Que votre entreprise mène des activités quotidiennes normales ou qu’elle soit en plein projet, les parties prenantes l’apprécient, l’évaluent et se forgent une opinion à son sujet en permanence. Avec l’essor des médias sociaux, une opinion négative – qu’elle soit fondée ou non sur des faits – peut être diffusée et amplifiée si rapidement que même des projets susceptibles d’apporter des avantages considérables à la communauté peuvent échouer dès qu’ils quittent la planche à dessin.
Par conséquent, les entreprises ne peuvent plus ignorer ou sous-estimer l’importance de la gestion de la mobilisation des parties prenantes, tant pour les projets individuels que pour la réussite commerciale à long terme.
Définir la mobilisation des parties prenantes
Dans sa forme la plus simple, la mobilisation des parties prenantes consiste à fournir des informations aux individus, aux groupes communautaires, aux organismes de réglementation gouvernementaux, aux organisations environnementales, aux bailleurs de fonds, etc., et à recevoir un retour d’information de chacun concernant votre entreprise et ses activités commerciales ou ses projets et leurs impacts potentiels.
L’engagement peut prendre de nombreuses formes, qu’il s’agisse d’éducation, de consultation ou de participation à des processus de résolution de problèmes, mais au fond, il s’agit d’une communication stratégique qui cherche à reconnaître les préoccupations des parties prenantes et à s’engager dans un processus décisionnel collaboratif pour résoudre des problèmes complexes.
Pourquoi mobiliser les parties prenantes ?
L’engagement proactif ou réactif des parties prenantes a des implications qui vont au-delà de la réussite d’un projet et peut contribuer à :
Une meilleure prise de décision globale
L’adoption de perspectives différentes peut améliorer la prise de décision en fournissant des informations supplémentaires, des points de vue et des alternatives qui pourraient autrement vous échapper. Traiter avec des parties prenantes dont les points de vue remettent en cause le statu quo de votre entreprise peut provoquer des frictions et sembler inconfortable ou contre-productif. Mais cela peut augmenter la probabilité de trouver la meilleure solution à un problème.
Réduction des coûts
En impliquant les parties prenantes, en identifiant les risques et en éliminant les goulets d’étranglement avant qu’ils ne se produisent, les entreprises peuvent allouer les ressources de manière plus efficace et améliorer leurs chances de terminer les projets dans les délais et le budget impartis.
Avantage concurrentiel
Le retour d’information des parties prenantes peut améliorer la conception de votre projet et fournir de nouvelles informations qui peuvent vous donner un avantage sur vos concurrents.
Une réputation renforcée
Lorsque vous engagez les parties prenantes, que vous créez des résultats gagnant-gagnant et que vous mettez en œuvre des produits qui répondent à leurs attentes ou les dépassent, vous renforcez la confiance, la crédibilité et la loyauté et vous améliorez votre réputation en tant qu’organisation compétente, crédible, fiable et responsable.
Qu'implique la gestion de la mobilisation des parties prenantes ?
Les trois étapes de la gestion de l’engagement des parties prenantes sont : la planification, l’engagement et l’évaluation. Ce processus est cyclique et l’évaluation des résultats débouche presque toujours sur une nouvelle étape de planification. La mise en œuvre d’un processus complet peut vous aider, vous et votre organisation, à réaliser des gains considérables.
Planification
Votre plan d’engagement des parties prenantes est le fondement de toutes vos activités de sensibilisation.
L’objectif de ce plan est de :
- Évaluer les avantages et les inconvénients potentiels de votre projet.
- Identifier les parties prenantes concernées
- Comprendre comment les différentes parties prenantes peuvent affecter positivement ou négativement les résultats du projet.
- Élaborer une stratégie de communication et de collaboration pour assurer la réussite du projet.
Étape 1 : Évaluer les risques, les opportunités et les enjeux du projet
S’il n’est pas possible d’anticiper tous les défis que vous rencontrerez, vous pouvez les évaluer de manière systématique.
Commencez par identifier les exigences réglementaires
Du choix du site et de l’obtention du permis aux évaluations environnementales détaillées, les projets, qu’ils soient petits ou grands, doivent démontrer qu’ils respectent les réglementations et les exigences. Celles-ci peuvent être internes et autoréglementées, comme dans le cas de nombreuses normes industrielles, mais elles sont souvent externes et imposées par différents niveaux de gouvernement.
Travailler avec des experts pour identifier et documenter les exigences réglementaires et autres de votre projet peut aider à créer une plus grande clarté pour tous les participants et aboutir à une meilleure conception du projet.
Déterminer les avantages et les inconvénients du projet
Vous pouvez avoir une conviction inébranlable quant aux avantages de votre projet, mais des risques apparaissent si vous ne parvenez pas à identifier les inconvénients réels et perçus, ou si vous les ignorez complètement.
Pour mettre en évidence les risques, les opportunités, les avantages et les inconvénients cachés, essayez de classer l’impact de votre projet dans les catégories suivantes : social, santé et sécurité, emploi, environnement, économie et sécurité, et voyez ce que vous obtenez.
