La mobilisation des parties prenantes est essentielle pour les organisations. Elle leur permet d’obtenir les autorisations nécessaires à la réalisation des projets, de gérer les plaintes et les griefs, d’obtenir l’adhésion des parties prenantes et de surveiller l’évolution des lois susceptibles d’affecter les performances financières de l’organisation. Ce guide présente les meilleures pratiques pour créer une stratégie de mobilisation des parties prenantes efficace.
Passez directement à la section :
- Qu’est-ce que la mobilisation des parties prenantes?
- Pourquoi la mobilisation des parties prenantes est-elle importante?
- Qu’est-ce qu’une stratégie de mobilisation des parties prenantes?
- Les avantages d’une stratégie efficace de mobilisation des parties prenantes
- Les étapes de l’élaboration d’une stratégie efficace de mobilisation des parties prenantes
- Un engagement significatif des parties prenantes
- Évaluer la mobilisation des parties prenantes
- Défis courants en matière de mobilisation des parties prenantes
- Exemple de stratégie efficace de mobilisation des parties prenantes
Qu'est-ce que la mobilisation des parties prenantes?
La mobilisation des parties prenantes garantit que les besoins et les intérêts des personnes ou des groupes concernés par un projet, une organisation ou une décision sont respectés lors de la prise de décision. Les organisations investissent dans la gestion des parties prenantes afin de gérer et d’atténuer tout impact négatif potentiel.
Le processus de mobilisation des parties prenantes commence généralement par leur recensement :
- Qui sont vos parties prenantes internes et externes?
- Quels sont leurs intérêts et leurs besoins, ainsi que leur degré d’influence sur votre projet?
- Quels sont les meilleurs moyens de gérer efficacement ces intérêts, ces besoins et ces influences?
Pourquoi la mobilisation des parties prenantes est-elle importante?
Une mobilisation efficace des parties prenantes peut être un outil puissant pour :
- Déterminer les risques et les occasions liés au projet afin d’améliorer la prise de décision
- Gérer les risques liés aux parties prenantes afin de parvenir à l’acceptabilité sociale
- Mieux répondre aux besoins des parties prenantes afin d’établir des relations plus positives
- Entraîner des conséquences sociales plus positives et obtenir de meilleurs résultats pour le projet
- Améliorer la confiance des principales parties prenantes, facilitant ainsi la mise en œuvre d’autres projets
Une autre raison pour laquelle la gestion des parties prenantes est importante?
Il s’agit souvent d’une exigence des principales parties prenantes externes. Dans le cadre du processus de demande de permis, de nombreux organismes de réglementation et organismes publics exigent des entreprises qu’elles démontrent qu’elles se sont engagées auprès de leurs parties prenantes et qu’elles ont répondu à leurs préoccupations.
Les professionnels de la mobilisation des parties prenantes doivent donc maîtriser ce processus et créer une stratégie de mobilisation des parties prenantes efficace pour profiter de ces avantages.
Qu'est-ce qu'une stratégie de mobilisation des parties prenantes?
Une stratégie de mobilisation des parties prenantes est un plan qui vise à recenser et à mobiliser les parties prenantes internes et externes, et à suivre les relations avec elles.
Une bonne stratégie de mobilisation des parties prenantes doit permettre d’identifier :
- Toutes les parties prenantes importantes, leurs intérêts, leurs préoccupations et leur degré d’influence
- Les risques potentiels ou les occasions liés à leur implication dans les activités de l’organisation
- L’approche choisie pour mobiliser efficacement ces groupes de parties prenantes :
- Les moyens et méthodes de communication qui seront utilisés
- Les outils et les ressources nécessaires
Une stratégie efficace de mobilisation des parties prenantes vise à établir des relations positives avec celles-ci, à répondre à leurs préoccupations et à leurs besoins, et à s’assurer que leurs points de vue sont pris en considération dans les processus de prise de décision.
La mise en œuvre d’une stratégie de gestion des parties prenantes est souvent nécessaire pour rendre des comptes aux législateurs ou aux commanditaires des projets. Elle peut également faire l’objet d’une exigence normative (en angl. seul.) telle que pour la norme Vers le développement minier durable (VDMD).
