Mécanismes de gestion des plaintes

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Les mécanismes de gestion des griefs pour les plaintes des communautés font partie d’une série de processus qui visent à prévenir, atténuer ou résoudre les tensions et les conflits entre les entreprises et les communautés locales. Ils font partie intégrante de l’approche de la Société financière internationale (SFI) qui exige un engagement communautaire de la part de ses clients dans le cadre de sa politique de durabilité sociale et environnementale.

Les plaintes peuvent porter sur un large éventail de sujets, de questions ou de problèmes et représentent aussi bien des préoccupations mineures que des conflits beaucoup plus graves impliquant des actes de violence. Elles peuvent s’exprimer, par exemple, sous la forme de revendications juridiques ou de protestations et être individuelles ou collectives.

Pourquoi mettre en place un mécanisme de gestion des plaintes

Selon un document produit en 2009 par le Centre for Social Responsibility in Mining (CSRM) et l’Université du Queensland en Australie, les sociétés minières mettent en place des mécanismes de gestion des griefs et des plaintes pour un certain nombre de raisons différentes :

« Les mécanismes de plaintes et de griefs communautaires peuvent faire partie d’un « système d’alerte précoce » plus large permettant d’identifier et de comprendre les préoccupations de la communauté qui pourraient conduire à un conflit plus grave. Un système d’alerte précoce a le potentiel de réduire le risque social (c’est-à-dire la possibilité que les actions ou l’inaction de l’entreprise aient un impact négatif sur les communautés locales), ce qui à son tour réduit le risque pour l’opération de perturbation ou de fermeture, ou d’atteinte à la réputation de l’entreprise. »

La mise en place d’un système de gestion de l’information ou d’un mécanisme de gestion des griefs peut également envoyer un signal positif aux communautés locales en montrant que l’entreprise reconnaît sa responsabilité et assume la résolution des questions problématiques. Il s’agit donc d’un outil qui permet d’établir et de maintenir un climat de confiance et de dialogue, éléments essentiels pour obtenir et conserver le permis social d’exploitation.

Lignes directrices pour l'élaboration de mécanismes de gestion des plaintes

Le guide de la SFI intitulé Addressing Grievances from Project-Affected Communities fournit des lignes directrices aux projets et aux entreprises sur la manière de développer des mécanismes de gestion des plaintes et insiste sur le fait que ces mécanismes sont efficaces, à condition que des ressources adéquates (personnes, systèmes et processus, ainsi que les ressources financières associées) soient allouées pour leur mise en œuvre opérationnelle. En outre, les responsabilités doivent être clairement définies.

Le guide de la SFI indique également que la gestion des plaintes doit être reconnue comme une fonction de gestion avec des objectifs clairement définis, des responsabilités attribuées, des délais, un budget, un suivi par la direction générale et des rapports réguliers. Pour ces raisons, les mécanismes de gestion des plaintes doivent faire partie d’un système de gestion sociale et environnementale plus large et doivent servir d’indicateurs montrant que le système fonctionne correctement.

Cette approche holistique est celle que Borealis a choisi d’offrir depuis plusieurs années à ses clients à travers ses solutions technologiques évolutives. En fait, le système de gestion des plaintes fait partie intégrante du module d’engagement des parties prenantes qui permet la gestion et le suivi d’une gamme variée d’activités liées aux relations et aux communications avec la communauté. Ce dernier module, à son tour, fait partie d’une gamme encore plus large de solutions qui constituent le logiciel Borealis, dont l’objectif est d’assister la gestion de nombreuses activités liées aux impacts sociaux des projets menés par les entreprises opérant dans les secteurs minier, pétrolier et gazier.

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