Dans toute grande entreprise qui développe des projets d’infrastructure, vous trouverez forcément plusieurs services qui sont appelés à échanger avec des parties prenantes : Relations avec la communauté, Affaires publiques et Relations gouvernementales, Accès aux terres, et Relations avec les médias.
Le rôle et les processus internes de ces divers services sont tous différents, mais leur objectif est le même : gagner l’acceptation sociale et l’adhésion des parties prenantes afin que les projets d’infrastructure puissent aller de l’avant sans coûts ni retards excessifs. Malheureusement, ceux-ci travaillent parfois en « silos ».
Danger! Qui dit vases clos dit angles morts
L’un des principaux défis des grandes entreprises est de faire en sorte que les bonnes informations soient accessibles aux bonnes personnes, en temps opportun. Les organisations savent qu’une vue à 360 degrés et sans angles morts du paysage de leurs parties prenantes est garante de relations beaucoup plus fructueuses avec celles-ci. Pourtant, les mêmes organisations ont souvent du mal à bien faire circuler entre leurs divers services les informations pertinentes au sujet des parties prenantes.
Prenons par exemple notre hypothétique projet d’infrastructure. Supposons que l’équipe des Relations avec les médias communique avec une partie prenante après que celle-ci ait émis un commentaire négatif au sujet du projet d’infrastructure proposé par l’entreprise. Supposons ensuite que cette même partie prenante est, parallèlement, en train de négocier les droits d’accès avec le service de Terres et permis. Qu’arrive-t-il alors ? Le service des Relations avec les médias aurait tout à gagner d’avoir accès aux informations qu’a recueillies le service des Terres et permis, et vice-versa. Ces informations supplémentaires permettraient une cartographie et une analyse plus précises des parties prenantes et, par le fait même, une estimation plus juste du niveau d’influence, de pouvoir et d’intérêt de cette partie prenante en particulier. En fait, si on décide d’approcher cette partie prenante alors qu’on ignore autant de choses importantes à son sujet, on a de bonnes chances de se mettre dans l’embarras et de nuire au développement d’une relation constructive.
Finis les vases clos, grâce à Boréalis - et vive la circulation d'information!
Quiconque travaille dans une grande entreprise sait que la meilleure façon d’en décloisonner les divers services est de faire circuler l’information librement entre eux. Mais c’est plus facile à dire qu’à faire. Les équipes au sein de chacun de ces services ne voient pas toujours pourquoi elles partageraient leurs informations – chèrement acquises – avec les autres équipes. Cette mentalité du « Qu’est-ce que j’y gagne? » est un obstacle majeur à la collaboration.
Et quand les habituels échanges autour de la machine à café deviennent impossibles à cause d’une pandémie mondiale et de la distanciation sociale qu’elle impose, ce type de fermeture entre les équipes peut facilement s’aggraver.
Il existe une façon toute simple de déjouer cette résistance au partage : faire travailler toutes les équipes dans le même système de gestion de l’information. De cette façon, tout le monde enregistre ses informations dans le même système, et toute personne ayant des droits d’accès peut accéder à l’ensemble des données qui y ont été introduites – peu importe par qui.
En d’autres termes, c’est le système qui devient l’ultime gardien des informations – plutôt que les différents services qui les ont initialement recueillies. Pour l’entreprise et ses résultats, cette démocratisation des données peut faire toute la différence. Tout le monde profite des connaissances de chacun. Aucun effort supplémentaire requis, aucun conflit entre les services, aucune lutte de pouvoir.
Avantages d’un système de gestion de l'information pour gérer les données des parties prenantes
- Il centralise l’information et la rend accessible à toute l’organisation;
- Il favorise la collaboration de manière organique;
- Il permet aux équipes individuelles et à leurs membres de tirer profit des renseignements fournis par d’autres services et d’ainsi renforcer leurs propres relations avec les parties prenantes;
- En centralisant toutes les informations sur les parties prenantes, vos dossiers sont plus complets, non seulement pour les fins de votre projet en cours, mais aussi pour les projets à venir;
- Des renseignements plus exhaustifs permettent de cartographier et d’analyser les parties prenantes plus facilement et plus précisément;
- En gardant les informations centralisées et accessibles aux personnes ayant le niveau d’accès requis, on simplifie les communications avec les parties prenantes et on a l’assurance que les griefs seront traités avec diligence et efficacité.
Un exemple de la façon dont Boréalis brise les « silos »
Un ministre des transports doit donner son aval à votre projet de train léger reliant trois municipalités. L’itinéraire du train doit suivre un parcours à proximité d’une maison de retraite où vit un parent du ministre. Certains membres de la communauté locale se plaignent déjà que la construction du rail va soulever beaucoup de poussière et peut-être même augmenter le trafic. Votre équipe des Terres et permis sera quant à elle appelée à négocier avec l’administration de la maison de retraite, qui prévoit transformer une partie de son terrain en stationnement incitatif.