Les avantages d'une stratégie efficace de mobilisation des parties prenantes
Disposer d’une stratégie solide pour assurer une mobilisation efficace de vos parties prenantes peut être bénéfique à votre organisation à bien des égards.
De meilleures relations avec les parties prenantes
Collaborer avec vos parties prenantes et comprendre leurs besoins et leurs préoccupations peut renforcer leur confiance, leur loyauté et leur soutien.
Des risques réduits
Les organisations qui mobilisent efficacement leurs parties prenantes sont plus susceptibles d’anticiper les problèmes potentiels et de les traiter de manière proactive avant qu’ils ne se transforment en doléances majeures ou en arrêts de travail, ce qui peut mettre en péril la réussite du projet.
Une meilleure réputation
Un processus de mobilisation des parties prenantes bien géré et basé sur des techniques efficaces d’engagement peut améliorer la réputation d’une organisation. Les organisations qui font preuve de respect à l’égard de leurs parties prenantes bénéficient d’une couverture médiatique plus positive, de recommandations de bouche à oreille et d’une meilleure image de marque.
Une innovation accrue
Les organisations qui établissent des relations efficaces avec leurs parties prenantes peuvent tirer parti de leurs idées et de leurs précieux points de vue pour stimuler l’innovation et améliorer les produits, les services et les processus.
Une meilleure prise de décision
Les organisations dotées d’une solide stratégie de gestion des parties prenantes prennent de meilleures décisions en tenant compte des perspectives et des intérêts de tous. Cela permet de prendre des décisions plus éclairées et plus équilibrées.
Meilleure pratique : Adoptez des techniques efficaces de mobilisation des parties prenantes afin de maximiser les avantages potentiels de votre stratégie de gestion des parties prenantes.
- Consacrez des ressources adéquates au recensement de vos parties prenantes et à la prise en considération de leurs préoccupations (cartographie des parties prenantes).
- Impliquez les parties prenantes dès le début du projet et souvent, afin d’établir des relations solides de manière proactive.
- Utilisez divers moyens de communication pour échanger avec les parties prenantes.
- Impliquez les parties prenantes dans les processus de prise de décision.
- Faites preuve de transparence et de responsabilité dans toutes les interactions avec les parties prenantes.
- Disposez d’un plan clair pour la gestion des plaintes et la résolution des litiges, et mettez en place les mécanismes nécessaires pour recevoir les plaintes et les commentaires.
Offrez à vos parties prenantes une plateforme en ligne accessible en tout temps pour formuler des plaintes et partager des informations sur votre projet grâce au portail de plaintes et de commentaires du logiciel Boréalis.
Les étapes de l'élaboration d'une stratégie efficace de mobilisation des parties prenantes
L’élaboration d’une stratégie de mobilisation des parties prenantes comporte plusieurs étapes clés:
Identifier les parties prenantes
Dressez une liste exhaustive des parties prenantes internes et externes susceptibles d’être intéressées par votre projet ou vos activités, d’être affectées par eux ou d’exercer une influence sur eux.
Les parties prenantes internes et externes peuvent être des employés, des clients, des fournisseurs, des régulateurs, des actionnaires, des membres de la communauté et des représentants du gouvernement, ainsi que des groupes industriels, environnementaux et autochtones.
Analyser les parties prenantes
Déterminez les besoins, les préoccupations et les attentes de chaque groupe de parties prenantes et classez-les par ordre de priorité en fonction de leur importance.
Meilleure pratique : Consacrez suffisamment de ressources à la cartographie complète de vos parties prenantes. Mettez votre carte à jour régulièrement en fonction des arrivées et des départs des parties prenantes, de l’évolution des rôles et de l’avancement du projet.
La cartographie des parties prenantes est essentielle à leur gestion. Réalisez-la de la meilleure façon grâce à notre guide ultime de cartographie des parties prenantes
Élaborer un plan de communication
Déterminez les moyens de communication les plus efficaces pour atteindre chaque groupe de parties prenantes. Il peut s’agir de réunions, de courriels, de textos, de lettres d’information, de médias sociaux ou d’autres formes de communication. Définissez le calendrier, la fréquence et le contenu des communications.
