos de interés
Los conflictos y las quejas en los entornos de proyectos con múltiples grupos de interés no surgen de la nada. Los conflictos entre los grupos de interés pueden surgir de forma diferente según su tipo. El primer tipo de conflicto puede estar relacionado con la tarea o el proceso y agravarse por la falta de claridad en las funciones y responsabilidades, las expectativas poco razonables o irracionales y los intereses contrapuestos. El segundo tipo se refiere a conflictos relacionados con las relaciones y complicados por los diferentes estilos de comunicación de los grupos de interés, su historia cultural, su comodidad general con el cambio e incluso su nivel de inversión emocional en el proyecto. Por último, los conflictos pueden derivarse de valores divergentes. Los conflictos de valores tienen su origen en diferencias profundamente arraigadas en creencias y principios, incluidos puntos de vista políticos, religiosos y éticos.
Cómo afecta la escalada de conflictos con los grupos de interés a la resolución de problemas
No todos los conflictos son problemáticos, ni todos los grupos de interés difíciles tienen el mismo nivel de oposición. Pero cuando la comunicación se rompe y los grupos recurren al pensamiento «nosotros contra ellos» o se encierran en compartimentos estancos, los niveles de conflicto pueden pasar de productivos a destructivos en un abrir y cerrar de ojos. Ante el aumento de la hostilidad y la polarización, la resolución creativa de problemas queda totalmente descartada.
Los tipos de conflicto y los niveles de escalada que hay que tener en cuenta son los siguientes:
- Productivos – en los conflictos productivos, los participantes entienden que hay que resolver un problema común. Aunque no estén de acuerdo en cómo abordarlo, la comunicación es respetuosa, la energía del grupo es positiva y hay disposición a escuchar opiniones diferentes y explorar nuevas opciones.
- Personalizado – Cuando comienzan los ataques personales, la comunicación puede detenerse lentamente y la unidad del grupo se deteriora. Incluso los grupos de interés no implicados en el conflicto pueden desmotivarse y silenciarse. Es posible que se siga avanzando en cuestiones de bajo nivel, pero en el mejor de los casos de forma irregular.
- Destructivo – en un conflicto destructivo, los grupos de interés parecen querer «ganar» en lugar de resolver el problema, y la comunicación se convierte en críticas muy personales o discusiones despectivas. Los grupos de interés pasivo-agresivos pueden permanecer en silencio pero recurrir a la obstrucción o la evasión entre bastidores.
- Hostil – la hostilidad verbal abierta, las tácticas de intimidación e incluso el sabotaje del proyecto son posibles en este nivel de escalada.
- Polarización – las emociones desbordan la capacidad de pensamiento racional de los grupos de interés. Los grupos de interés se repliegan en silos ideológicos y posiciones rígidas, y la resolución de problemas se paraliza.
Ventajas de la resolución de conflictos
La resolución eficaz de conflictos entre grupos de interés crea una cultura de respeto, fomenta la comunicación abierta y, en última instancia, genera confianza. El resultado es un mayor compromiso y colaboración de los grupos de interés y la posibilidad de que surjan nuevas perspectivas y se produzca una verdadera resolución de problemas.
Análisis de los grupos de interés: esperar lo mejor, prepararse para lo peor
Mucho antes de que comience el proyecto o de que se pronuncie una sola palabra negativa, el análisis de los grupos de interés trata de anticipar dónde podrían surgir conflictos durante las fases de planificación, consulta y ejecución del proyecto, lo que refleja un proceso más inclusivo y continuo que abarca todo el ciclo de vida del proyecto.
Posibles causas de los conflictos entre los grupos de interés
Las fuentes de los conflictos entre los grupos de interés pueden ser polifacéticas y complejas, variando según el contexto, el sector y los grupos de interés específicos implicados. Sin embargo, a menudo se identifican varias fuentes comunes:
Objetivos diferentes
Los grupos de interés suelen tener metas y objetivos diferentes. Por ejemplo, una empresa puede aspirar a maximizar sus beneficios mientras que las comunidades locales tratan de preservar su medio ambiente y su patrimonio cultural.
Competencia por los recursos
Pueden surgir conflictos por la asignación y el uso de recursos naturales como la tierra, el agua y los minerales.