Sur le plan politique, le ministre approuve le projet, mais le feu vert se fait attendre. De son côté, votre équipe des Relations avec la communauté enregistre diligemment dans Boréalis les plaintes de la maison de retraite. Votre équipe des Relations avec les médias, qui a suivi de près les propos du ministre sur Twitter, détecte chez lui certaines réticences – notamment quant au fait que le chemin de fer passera si près d’une maison de retraite.
L’équipe des Relations avec les médias ajoute cette information dans Boréalis, où l’équipe des Relations gouvernementales en prend immédiatement connaissance; grâce à ces nouveaux renseignements, elle est mieux équipée pour discuter de cette question avec le ministre et le rassurer. Les Relations gouvernementales enregistrent à leur tour dans Boréalis les résultats de cette conversation, après quoi les Relations avec les médias s’en servent pour rapidement concevoir un plan de communication et informer les résidents des mesures qui seront adoptées pour minimiser les impacts négatifs que le projet leur semble comporter.
L’équipe de l’Accès aux terres a également accès à ces nouvelles informations et en fait bon usage en ajustant sa stratégie de négociation de l’accès au stationnement
Comment Boréalis facilite le travail de chacune des équipes qui travaille avec les parties prenantes
Le logiciel Boréalis démocratise l’information sur les parties prenantes, en la rendant disponible à tous les services de l’entreprise auxquels elle peut servir. Chaque équipe peut en outre configurer le système avec les écrans et les tableaux de bord de leur choix afin de toujours avoir au premier plan les informations qui leur sont les plus utiles. Si une équipe a besoin de dégager une vue d’ensemble ou d’obtenir davantage d’information contextuelle, le système permet d’approfondir aisément la recherche, de produire des rapports. etc.
Voici comment l’approche « sans vases clos » de Boréalis peut simplifier le travail des différents services affectés à un projet d’infrastructure.
Communications et Relations avec la communauté
L’objectif principal de l’équipe des Communications et des Relations avec la communauté est d’établir et d’entretenir des relations positives et durables avec les acteurs les plus importants de la communauté – qu’il s’agisse d’individus, de groupes ou d’organisations.
Boréalis facilite le travail de cette équipe en lui permettant de :
- Comprendre les affiliations des acteurs les plus importants de la communauté et saisir leur rôle dans différentes associations;
- Suivre les tendances et les sujets de l’heure dans les régions d’implantation du projet;
- Prendre connaissance du détail des interactions avec certaines parties prenantes, aussi bien les communications écrites que les rencontres en personne, les griefs reçus, les problèmes soulevés et les engagements pris.
Et ce n’est qu’un début.
Relations avec les médias
Les équipes des Relations avec les médias ont la responsabilité de contrôler, sous toutes ses déclinaisons, le message au sujet d’un projet. Cela inclut tout ce que l’organisation elle-même déclare à propos du projet ainsi que ce que d’autres personnes en disent – que ce soit dans un communiqué de presse, un article de journal, ou dans les médias sociaux.
Boréalis facilite le travail de cette équipe en lui permettant de :
- Ajouter facilement des revues de presse dans le système; les outils intelligents y repèrent automatiquement les noms des parties prenantes afin de pouvoir relier les articles pertinents aux profils de celles-ci. La directrice du service peut ainsi être avisée lorsque les nouvelles font mention d’une des parties prenantes sous sa responsabilité;
- Suivre les influenceurs sur Twitter et faire en sorte que leurs mentions du projet soient automatiquement inscrites dans Boréalis à des fins de rapport, puis ajouter facilement ces informations au profil de la partie prenante;
- Départager les mentions positives des mentions négatives afin de mettre en évidence les tendances par thème, par journaliste, par groupe de presse, etc.
Ce ne sont là que deux exemples démontrant comment Boréalis peut améliorer les relations avec les médias.
Affaires publiques et Relations gouvernementales
Les équipes des Affaires publiques et des Relations gouvernementales sont responsables d’ouvrir la voie au projet en réglant les questions d’ordre législatif, comme celles ayant trait aux permis et aux droits d’accès. Cela demande d’établir avec doigté des relations productives avec les élus et les représentants du gouvernement, ainsi qu’avec d’autres personnes qui façonnent les politiques publiques.