Mobiliser les parties prenantes
Impliquez activement les parties prenantes dans votre projet ou dans vos activités, et sollicitez leurs réactions et leurs contributions tout au long du processus. Mettez l’accent sur un engagement constructif.
Enregister les activités d'engagement des parties prenantes
Conservez des archives complètes et à jour de tous vos efforts de mobilisation de vos parties prenantes, quelle que soit la méthode de communication, afin de disposer en tout temps d’une vue d’ensemble claire.
Meilleure pratique : Utilisez un logiciel de gestion des parties prenantes pour centraliser toutes les données et activités de mobilisation de vos parties prenantes afin que ces informations soient facilement accessibles aux membres de l’équipe à tout moment, quel que soit l’appareil utilisé ou l’endroit où ils se trouvent.
Surveiller et évaluervotre stratégie
Évaluez régulièrement l’efficacité de votre stratégie de mobilisation des parties prenantes. Ajustez-la si nécessaire en fonction des commentaires et de l’évolution de la situation.
Obtenez de l’aide pour relier vos activités quotidiennes de mobilisation des parties prenantes à votre stratégie. Utilisez la fonctionnalité Plan de participation du logiciel Boréalis pour tracer votre route vers le succès.
Un engagement significatif des parties prenantes
Une mobilisation significative des parties prenantes nécessite de les impliquer activement dans les processus décisionnels, de valoriser leur contribution, leurs intérêts et leurs préoccupations, et d’établir avec elles des relations authentiques fondées sur la confiance et le respect mutuels.
Lorsque les parties prenantes se sentent écoutées et respectées, elles sont plus enclines à soutenir le projet ou l’activité commerciale et à travailler en collaboration pour obtenir des résultats positifs.
Certaines organisations doivent changer leur état d’esprit pour mobiliser leurs parties prenantes de manière réellement significative :
- Considérez vos parties prenantes comme des partenaires et invitez-les à participer à toutes les étapes du projet.
- Utilisez les moyens de communication qui correspondent à leurs préférences.
- Maintenez les communications, les consultations et les collaborations ouvertes et honnêtes dans les deux sens.
- Impliquez les parties prenantes dès le début du projet et continuez à le faire selon les besoins, en fonction des degrés de priorité.
Meilleure pratique : Suivez les lignes directrices de l’industrie, telles que celles de l’OCDE avec son Guide sur le devoir de diligence pour un engagement constructif des parties prenantes dans le secteur extractif.
Voici trois moyens concrets de parvenir à une mobilisation significative de vos parties prenantes:
1. Communiquer efficacement
Utilisez plusieurs canaux pour communiquer efficacement avec vos parties prenantes, et basez vos choix sur leurs moyens de communication préférés déterminés au cours de la phase d’analyse des parties prenantes. Voici quelques exemples de moyens de communication courants utilisés pour l’engagement des parties prenantes :
Voici quelques exemples de moyens de communication courants utilisés pour l’engagement des parties prenantes :
- Réunions et consultations en personne avec les parties prenantes
- Courriels, appels téléphoniques et publipostage
- Plateformes de médias sociaux telles que Twitter, Facebook et LinkedIn
- Sondages et formulaires de commentaires
- Logiciel de mobilisation des parties prenantes qui permet de centraliser les communications et la collecte des commentaires
Utilisez le logiciel de gestion des parties prenantes Boréalis pour garder une trace de toutes les interactions avec vos parties prenantes.
2. Établir des mécanismes efficaces de gestion des plaintes et des commentaires des parties prenantes
Les mécanismes de gestion des plaintes sont essentiels à la mobilisation des parties prenantes. On ne saurait sous-estimer l’importance de fournir à celles-ci un moyen facile d’exprimer leurs griefs et de faire part de leurs commentaires sur les projets.
Les organisations qui pratiquent une communication honnête et ouverte dans les deux sens :
- Sont plus susceptibles d’identifier et de traiter les problèmes potentiels avant qu’ils ne se transforment en crise plus sérieuse.
