Les conflits et les désaccords font partie de l’expérience humaine. Dans le cadre d’un projet complexe faisant intervenir de nombreuses parties prenantes, les conflits sont pratiquement inévitables. Traitez les plaintes, les conflits et les désaccords de manière constructive, et vous pourriez découvrir qu’ils sont un atout qui vous permet de voir les problèmes sous un angle différent. Si vous ne le faites pas, ils peuvent perturber le calendrier et les résultats du projet, nuire aux relations et à la réputation ou bloquer complètement votre initiative.
Comment naissent les conflits avec les parties prenantes
Les conflits et les plaintes dans les environnements de projets multipartites ne surgissent pas de nulle part. Les conflits avec parties prenantes peuvent survenir différemment selon leur type (référence anglaise). Le premier type de conflit peut être lié à une tâche ou à un processus et être exacerbé par des rôles et des responsabilités peu clairs, des attentes déraisonnables ou irrationnelles et des intérêts divergents. Le deuxième type concerne les conflits liés aux relations et compliqués par les différents styles de communication des parties prenantes, leur histoire culturelle, leur aisance générale face au changement et même leur niveau d’investissement émotionnel dans le projet. Enfin, les conflits peuvent découler de valeurs divergentes. Les conflits de valeurs trouvent leur origine dans des différences profondément enracinées de croyances et de principes, y compris des points de vue politiques, religieux et éthiques.
Comment les conflits avec les parties prenantes affectent la résolution des problèmes
Tous les conflits ne sont pas problématiques et toutes les parties prenantes difficiles n’ont pas le même niveau d’opposition. Mais lorsque la communication est rompue et que les groupes ont recours à la pensée « nous contre eux » ou se retranchent dans des silos bien établis, les niveaux de conflit peuvent passer de productifs à destructifs en un clin d’œil. Face à l’hostilité et à la division, la résolution créative des problèmes disparaît complètement.
Les types de conflits auxquels il faut être attentif sont les suivants :
- Productif – Dans les conflits productifs, les participants comprennent qu’un problème commun doit être résolu. Même s’ils ne sont pas d’accord sur la manière de le résoudre, la communication est respectueuse, l’énergie du groupe est positive et les participants sont ouverts à l’écoute d’opinions différentes et à l’exploration de nouvelles options.
- Personnel – Lorsque les attaques personnelles commencent, la communication peut lentement s’arrêter et la cohésion du groupe se détériorer. Même les parties prenantes non impliquées dans le conflit peuvent être démotivées et réduites au silence. Il se peut qu’il y ait encore des progrès sur des questions de bas niveau, mais ils sont, au mieux, désordonnés.
- Destructif – Dans un conflit destructif, les parties prenantes semblent vouloir « gagner » plutôt que de résoudre les problèmes, et la communication se transforme en critiques intensément personnelles ou en arguments méprisants. Les parties prenantes passives-agressives peuvent rester silencieuses, mais recourir à l’obstruction ou à l’évasion en coulisses.
- Hostile – Une hostilité verbale ouverte, des tactiques d’intimidation et même le sabotage du projet deviennent possibles.
- Polarisation – Les émotions submergent la capacité des parties prenantes à penser de manière rationnelle. Les parties prenantes se retranchent dans des silos idéologiques et des positions tranchées. La résolution des problèmes est paralysée.
Les avantages de la résolution des conflits
Une résolution efficace des conflits avec les parties prenantes instaure une culture du respect, favorise une communication ouverte et, en fin de compte, crée la confiance. Il en résulte un engagement et une collaboration accrus des parties prenantes et la possibilité de faire émerger de nouvelles idées et de résoudre réellement les problèmes.
Analyse des parties prenantes : espérer le meilleur, se préparer au pire
Bien avant que le projet ne commence ou qu’un seul mot négatif ne soit prononcé, l’analyse des parties prenantes cherche à anticiper les conflits qui pourraient survenir au cours des phases de planification, de consultation et de mise en œuvre du projet, reflétant ainsi un processus plus inclusif et continu couvrant l’ensemble du cycle de vie du projet.
Facteurs possibles de conflits avec les parties prenantes
Les sources de conflits avec les parties prenantes peuvent être multiples et complexes, variant selon le contexte, le secteur d’activité et les parties prenantes concernées. Cependant, plusieurs sources communes sont fréquemment identifiées :
Objectifs divergents
Les parties prenantes ont souvent des buts et des objectifs différents. Par exemple, une entreprise peut chercher à maximiser ses profits alors que les communautés locales cherchent à préserver leur environnement et leur patrimoine culturel.
Concurrence en matière de ressources
Des conflits peuvent survenir au sujet de l’attribution et de l’utilisation des ressources naturelles, telles que la terre, l’eau et les minéraux.
