La professionnalisation des pratiques de gestion des parties prenantes

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J’ai toujours pris plaisir à écouter les autres me parler des défis auxquels ils sont confrontés – et à les aider à trouver des solutions. Il y a environ un an, je discutais avec des clients potentiels et j’ai remarqué un nouveau mot : « professionalisation ».

Depuis 6 à 10 mois environ, j’ai entendu ce terme à plusieurs reprises lors d’échanges avec nos utilisateurs. De toute évidence, c’est un sujet qui en intéresse plusieurs. Aussi aimerais-je m’y attarder et expliquer ce qu’il signifie pour les professionnels de la gestion des parties prenantes.

Qu'est-ce que la professionnalisation ?

Lexico.com définit la professionnalisation ainsi :

L’action ou le processus consistant à doter une occupation, une activité ou un groupe d’un statut professionnel, généralement en augmentant la formation ou les compétences requises.

Même Wikipédia consacre un article à la professionnalisation.

En réalité, le concept de professionnalisation n’est pas d’hier; on en retrouve déjà des traces au Moyen-Âge, à l’époque où naissent les premières associations professionnelles. Essentiellement, la professionnalisation consiste à mettre en place des normes professionnelles (règles , valeurs, pratiques et codes de conduite) auxquelles tous les praticiens consentent à adhérer. Il peut également s’agir de mettre sur pied des associations professionnelles chargées de fixer les meilleures pratiques, de superviser la conduite des membres et d’établir les titres de compétences permettant de séparer les experts des amateurs.

Facteurs menant à la professionnalisation des pratiques de gestion des parties prenantes

Les professionnels de la gestion des parties prenantes œuvrent dans toutes sortes d’entreprises, partout dans le monde. Quel que soit le secteur d’activité où on les trouve, ils visent tous la même chose : travailler de près avec les communautés touchées par les activités de l’entreprise, et trouver un terrain d’entente et des solutions qui conviennent à tous.

Ces professionnels savent – et veulent voir reconnue – l’importance de leur rôle. S’il est facile de s’imaginer que ce rôle ne consiste qu’à sourire et à serrer des mains, la réalité est tout autre : leur travail exige des connaissances et un savoir-faire bien précis. La professionnalisation est une étape importante dans l’évolution de ce champ d’exercice et de ses pratiques.

Examinons quelques-uns des défis que les équipes de gestion des parties prenantes sont chargées de relever, et examinons comment la professionnalisation de leur métier promet d’améliorer leurs résultats.

1. Méfiance venant des parties prenantes

Les employés du gouvernement, aussi bien que les équipes assignées aux affaires publiques et aux relations avec les communautés autochtones, sont souvent confrontés à des interlocuteurs méfiants. Les fonctionnaires sont le plus souvent de bonne volonté et font de leur mieux pour aider les autres, mais ils doivent constamment réconcilier les enjeux et les intérêts divergents de groupes variés. La nature même de leur travail fait en sorte qu’ils ne peuvent généralement pas plaire à tous; il y aura toujours des parties prenantes insatisfaites, et cette frustration les prédispose naturellement à se méfier des personnes à la tête d’un projet, et particulièrement de celles qui ont un rôle public.

Bien entendu, aucun secteur industriel n’a le monopole de la méfiance – elle se manifeste dans toutes sortes de contextes : projets miniers, pipelines, parcs éoliens, et bien d’autres encore. Chacune de ces situations exige une intervention finement organisée – et les bons outils pour la mettre en œuvre. De tels outils de pointe permettent aux organisations d’être plus proactives, d’entretenir les meilleures relations possibles avec leurs parties prenantes, et de minimiser les obstacles qui pourraient entraver leurs projets.

2. Vue d'ensemble défaillante

Un autre défi propre à la gestion des parties prenantes : le partage d’informations. Dans une organisation donnée, plusieurs personnes, éparpillées dans différents départements, peuvent être appelées à contacter les mêmes parties prenantes pour traiter de questions diverses, sans même savoir – ou tenir compte du fait – que leurs collègues les ont déjà contactées. Faire l’objet de tels contacts à répétition et « à l’aveugle » peut être frustrant et sembler irrespectueux du point de vue des interlocuteurs, dont la patience risque alors de s’épuiser. Cette absence de cohésion entre les équipes donne aux parties prenantes une impression de manque de professionnalisme, ce qu’on veut tous éviter. Des outils appropriés et des politiques adéquates permettent de centraliser les données et de coordonner le travail de toutes les équipes, ce qui rehausse l’efficacité de chacune – et la confiance des parties prenantes.