- Établissent une relation de confiance et de crédibilité avec leurs parties prenantes en leur montrant que leur contribution est précieuse et que leurs préoccupations sont prises au sérieux.
- Démontrent un engagement en faveur de la transparence et de la responsabilité, ce qui peut conduire à une amélioration des relations avec les parties prenantes et à un soutien accru pour les projets ou les activités de l’entreprise.
- Sont mieux à même de déterminer les aspects à perfectionner et d’apporter les changements nécessaires pour améliorer les résultats du projet et ses conséquences sur le plan social.
- Renforcent la crédibilité et la fiabilité des rapports destinés aux parties prenantes liées aux finances.
Meilleure pratique : Donnez à vos parties prenantes l’accès à un portail de plaintes et de commentaires en ligne qui leur permet de transmettre facilement leurs commentaires et de formuler des griefs, de façon anonyme ou non.
Évaluer la mobilisation des parties prenantes
Mesurer le succès de vos activités de mobilisation des parties prenantes peut contribuer à un engagement plus constructif avec celles-ci. Suivez les progrès réalisés par rapport aux indicateurs de performance clés, tels que la satisfaction des parties prenantes, leur niveau d’engagement et les résultats du projet. Il est essentiel de prendre ces mesures pour s’assurer que le plan de mobilisation a porté fruit et que toutes les lacunes constatées ont été identifiées et comblées.
Employez des méthodes quantitatives et qualitatives :
- Des sondages, des formulaires de rétroaction et d’autres outils de collecte de données, pour obtenir des données quantitatives sur les opinions et les comportements des parties prenantes
- Des entrevues, des groupes de discussion et d’autres méthodes qualitatives, pour obtenir des informations sur les perspectives et les expériences des parties prenantes
Meilleure pratique : Mesurez régulièrement l’efficacité de votre stratégie de gestion des parties prenantes. Analysez les lacunes, évaluez les risques, et procédez aux ajustements nécessaires pour vous assurer que vous répondez aux besoins et aux attentes de vos parties prenantes.
Défis courants en matière de mobilisation des parties prenantes
La mobilisation des parties prenantes peut s’avérer difficile pour les organisations, en particulier celles dont le niveau de maturité en matière de gestion des données est peu élevé. Voici quelques-uns des défis les plus courants auxquels vous pouvez faire face en matière de gestion des parties prenantes :
- Conserver une vision à jour du contexte changeant des parties prenantes au fil du temps
- Gérer les intérêts conflictuels des parties prenantes et répondre aux préoccupations de manière efficace et rapide
- Gérer les activités de mobilisation avec un grand nombre de parties prenantes ou de membres du personnel
- Créer une mémoire d’entreprise structurée lors de l’utilisation de différents outils de communication
- Localiser les parties prenantes dans les projets terrestres en raison d’un manque d’outils de visualisation
- Rendre compte de la responsabilité sociale et d’entreprise de manière efficace et opportune en raison d’un manque d’outils permettant de mesurer l’engagement des parties prenantes et de produire des rapports
- Respecter les réglementations et les exigences des parties prenantes
Meilleure pratique : Améliorez la maturité de votre gestion des données. En utilisant un logiciel adapté à la gestion des parties prenantes, vous pouvez centraliser toutes les données relatives à vos parties prenantes, décloisonner l’information et conserver les données à portée de main afin d’y accéder facilement. Cette approche peut vous aider à relever les défis et à améliorer vos pratiques de gestion des parties prenantes.
Exemple d’une stratégie efficace de mobilisation des parties prenantes
Voici un exemple concret de création et de mise en œuvre d’une stratégie efficace de gestion des parties prenantes selon la meilleure pratique consistant à utiliser un logiciel de gestion des parties prenantes.
Dans cet exemple, nous allons examiner une stratégie de mobilisation des parties prenantes qui a été créée pour déterminer et gérer les intérêts, les attentes et les préoccupations des parties prenantes impliquées dans la construction récente d’un métro léger aux États-Unis.