Préoccupations environnementales
Des conflits peuvent survenir à propos de l’impact potentiel d’un projet sur l’environnement, notamment la pollution, la déforestation et la perte de biodiversité.
Disparités économiques
Des désaccords peuvent apparaître sur la répartition des avantages économiques, notamment les emplois, les compensations financières et le développement local.
Impacts culturels et sociaux
Les projets peuvent affecter le tissu social et les pratiques culturelles d’une communauté, entraînant des conflits, en particulier si ces impacts sont négatifs ou perçus comme tels.
Gouvernance et prise de décision
Un manque de transparence, une mauvaise communication et une participation insuffisante des parties prenantes aux processus décisionnels peuvent être des sources de conflit.
Questions juridiques et réglementaires
Des désaccords peuvent survenir quant au respect des lois et des réglementations, ou lorsque les parties prenantes estiment que leurs droits légaux sont bafoués.
Préoccupations en matière de santé et de sécurité
Les acteurs d’un projet peuvent s’opposer aux risques perçus ou réels qu’un projet fait peser sur la santé et la sécurité des travailleurs et des communautés avoisinantes.
Une fois que les sources possibles de résistance ou de conflit avec les parties prenantes ont été identifiées, les gestionnaires de projet peuvent élaborer des stratégies de communication et d’autres stratégies d’engagement afin d’instaurer la confiance, la coopération et la collaboration.
Une procédure en sept étapes pour gérer les conflits avec les parties prenante
Si les conflits persistent malgré tous vos efforts, essayez d’utiliser le processus en sept étapes suivant pour les résoudre.
1. Reconnaître le conflit
Il peut être tentant de faire comme si les conflits avec les parties prenantes n’existaient pas ou comme si, en les ignorant, ils allaient se résoudre d’eux-mêmes. Malheureusement, ce n’est généralement pas le cas – et qui plus est, lorsqu’ils sont ignorés, les conflits peuvent réapparaître à des moments inopportuns ou s’aggraver rapidement jusqu’à devenir destructeurs.
Aborder les conflits dès qu’ils surviennent permet de désamorcer des situations potentiellement explosives et permet à toutes les parties de travailler à la recherche d’une solution.
2. Recueillir des informations par une communication ouverte et une écoute active
Vous ne pouvez pas résoudre un conflit tant que vous n’en comprenez pas la cause. Et vous ne pouvez pas le comprendre tant que vous n’avez pas entendu toutes les parties. En fait, il s’agit d’éplucher la couche symptomatique (cris et disputes) pour exposer le cœur du problème qui se trouve en dessous.
Pour obtenir une image aussi complète que possible du problème, vous devez prévoir une réunion au cours de laquelle les parties en conflit pourront exprimer leurs préoccupations ouvertement et sans interruption. En tant que chef de projet, votre tâche consiste à écouter avec empathie et à éviter les hypothèses et les jugements.
Si vous avez besoin d’éclaircissements sur un point une fois qu’une partie prenante a fini de s’exprimer, essayez de poser des questions ouvertes (c’est-à-dire des questions qui appellent une réponse plus détaillée que des réponses par « oui » ou par « non ») et approfondissez-les jusqu’à ce que les spécificités du problème deviennent claires. Ensuite, vous devrez répéter, paraphraser ou résumer les réponses que vous entendrez afin que les parties prenantes puissent confirmer que vous avez bien saisi leurs préoccupations.
3. Analyser et hiérarchiser les problèmes
Une fois que vous avez identifié et analysé les causes profondes du conflit, vous pouvez travailler avec les parties prenantes pour établir un ordre de priorité entre les problèmes qui doivent être résolus immédiatement et ceux qui peuvent attendre. En se concentrant sur les aspects les plus graves du conflit, il est possible de rétablir la cohésion du groupe et de réparer les relations.
4. Co-créer et évaluer des solutions ou des compromis potentiels
La résolution collaborative des problèmes consiste à réunir les parties en conflit pour qu’elles identifient et évaluent ensemble des solutions ou des compromis potentiels et qu’elles élaborent ensemble une feuille de route en vue d’une issue véritablement acceptable pour les deux parties. Le fait de se concentrer sur des objectifs partagés et des intérêts communs permet non seulement de résoudre le conflit immédiat, mais aussi de renforcer les relations avec les parties prenantes en démontrant que les deux parties peuvent réellement collaborer avec succès lorsqu’elles essaient de le faire.