3. Intégration des nouveaux venus laborieuse

Il peut arriver que vous deviez élargir votre équipe en accueillant du nouveau personnel, des consultants, des inspecteurs ou des sous-traitants, selon le projet. Or il est parfois laborieux de familiariser les nouveaux venus avec le fonctionnement de l’entreprise pour qu’ils puissent se mettre au travail. La professionnalisation permet de standardiser les processus et fournit les outils voulus. En adoptant les meilleures pratiques, par exemple, en centralisant les données de façon sécurisée mais accessible, on rend le processus d’intégration des nouveaux employés et collaborateurs plus efficace et plus rapide.

4. Absence de pratiques standardisées

L’absence de pratiques standardisées cause fréquemment un autre problème au sein des équipes : chacun finit par faire les choses à sa façon, avec ses propres outils et méthodes. Aucune norme n’encadrant les activités, on se retrouve avec des communications contradictoires et des données éparpillées. Et c’est sans compter la lourdeur inhérente à cette façon de faire; le partage d’informations est ardu, et si quelqu’un s’absente du bureau, ses collègues peuvent avoir du mal à accéder à ses dossiers ou à les comprendre. Tandis que lorsqu’on professionnalise les processus et les méthodes, les équipes peuvent partager aisément les informations, concentrer leurs efforts sur les enjeux prioritaires de chaque région, et être sûres de n’avoir oublié personne. En outre, les communications plus cohérentes qui résultent de la professionnalisation sont bénéfiques à la réputation de l’entreprise et aident à gagner la confiance des parties prenantes.

5. Difficulté de prouver sa conformité réglementaire

La professionnalisation permet aux organisations de mieux gérer leur conformité réglementaire. Il est crucial de documenter de façon détaillée les interactions avec les parties prenantes; il n’est pas rare que, des mois ou même des années après la conclusion d’un projet, une organisation doive démontrer que ses parties prenantes ont été dûment informées. Si la même organisation n’a ni système ni documentation adéquate pour prouver qu’elle a bel et bien fait ce qu’elle affirme, elle s’expose alors à des amendes et à des poursuites. On peut éviter une telle situation en s’inspirant des meilleures pratiques et en produisant simplement un rapport, plutôt que de s’y prendre à la dernière minute en cherchant à gauche et à droite toutes les informations requises.

De quelles façons un outil de gestion des parties prenantes peut-il aider ?

La professionnalisation d’un champ d’activité prend du temps; elle exige de collectivement mettre en œuvre des normes professionnelles qui fonctionnent dans une variété de secteurs d’activité et dans plusieurs régions du globe. Mais en attendant, les équipes peuvent déjà avancer à grands pas en standardisant leurs propres processus internes et en adoptant des outils adaptés.

Les feuilles de calcul et les cahiers de notes ne suffisent plus pour assurer une gestion efficace des parties prenantes. Il est désormais nécessaire de se tourner vers des outils  numériques de pointe, conçus spécifiquement pour notre secteur d’activité. Or, puisque les personnes chargées de la gestion des parties prenantes sont avant tout appelées à créer des liens avec les gens, ce ne sont pas toujours des spécialistes de la technologie; les outils mis à leur service doivent donc les aider dans leur travail sans l’alourdir. C’est à dire, être immédiatement utiles, offrir une valeur ajoutée et produire des rapports éclairants.

Voyons donc comment un logiciel de gestion des parties prenantes permet aux équipes de mieux relever leurs divers défis

1. Création d'une mémoire organisationnelle

La centralisation des données est une étape indispensable pour quiconque vise de saines pratiques de gestion des données. Car une fois centralisées toutes les informations importantes, il est beaucoup plus facile de familiariser les nouvelles recrues, qu’il s’agisse d’un employé ou d’un sous-traitant. Aussi, en documentant toutes les interactions, on se constitue une mémoire organisationnelle, de sorte qu’aucune information ne se perd lorsqu’un employé quitte l’entreprise. On a tous entendu l’histoire de quelqu’un qui, nouvellement arrivé en poste, réalise que son prédécesseur n’a laissé aucune trace du travail effectué jusque-là. Et ils ne sont pas rares les employés qui doivent apporter leur téléphone du travail en vacances parce qu’ils sont les seuls à savoir tout ce qu’ils savent. C’est dire combien des données historiques complètes et accessibles peuvent être bénéfiques aux organisations et améliorer la qualité de vie de leurs employés. Mais une telle mémoire organisationnelle contribue aussi grandement à consolider votre réputation et le lien de confiance avec vos parties prenantes.