Étape 1 : Identifier les parties prenantes
Les parties prenantes suivantes ont été identifiées comme ayant un intérêt direct dans le projet de construction du métro léger:
Les organismes publics locaux
Ces parties prenantes ont été facilement repérées en recoupant les informations SIG importées dans l’outil de mobilisation des terres de Boréalis qui indique les municipalités que le système ferroviaire traversera, puis en consultant la base de données des élus dans Boréalis pour connaître l’identité des élus locaux.
Membres de la communauté
Résidents des zones où le métro léger est en cours de construction et utilisateurs potentiels du système ferroviaire.
Ces parties prenantes ont été identifiées en publiant des invitations à la consultation publique, en affichant des annonces sur les médias sociaux, en envoyant des lettres à toutes les résidences d’un code postal spécifique, etc. Tous les répondants ont été ajoutés au système centralisé de mobilisation des parties prenantes afin de conserver une mémoire historique des interactions.
Propriétaires fonciers
Individus et entités possédant des terres ou résidant sur des propriétés situées à proximité de la voie ferrée ou devant être déplacées, ou dont les terres devront être accessibles aux équipes pendant la phase de construction et/ou après celle-ci pour l’entretien courant, etc.
Ces parties prenantes ont été recensées en consultant le cadastre. Ces renseignements ont été ajoutés en blocs au logiciel de mobilisation des parties prenantes par le biais de « fichiers de forme » (shapefiles) et de feuilles de calcul Excel.
Propriétaires d'entreprises
Propriétaires d’entreprises locales dont les activités peuvent être touchées (positivement ou négativement) par la construction ou l’exploitation du métro léger.
Plutôt que d’adopter l’approche traditionnelle du porte-à-porte, ces parties prenantes ont été identifiées en utilisant Google Maps dans la fonction de cartographie du logiciel Boréalis afin de gagner du temps.
Autres parties intéressées ou concernées
Groupes environnementaux, groupes de défense et autres organisations intéressées par le projet. La voie proposée pour le système traverse une zone de justice environnementale, et les membres de la communauté de cette zone ont bénéficié d’une approche différente sur le plan de la mobilisation.
Ces parties prenantes ont été identifiées en examinant les données historiques des projets précédents.
Étape 2 : Cartographie et analyse des parties prenantes
Une analyse des parties prenantes a été réalisée afin de mieux comprendre leurs intérêts, leurs attentes et leurs préoccupations.
Les organismes publics locaux étaient concernés par la conformité du projet aux réglementations en vigueur, et ils désiraient s’assurer que le processus de construction ne perturbe pas la communauté environnante. Ils étaient également préoccupés par la durabilité et la viabilité à long terme du métro léger.
Les membres de la communauté étaient intéressés par les avantages que le métro léger leur apporterait, tels que l’amélioration de l’accès aux transports, la réduction de la congestion de la circulation et la diminution des émissions de carbone. Ils étaient également préoccupés par les répercussions potentielles sur leur vie quotidienne durant la phase de construction.
Les propriétaires d’entreprises étaient inquiets de l’impact potentiel du métro léger sur leurs activités. Ils voulaient s’assurer que leurs entreprises pourraient continuer à être exploitées et qu’elles ne subiraient pas de conséquences négatives à cause de la construction ou de l’exploitation du métro léger.
Une zone de justice environnementale. Les membres de cette communauté vulnérable sont préoccupés par les déplacements de foyers qui pourraient avoir lieu. Il a été également constaté que les consultations équitables et approfondies de la communauté pourraient s’avérer difficiles, étant donné que la plupart des membres de cette communauté de justice environnementale ne parlent pas couramment l’anglais. De plus, la moyenne d’âge élevée de la population pourrait indiquer que ces personnes pourraient refuser les moyens de communication numériques traditionnels tels que les médias sociaux, les courriels et les plateformes en ligne, ou avoir des difficultés à y accéder.
Étape 3 : Mobiliser les parties prenantes
Les stratégies de mobilisation suivantes ont été utilisées pour impliquer et gérer les différents groupes de parties prenantes tout au long du projet de construction du métro léger:
Organismes publics locaux
Des réunions ont été organisées avec les organismes publics locaux pour s’assurer que le projet était conforme aux réglementations locales et que les préoccupations étaient prises en considération. La collaboration a été encouragée pour s’assurer que le projet répondait aux besoins de la communauté tout en atteignant ses objectifs.