Preocupaciones medioambientales
Pueden surgir disputas sobre las posibles repercusiones medioambientales de un proyecto, como la contaminación, la deforestación y la pérdida de biodiversidad.
Disparidades económicas
Pueden surgir desacuerdos por la distribución de los beneficios económicos, incluidos los puestos de trabajo, la compensación financiera y el desarrollo local.
Impactos culturales y sociales
Los proyectos pueden afectar al tejido social y a las prácticas culturales de una comunidad, dando lugar a conflictos, especialmente si estos impactos son negativos o se perciben como tales.
Gobernanza y toma de decisiones
La falta de transparencia, la escasa comunicación y la inadecuada participación de los grupos de interés en los procesos de toma de decisiones pueden ser fuentes de conflicto.
Cuestiones jurídicas y reglamentarias
Pueden surgir desacuerdos sobre el cumplimiento de leyes y reglamentos, o cuando los grupos de interés perciben que se están infringiendo sus derechos legales.
Cuestiones de salud y seguridad
Los grupos de interés pueden entrar en conflicto por los riesgos sanitarios y de seguridad percibidos o reales que plantea un proyecto para los trabajadores y las comunidades cercanas.
Una vez identificadas las posibles fuentes de resistencia o conflicto entre los grupos de interés, los directores de proyecto pueden desarrollar estrategias de comunicación y otras estrategias de compromiso para fomentar la confianza, la cooperación y la colaboración.
Un proceso de siete pasos para tratar los conflictos con los grupos de interés
Si siguen surgiendo conflictos a pesar de todos sus esfuerzos, pruebe a utilizar el siguiente proceso de siete pasos para resolverlos.
1. Reconocer el conflicto
Puede resultar tentador fingir que el conflicto entre grupos de interés no existe o que, si lo ignoras, se resolverá por sí solo. Desgraciadamente, no suele ser así y, lo que es más, cuando se ignoran, los conflictos pueden reaparecer en momentos inoportunos o escalar rápidamente hasta niveles destructivos.
Abordar los conflictos en cuanto se producen permite suavizar situaciones potencialmente volátiles y que todas las partes trabajen para encontrar una solución.
2. Recopilar información mediante la comunicación abierta y la escucha activa
No se puede resolver un conflicto hasta que no se entienda su causa. Y no puedes entenderlo hasta que escuches a todas las partes. En esencia, se trata de pelar la capa sintomática (gritos y discusiones) para exponer el núcleo del problema que subyace.
Para obtener una imagen lo más completa posible del problema, conviene programar una reunión en la que las partes en conflicto puedan expresar sus preocupaciones abiertamente y sin interrupciones. Como gestor de proyectos, tu trabajo consiste en escuchar con empatía y evitar suposiciones y juicios.
Si necesita más aclaraciones sobre una cuestión una vez que un grupo de interés haya terminado de hablar, intente hacer preguntas abiertas (es decir, que requieran una respuesta más detallada en lugar de respuestas de «sí» o «no») y profundice hasta que los detalles de la cuestión queden claros. A continuación, repita, parafrasee o resuma las respuestas para que los grupos de interés puedan confirmar que ha captado sus preocupaciones con precisión.
3. Analizar y priorizar los problemas
Una vez que haya identificado y analizado las causas profundas del conflicto, puede trabajar con los grupos de interés para priorizar los problemas que necesitan una solución inmediata y otros que pueden esperar. Al centrarse en los aspectos más graves del conflicto, se puede restablecer la cohesión del grupo y reparar las relaciones.
4. Co-crear y evaluar posibles soluciones o compromisos
La resolución colaborativa de problemas implica reunir a todas las partes en conflicto para que identifiquen y evalúen conjuntamente posibles soluciones o compromisos y creen conjuntamente la hoja de ruta para un resultado mutuamente aceptable. Centrarse en objetivos compartidos e intereses comunes no sólo resuelve el conflicto inmediato, sino que refuerza las relaciones entre los grupos de interés al demostrar que las partes pueden trabajar juntas con éxito cuando lo intentan.
5. Negociar y acordar una solución
Explorar soluciones implica hacer una lluvia de ideas, sopesar los pros y los contras de cada una mediante un análisis DAFO y determinar los recursos, el tiempo y otros elementos necesarios para ponerlas en práctica. La negociación implica que los grupos de interés hagan concesiones y prevean imprevistos, presenten ofertas y contraofertas y, por último, se pongan de acuerdo sobre una única solución o puntúen una serie de soluciones en una matriz de decisión para determinar qué hacer ahora, a continuación, más tarde, al final o posiblemente nada en absoluto.