Étape 2 : Identifier et classer les parties prenantes
Une fois que vous avez déterminé les risques, les opportunités, les avantages et les inconvénients de votre projet, il devrait être plus facile d’identifier les personnes et les groupes les plus susceptibles d’être touchés et dans quelle mesure.
Il est également important de se rappeler que toutes les personnes affectées par le projet (référence anglaise) ne seront pas des parties prenantes clés et que toutes les parties prenantes clés ne seront pas des PAP. Par exemple, même si les dirigeants des groupes de défense de l’environnement ne vivent ou ne travaillent pas dans la zone du projet, ils exerceront néanmoins une influence significative sur la réussite de votre projet.
Analyser et hiérarchiser les parties prenantes
Une fois que vous les connaissez, l’analyse et la cartographie des parties prenantes vous aideront à les comprendre et à les classer par ordre de priorité :
- Leurs besoins, leurs motivations et leurs attentes
- Leur niveau d’intérêt pour votre projet
- Leur niveau de pouvoir et d’influence
- Les risques qu’ils représentent pour votre projet
- Ce qui constitue une valeur pour eux
- La manière dont ils mesurent le succès
- Leurs préférences en matière d’engagement et de communication.
L’analyse, la cartographie et la hiérarchisation des parties prenantes vous permettent de concentrer l’essentiel de vos efforts d’engagement sur les parties prenantes qui ont le plus de pouvoir et d’intérêt dans votre projet.
Étape 3 : Définir les objectifs
Avec une meilleure compréhension des problèmes potentiels du projet et des informations sur les principales parties prenantes, vous êtes prêt à créer vos objectifs d’engagement.
Il est essentiel de disposer d’un ensemble clair d’objectifs. Non seulement ils constitueront la base à partir de laquelle vous mesurerez votre plan d’engagement des parties prenantes, mais le fait de savoir d’où vous partez et où vous voulez arriver vous aidera à maintenir vos activités d’engagement sur la bonne voie.
Par exemple, dans le cas d’un projet d’extension d’autoroute, (lien anglais seulement) les objectifs d’engagement des parties prenantes pourraient inclure :
- Recueillir les commentaires et les informations des parties prenantes afin d’orienter la sélection et la conception de l’itinéraire.
OU
- Améliorer le bien-être de la communauté, mesuré par le nombre de parties prenantes influentes qui sont tout à fait d’accord avec l’affirmation suivante : » Le nouveau prolongement de l’autoroute a amélioré l’accès aux établissements de santé pour ma communauté. «
Étape 4 : Déterminer les procédures de gestion et de suivi des plaintes
Selon la nature de votre projet, il peut être utile de mettre en place une procédure de gestion des plaintes. Dans l’idéal, vous devriez annoncer publiquement vos canaux de gestion des plaintes et des rétroactions et les procédures les rendant accessibles à toutes les parties prenantes.
Avant cela, vous devez définir ce qui constitue un grief et mettre en place une procédure qui vous permette de l’enregistrer, de l’évaluer, de l’instruire, de l’escalader et de le résoudre dans les meilleurs délais.
Le processus doit permettre aux personnes anonymes de recevoir des mises à jour sur l’état d’avancement du projet sans compromettre leur identité et vous permettre d’analyser, de classer et de hiérarchiser les problèmes et les plaintes en fonction de leur impact potentiel sur le projet. Vous devez également être en mesure de rendre compte du nombre, du type et de l’état des problèmes ou des plaintes en temps réel.
Les logiciels de gestion des parties prenantes qui vous permettent de mettre en place des portails de gestion des plaintes et des rétroactions sont inestimables à cet égard, car ils vous permettent de suivre les réclamations des parties prenantes depuis leur réception initiale jusqu’à leur résolution et de vous assurer que les réclamations sont traitées rapidement en assignant la réclamation au membre de l’équipe le mieux à même de traiter le problème. Vous pouvez également contrôler et calculer le temps passé à chaque étape du processus de gestion des plaintes, visualiser les indemnités versées le cas échéant et suivre le coût global de la résolution des plaintes pour le projet.
Étape 5 : Déterminer le processus de suivi et d'établissement de rapports
On ne peut améliorer que ce que l’on peut mesurer. La mise en place d’un processus simple de suivi et de compte rendu des activités des parties prenantes vous permet de comprendre comment vous progressez dans la réalisation des objectifs du projet et de l’engagement et si vous répondez aux besoins des principales parties prenantes.
Les activités de suivi et de compte rendu permettent à chacun de rester informé et responsable, tout en créant un environnement de transparence. En outre, les enseignements tirés de ces activités peuvent être utilisés pour orienter les projets futurs.
Le logiciel d’engagement des parties prenantes simplifie le suivi en vous permettant de documenter et d’organiser tous les engagements et toutes les notes qui y sont annexées – que ce soit par courriel, téléphone/SMS, en personne ou sur les médias sociaux – dans une base de données centralisée et consultable, mise à jour en temps réel.