Membres de la communauté
Des réunions et des séances d’information ont été organisées régulièrement pour tenir les membres de la communauté au courant de l’avancement du projet, des étapes importantes et des perturbations potentielles. Des rétroactions ont été sollicitées pour répondre aux préoccupations et s’assurer que les besoins de la communauté étaient satisfaits.s
Propriétaires d'entreprises
Des réunions ont été organisées avec les propriétaires d’entreprises locaux pour s’assurer que leurs préoccupations étaient prises en considération et pour élaborer des stratégies visant à minimiser les effets de la construction ou de l’exploitation du métro léger sur leurs activités.
Propriétaires fonciers
Étant donné qu’il était nécessaire d’obtenir le consentement formel des propriétaires fonciers pour accéder à leurs terres pendant le projet, des lettres officielles ont été envoyées et des suivis téléphoniques ont été programmés. Toutes les conditions d’accès aux terrains ont été consignées dans les registres fonciers. Une autre série de messages a été envoyée aux occupants des terres pour les informer des travaux à venir. Les propriétaires et les occupants ont été informés de la manière dont ils pouvaient soumettre leurs commentaires, leurs questions et leurs plaintes avant, pendant et après la phase de construction.
Zone de justice environnementale
Du personnel parlant la langue la plus couramment parlée dans cette zone a été engagé pour organiser les consultations publiques. Ils ont également invité les acteurs influents de la région à se joindre à un sous-comité spécial se réunissant régulièrement afin de discuter des avantages du projet et de répondre aux préoccupations de la communauté. Ces efforts ont été appuyés par des documents imprimés dans la langue de la population. Un fonds d’investissement à vocation sociale a également été mis en place.
Découvrez comment une société de conseil américaine s’est engagée auprès de la communauté dans le cadre de la préparation d’un projet à grande échelle de développement d’une autoroute.
Étape 4 : Mesurer les activités de mobilisation des parties prenantes
L’entreprise a utilisé le tableau de bord du logiciel Boréalis pour enregistrer et mesurer régulièrement les résultats de ses efforts en matière de mobilisation des parties prenantes, sur la base des indicateurs clés de performance établis pour chacun des groupes. Les principaux décideurs internes, tels que le responsable des relations communautaires et le vice-président des affaires publiques, ont reçu des mises à jour quotidiennes ou hebdomadaires sur les activités, où l’accent était mis sur les indicateurs les plus pertinents pour eux.
Par exemple, pour les membres de la communauté, l’entreprise a assuré le suivi des éléments suivants :
- Le nombre de communications qui ont eu lieu au cours d’une période donnée
- L’évolution dans le temps des positions et des sentiments des parties prenantes
- L’évolution des plaintes et des délais de résolution au fil du temps
Liste de vérification des meilleures pratiques pour une mobilisation réussie des parties prenantes
Consacrer des ressources adéquates à l’identification des parties prenantes et à la prise en considération de leurs préoccupations
Impliquer les parties prenantes tôt et souvent
Impliquer les parties prenantes dans les processus de prise de décision
Rester proactif, transparent et responsable dans les interactions avec les parties prenantes
Disposer d’un plan clair pour gérer les plaintes et résoudre les litiges
Mesurer en permanence l’efficacité de vos stratégies de gestion des parties prenantes et ajuster le tir au besoin
Adopter un logiciel de gestion des parties prenantes parfaitement adapté à vos objectifs plutôt que de risquer d’échouer dans la personnalisation d’un logiciel de gestion de la relation client
Ces bonnes pratiques aideront votre organisation à établir des relations plus solides avec vos parties prenantes, à réduire les risques liés aux projets, à améliorer sa réputation, à accroître l’innovation et à prendre de meilleures décisions.
En mettant en place une stratégie efficace de mobilisation des parties prenantes, vous serez mieux outillé pour atteindre vos objectifs et réussir à long terme.