5. Négocier et convenir d'une solution
Explorer des solutions implique de lancer des idées, de peser le pour et le contre de chacune d’entre elles au moyen d’une analyse FFOM et de déterminer les ressources, le temps et les autres éléments nécessaires à leur mise en œuvre. La négociation implique que les parties prenantes fassent des concessions et prévoient des imprévus, qu’elles élaborent des offres et des contre-offres et qu’elles se mettent finalement d’accord sur une solution unique ou qu’elles notent une série de solutions dans une matrice de décision afin de déterminer ce qu’il convient de faire maintenant, ensuite, plus tard, en dernier lieu ou éventuellement pas du tout.
Ce processus permet aux parties prenantes de définir elles-mêmes ce qui constitue un résultat « gagnant-gagnant » pour tous, tout en s’engageant à continuer à travailler ensemble à l’avenir.
6. Mettre en œuvre la solution
Une fois que les parties prenantes se sont mises d’accord sur une solution, il est impératif de déterminer qui fait quoi, de documenter et de communiquer l’accord final à toutes les parties, d’établir un calendrier réalisable pour la mise en œuvre et de concrétiser la solution.
7. Suivre et contrôler la mise en œuvre
Contrôler et suivre avec les parties prenantes la mise en œuvre de la solution. Le suivi, l’examen et l’adaptation de la solution, le cas échéant, contribuent à garantir la responsabilité et la transparence et permettent d’identifier et de traiter les nouveaux problèmes avant qu’ils ne dégénèrent à nouveau en conflit.
Comment les logiciels de gestion des relations avec les parties prenantes peuvent-ils contribuer à atténuer les conflits avec les parties prenantes?
Les logiciels de gestion des relations avec les parties prenantes (SRM) dotent les équipes de projet des outils nécessaires pour gérer et entretenir efficacement les relations avec les parties prenantes. Voici comment il contribue spécifiquement à prévenir les conflits :
Informations centralisées
Un outil adapté consolide toutes les informations relatives aux parties prenantes, ce qui permet aux membres de l’équipe de disposer d’informations actualisées sur les sentiments, les besoins et les attentes des parties prenantes. Cette collaboration permet d’éviter les malentendus susceptibles d’entraîner des conflits. En outre, elle contribue à supprimer les silos d’information dans l’entreprise. Cela peut aider à consolider la connaissance et la compréhension d’un individu ou d’un groupe d’individus au niveau de l’ensemble de l’entreprise.
Cartographie des parties prenantes
En aidant à cartographier les données relatives aux parties prenantes, un logiciel aide les équipes à comprendre les différents groupes d’intérêt et à anticiper leurs préoccupations. Cette anticipation permet d’aborder les problèmes potentiels de manière proactive, évitant ainsi d’éventuelles confrontations.
Communication efficace
Une plateforme efficace facilite la communication systématique avec les parties prenantes, en veillant à ce qu’elles soient continuellement impliquées et à ce que leurs préoccupations soient entendues. Une communication bidirectionnelle efficace nourrit la confiance et permet de résoudre les problèmes avant qu’ils ne s’aggravent.
Mécanisme de retour d'information
La mise en place d’un solide système de retour d’information au sein du logiciel permet aux équipes de recueillir les préoccupations ou même les griefs des parties prenantes, d’en assurer le suivi et d’agir rapidement. La prise en compte rapide du retour d’information peut réduire considérablement les risques de voir l’insatisfaction des parties prenantes se transformer en conflit.
Résolution des problèmes
L’utilisation d’un logiciel SRM doté de capacités de gestion des plaintes permet d’enregistrer et de gérer les problèmes des parties prenantes et d’assigner des tâches aux membres de l’équipe pour qu’ils les traitent efficacement. La résolution rapide des problèmes montre aux parties prenantes que l’organisation accorde de l’importance à leur contribution, ce qui permet de maintenir des relations harmonieuses.
Rapports et documentation
Un bon logiciel de gestion des parties prenantes dispose d’outils d’analyse robustes qui permettent de générer des rapports sur les activités de mobilisation des parties prenantes. Cela permet aux équipes de revoir et d’ajuster leurs stratégies, en assurant une compréhension claire des approches qui sont efficaces pour maintenir des relations positives avec les parties prenantes et prévenir les litiges.
Plans d'engagement stratégiques
Un bon logiciel de gestion des parties prenantes permet de créer des stratégies d’engagement personnalisées qui respectent les intérêts et les valeurs uniques des différentes parties prenantes. Une communication adaptée peut atténuer le risque de malentendus et de conflits fondés sur les valeurs.
Aide à la prise de décision
En fournissant des enregistrements détaillés des préférences des parties prenantes et des interactions passées, un SRM avancé favorise une prise de décision éclairée qui tient compte de l’impact potentiel sur les parties prenantes, réduisant ainsi la probabilité de résultats litigieux.
Découvrez comment le logiciel d’engagement des parties prenantes Boréalis peut vous aider à tirer le meilleur parti de vos activités d’engagement des parties prenantes.