Cela peut s’avérer extrêmement utile lorsque plusieurs années se sont écoulées depuis le début d’un projet et que vous avez besoin de faire référence à un engagement spécifique qui a eu lieu au début du projet ou lorsque vous souhaitez générer un rapport sur tous les griefs ou engagements en suspens.
Les logiciels d’engagement des parties prenantes plus robustes comprennent des outils analytiques approfondis et des capacités d’IA qui transforment vos données en informations afin que vous puissiez :
- Suivre les tendances et repérer les problèmes en temps réel.
- Garder un œil plus attentif sur les indicateurs clés de performance.
- Illustrer les résultats de vos requêtes dans des graphiques, des tableaux et des rapports faciles à comprendre.
En savoir plus sur la manière de mesurer efficacement l’engagement des parties prenantes.
Étape 6 : Élaborer un plan d'engagement et un calendrier
La plupart des éléments de planification étant en place, vous êtes prêt à détailler les activités spécifiques d’engagement des parties prenantes et à élaborer un calendrier pour leur mise en œuvre.
Vous voudrez :
- Identifier les publics pour chaque engagement
- Créer des messages clés qui leur sont spécifiques
- Identifier les méthodes de communication
- Déterminer la fréquence de l’engagement
- Planifier les consultations publiques et les actions de sensibilisation
Votre plan d’engagement des parties prenantes doit inclure toutes les dates et actions clés, y compris le moment où les décisions finales doivent être prises sur les différentes questions et par qui.
Téléchargez votre modèle de plan d’engagement des parties prenantes et commencez dès aujourd’hui
Vous devrez répartir les tâches par trimestre, par mois et par semaine et prévoir suffisamment de temps pour accélérer et favoriser la participation. Vous devrez également réserver du temps entre les activités d’engagement pour achever le travail qui permettra aux processus de passer à l’étape suivante.
Étape 7 : Attribuer les responsabilités
Cette étape consiste à dresser la liste des ressources et des capacités de votre organisation afin d’identifier les lacunes en termes de connaissances ou de compétences qui pourraient vous empêcher de mettre en œuvre avec succès votre plan d’engagement. Si les lacunes sont importantes, vous devrez peut-être embaucher ou faire appel à des ressources extérieures.
Vous devrez également identifier clairement les rôles et les responsabilités, afin que les membres de l’équipe puissent coordonner leurs efforts et non les dupliquer.
Étape 8 : Fixer un budget
Votre plan d’engagement des parties prenantes doit inclure un budget détaillé qui vous permette de mettre en œuvre des activités significatives d’engagement des parties prenantes, de les contrôler et d’en rendre compte aussi efficacement que possible.
En fonction des ressources disponibles et de la nature du projet, vous devrez peut-être également prévoir un financement pour :
- L’embauche et la formation de personnel ou de consultants externes.
- La production et la traduction de matériel de communication ou d’éducation
- l’organisation et l’exécution de consultations communautaires
- l’achat d’un logiciel pour les parties prenantes.
Vous devrez revoir votre budget régulièrement afin de vous assurer que vous disposez des ressources financières nécessaires pour faire face à tout nouvel engagement ou produit livrable résultant des interactions avec les parties prenantes.
Étape 9 : Obtenir un retour d'information sur votre plan
Avant de mettre en œuvre votre plan d’engagement des parties prenantes, il est important de le soumettre aux groupes de parties prenantes pour obtenir un retour d’information final. Cela vous permettra de déceler d’éventuels oublis et de vous assurer que votre plan est conforme aux objectifs de l’entreprise, aux attentes des parties prenantes et aux exigences réglementaires.
Impliquer les parties prenantes
La planification et la préparation étant terminées, vous êtes prêt à dialoguer avec les parties prenantes. Communiquer efficacement sera votre prochaine priorité. Vous avez probablement une assez bonne idée des résultats à attendre de vos activités d’engagement, mais la seule façon de vous assurer que vous êtes sur la bonne voie est de mesurer vos efforts.
Mesurer les résultats
Mesurer les résultats de l’engagement des parties prenantes tout au long du cycle de vie du projet vous permet d’ajuster et d’affiner continuellement votre plan en réponse aux nouvelles questions ou parties prenantes qui émergent au fur et à mesure de l’avancement du projet.
L’utilisation d’un système de gestion de l’engagement des parties prenantes adapté, tel que le logiciel Boréalis, pour contrôler et rendre compte de toutes les activités, peut vous aider à déterminer ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, afin que vous puissiez corriger le tir rapidement.
Gérez vos efforts de mobilisation des parties prenantes en toute confiance
Comprendre comment gérer l’engagement des parties prenantes en toute confiance peut renforcer la confiance, améliorer les résultats du projet et contribuer au succès durable de l’entreprise.
Demandez une démonstration du logiciel de gestion des parties prenantes Boréalis pour voir comment Boréalis peut vous aider à faire passer l’engagement des parties prenantes au niveau supérieur. Planifiez, enregistrez, contrôlez et mesurez les activités d’engagement au sein d’une seule application et accédez à l’information, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, à partir de n’importe quel appareil.
