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Par le 19 Juillet 2011 - Blogue RSE

Lorsqu’une compagnie œuvrant dans l’industrie extractive ignore les plaintes des gens affectés par son projet, elle le fait à son détriment. Les plaintes qui ne sont pas adressées peuvent se transformer en manifestions, en grèves ou en actes de violence entraînant non seulement une interruption des travaux, mais aussi une mauvaise réputation sur la scène internationale pour ladite compagnie.

Meilleures pratiques dans l’industrie

Il existe de nombreuses publications portant sur l’élaboration d’un processus de gestion des plaintes. Certains principes reviennent régulièrement : l’accessibilité, la transparence, la sécurité et  la prévisibilité. Le processus doit aussi servir de levier à la compagnie pour un dialogue de qualité avec la communauté.

Gestion du changement

Pour adhérer à ces principes, une compagnie doit parfois faire des changements profonds dans sa culture d’entreprise. Par exemple, une compagnie peut percevoir une plainte comme quelque chose de négatif qui devrait être caché ou ignoré. Néanmoins, afin d’adhérer aux bonnes pratiques, une compagnie devrait mettre en place un processus afin que la communauté puisse enregistrer ces plaintes de façon sécuritaire. Par la suite, la compagnie devrait traiter les plaintes de façon transparente et équitable. C’est une transformation qui ne se fait pas instantanément.

La clé du succès en gestion des plaintes

Nos experts-terrains aident les entreprises à changer leur processus d’affaire pour faire face à ces nouvelles façons de faire. Les consultants et les analystes ont remarqué que les compagnies ayant le plus de succès sont celles qui perçoivent les plaintes comme une opportunité de dialoguer avec les gens affectés par le projet.

Certes, un système de gestion de l’information (IMS) aide grandement à la gestion des plaintes. Toutefois, l’outil à lui seul ne suffit pas. Une fois installé, la compagnie doit s’assurer que les processus d’affaires sont adaptés à la nouvelle façon de faire de l’entreprise et que les employés l’utilisent.

Pour en savoir plus à ce sujet, vous pouvez consulter notre article à ce sujet, sur le mécanisme de plaintes.

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