Este proceso permite a los propios grupos de interés definir lo que constituye un resultado beneficioso para todos y comprometerse a seguir trabajando juntos en el futuro.
6. Aplicar la solución
Una vez que los grupos de interés se ponen de acuerdo en una solución, es imperativo determinar quién hace qué, documentar y comunicar el acuerdo final a todas las partes, establecer un calendario factible para la aplicación y hacer realidad la solución.
7. Seguimiento y control de la aplicación
Supervisar y hacer un seguimiento con los grupos de interés a medida que se implanta la solución. Supervisar, revisar y ajustar la solución según sea necesario ayuda a garantizar la responsabilidad y la transparencia, y ofrece la oportunidad de identificar y abordar nuevos problemas antes de que se conviertan de nuevo en un conflicto.
¿Cómo puede ayudar el software de gestión de las relaciones con los grupos de interés a mitigar los conflictos entre ellos?
El software de gestión de las relaciones con los grupos de interés (SRM) dota a los equipos de proyecto de las herramientas necesarias para gestionar y cultivar eficazmente las relaciones con los grupos de interés. He aquí cómo ayuda específicamente a prevenir conflictos:
Información centralizada
Una herramienta adecuada consolida toda la información sobre los grupos de interés, lo que garantiza que los miembros del equipo dispongan de información actualizada sobre ellos, sus sentimientos, necesidades y expectativas. Esta coordinación ayuda a evitar malentendidos que podrían dar lugar a conflictos. Además, contribuye a romper los silos de información en toda la empresa. Esto puede ayudar a consolidar el conocimiento y la comprensión general sobre un individuo o un grupo de individuos.
Mapeo de los grupos de interés
Al ayudar a mapear los datos de las partes interesadas, un software ayuda a los equipos a comprender los distintos grupos de interés y anticiparse a sus preocupaciones. Esta previsión permite abordar posibles problemas de forma proactiva, evitando así posibles enfrentamientos.
Comunicación eficaz
Una plataforma eficaz facilita el contacto sistemático con los grupos de interés, garantizando su participación continua y que sus preocupaciones sean escuchadas. La comunicación bidireccional fomenta la confianza y puede resolver problemas antes de que se agraven.
Mecanismo de retroalimentación
La implantación de un sólido sistema de retroalimentación dentro del software permite a los equipos captar las preocupaciones o incluso las quejas de los grupos de interés, hacerles un seguimiento y actuar con rapidez. Una respuesta rápida puede reducir significativamente las posibilidades de que la insatisfacción de los grupos de interés se convierta en conflicto.
Resolución de problemas
El uso de un software SRM con capacidades de gestión de reclamaciones ayuda a registrar y gestionar los problemas de los grupos de interés, asignando tareas a los miembros del equipo para que los aborden con eficacia. La rápida resolución de los problemas demuestra a los grupos de interés que la organización valora su aportación, manteniendo así unas relaciones armoniosas.
Informes y documentación
Un buen software de gestión de grupos de interés contará con sólidas herramientas de análisis que pueden ayudar a generar informes sobre las actividades de participación de los grupos de interés. Esto permite a los equipos revisar y ajustar sus estrategias, garantizando una clara comprensión de qué enfoques son eficaces para mantener relaciones positivas con los grupos de interés y evitar disputas.
Planes estratégicos de participación
Un buen software de gestión de las partes interesadas permite crear estrategias de compromiso personalizadas que respeten los intereses y valores únicos de los distintos grupos de interés. Una comunicación adaptada puede mitigar el riesgo de malentendidos y conflictos basados en valores.
Apoyo a la toma de decisiones
Al proporcionar registros detallados de las preferencias de los grupos de interés y las interacciones pasadas, un SRM avanzado apoya la toma de decisiones informada que tiene en cuenta el impacto potencial en los grupos de interés, reduciendo así la probabilidad de resultados polémicos.
Descubra cómo el software Borealis para la participación de los grupos de interés le ayuda a sacar más partido de sus actividades de participación de los grupos de interés.