2. Partage facile des informations

Les outils appropriés permettent de collaborer plus efficacement en facilitant le partage en interne des informations. Par exemple, en consultant les informations sur une partie prenante avant de la rencontrer, vous lui montrez que vous vous intéressez à elle en tant que personne. Et c’est l’image de l’entreprise tout entière qui se trouve rehaussée par les démarches de modernisation et de professionnalisation. Vos efforts, ainsi coordonnés, mettent en confiance vos parties prenantes, qui se montrent souvent plus ouvertes à discuter. La centralisation des données vous rend plus efficaces dans votre travail, et mieux informés dans vos décisions. En disposant systématiquement d’informations telles que le mode de communication préféré des parties prenantes, on permet aux équipes de personnaliser leur approche et de contacter leurs interlocuteurs d’une façon qui favorise un résultat positif. En rendant accessibles à tous les employés les calendriers, les listes de tâches et les rappels, on prévient les oublis et on donne à tous une précieuse vue d’ensemble.

3. Déplacements plus efficaces

Lorsque vous planifiez de vous rendre dans une région donnée, consultez vos données afin de connaître les principaux enjeux et les personnes d’influence de cette région. Cartographiez les points chauds pour savoir à qui vous adresser et quels sont les enjeux qui les préoccupent. Cette simple préparation améliore de beaucoup la qualité de vos relations avec les parties prenantes – et de vos résultats.

Une application mobile vous permet, avant une rencontre, d’être au fait des données les plus à jour; puis, une fois la réunion terminée, d’en consigner le déroulement pendant que les informations sont fraîches dans votre mémoire. Si vous avez besoin d’un soutien durant votre déplacement, il suffit d’ajouter une note dans le système, qui avisera le ou les collègues voulus d’y donner suite sur le champ. Avec de tels outils, professionnels et adaptés, vous savez précisément où vous en êtes, à tout moment. Et vous pouvez réagir rapidement et de manière proactive, même lorsque vous êtes en déplacement.

4. Données de meilleure qualité

Même le meilleur des outils ne sera utile que si on lui fournit des données de qualité. Pour vous y aider, les outils pleinement adaptés produisent des rapports sur la qualité et la performance. Une telle surveillance vous permet de repérer les données manquantes, lesquelles risquent de fausser vos rapports ou de vous dresser un portrait incomplet de la situation. Vous évitez ainsi les problèmes avant même qu’ils ne surgissent. Des ajustements à votre flux de travail, ou encore de la formation, peuvent s’avérer nécessaire pour que votre équipe utilise le système de façon optimale. Ces petits ajustements graduels, à l’échelle de l’entreprise, permettent à tous les employés d’être au diapason, et les processus ainsi standardisés vous permettront de tirer le meilleur parti de vos démarches.

Il faut plus que des outils pour faire des professionnels

Des outils adaptés sont un excellent point départ pour professionnaliser vos pratiques. Mais ils ne suffisent pas. Moderniser la pratique, c’est une affaire de rôle – pas que d’outil. Il faut quelqu’un en interne qui supervisera le changement, expliquera à son équipe la raison d’être de cet outil, leur montrera quand et comment l’utiliser, et verra à ce que les processus en place en incorporent l’utilisation. Le bon outil devrait épouser votre environnement et seconder vos efforts, sans bouleverser vos façons de faire. Les équipes devraient participer à la configuration du nouvel outil de manière à ce qu’il se moule parfaitement à leurs besoins : cela en facilitera l’adoption chez ceux qui sont réticents au changement. Les outils conçus pour bien s’intégrer à l’environnement existant des utilisateurs (tels que le complément Outlook et l’application mobile de Boréalis) apaisent le stress des utilisateurs, puisque ceux-ci sont déjà familiers avec leur fonctionnement.

Les équipes affectées à la gestion des parties prenantes devront standardiser leurs pratiques et les réévaluer au fil du temps. Si votre approche ne fonctionne plus en raison du nombre croissant de vos interlocuteurs, essayez de nouvelles stratégies; trouvez des moyens de mobilisation plus efficaces et ajustez-vous au rythme de chacun de vos groupes de parties prenantes

Conclusion

La professionnalisation d’un secteur n’est pas chose aisée, mais les avantages potentiels sont évidents. En agissant dès maintenant pour évaluer et moderniser vos processus, puis en adoptant les outils appropriés, vous pouvez améliorer considérablement vos relations avec les parties prenantes, votre productivité et vos résultats. Découvrez comment vous pouvez élever vos pratiques de gestion des parties prenantes au niveau supérieur.

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