Boréalis facilite le travail de ces équipes en leur permettant de :
- Rattacher les communications et les contacts avec les parties prenantes à des emplacements géographiques et à des installations (pas seulement à des individus);
- Créer une mémoire organisationnelle beaucoup plus longue que la durée du mandat des élus, ou même des membres de l’équipe interne;
- Masquer les informations à caractère sensible ou en restreindre l’accès aux seules personnes qui en ont besoin;
- Utiliser les Réseaux de relations pour mieux se représenter les relations complexes qui animent les parties prenantes entre elles, et l’influence qu’elles exercent l’une sur l’autre.
Accès aux terres et Développement immobilier
Les équipes de l’Accès aux terres et du Développement immobilier s’occupent de l’achat et de la gestion de tout actif immobilier ou droit d’accès lié à un projet d’infrastructure. Boréalis leur facilite le travail en leur permettant de :
- Relier les cartes des routes et des infrastructures aux parcelles de terrain afin d’en déterminer les propriétaires fonciers et de visualiser l’impact du projet sur eux;
- Voir immédiatement si un propriétaire foncier apparaît plusieurs fois le long du tracé prévu d’un projet, que celui-ci traverse une ou plusieurs municipalités. On peut ainsi en repérer les parties prenantes prioritaires;
- Être informé du détail des discussions en cours avec chaque partie prenante, peu importe quels membres de l’équipe y participent.
Pourquoi est-il crucial de supprimer les « silos » dans la gestion des parties prenantes?
La tendance à garder pour soi les précieuses informations que l’on a durement acquises au sujet des parties prenantes n’a rien d’admirable. Mais elle est compréhensible, du moins en partie; savoir, après tout, c’est pouvoir. Mais à long terme, cette réticence à partager l’information joue contre tous, y compris ceux qui l’accaparent.
Une telle mentalité ne s’installe pas du jour au lendemain. Il lui faut du temps, et c’est souvent une communication insuffisante, une absence de sensibilisation et des malentendus qui en sont à l’origine. Si on n’y remédie pas, ces difficultés de communication peuvent se transformer en un refus systémique beaucoup plus profond de collaborer – en vases clos parfaitement hermétiques.
Luttes de pouvoir, climat de méfiance, inefficacité organisationnelle et occasions perdues sont tous des signes de ces vases clos. Une telle dynamique rend impossibles les décisions éclairées basées sur des données.
Passer de vases clos à vases communicants : une responsabilité de l'équipe de direction
Le phénomène des vases clos se propage du haut vers le bas. Examinez n’importe quel vase clos et il y a de fortes chances que vous trouverez, au-dessus de celui-ci, une équipe de direction ambivalente. Une mentalité cloisonnée ne peut se perpétuer sans l’accord tacite des dirigeants; à eux, donc, de la démanteler sans hésitation. Il en va de la santé de l’organisation toute entière.
Les cadres peuvent toutefois se montrer peu enclins à reconnaître leur rôle dans la création et le maintien d’une telle mentalité. Il n’est pas rare de les entendre attribuer la faible efficacité opérationnelle et le manque de solutions coordonnées à des facteurs tels que l’inexpérience, le manque de formation ou la simple mauvaise volonté des employés.
Les cadres qui négligent d’adopter des mesures concrètes pour remédier aux inefficacités entre les services de leur entreprise ne lui font que du tort. À court terme, le fait d’entretenir un statu quo dysfonctionnel créera de la frustration au sein des équipes, de même que du ressentiment et du cynisme, ce qui est bien compréhensible. À long terme, cela entraînera une sous-performance chronique.
Les cadres doivent d’abord reconnaître l’existence de tels vases clos, puis être disposés à doter leurs équipes des outils et de la mentalité appropriés pour les éliminer.
Il existe plusieurs stratégies efficaces pour contrer la mentalité de cloisonnement. Le partage généralisé des informations au moyen d’un système centralisé de gestion de l’information, tel qu’une plateforme de gestion des parties prenantes, est une étape relativement simple et à la portée de toute équipe de direction. Au-delà des avantages immédiats et durables qu’il procure en matière de collaboration quotidienne entre les services, ce type de système contribue à modifier la culture d’entreprise en douceur et de l’intérieur, de façon organique.
Une fois démocratisée la somme des informations sur les parties prenantes, les divers services de l’entreprise sont plus à même de :
- Collaborer efficacement;
- Comprendre la contribution de chacun à la réalisation des objectifs de l’organisation;
- Valoriser l’apport de tous, ce qui est propice à un milieu de travail plus productif;
- Terminer les tâches dans les délais et de manière plus satisfaisante;
- Améliorer le moral de l’équipe et donner à chaque employé l’envie de mettre la main à la pâte lorsque c’est nécessaire;
- Atteindre collectivement de meilleurs résultats en matière d’engagement des parties prenantes.
Comme tout capitaine d’équipe vous le dira, la meilleure façon de gagner, c’est de faire en sorte que tout le monde rame ensemble – et dans la même direction.
