Un chef de file de l'industrie ferroviaire
tisse des liens solides avec ses parties prenantes
Le défi
Le CN est un important chemin de fer qui transporte chaque année des marchandises d’une valeur de 250 milliards de dollars canadiens. Il dispose d’un réseau ferroviaire d’environ 20 000 milles de parcours qui sillonnent le Canada et le centre des États-Unis. Son équipe d’affaires publiques et gouvernementales est répartie dans plusieurs bureaux situés de part et d’autre de la frontière canado-américaine. Les membres de cette équipe sont ainsi appelés à interagir régulièrement avec des milliers de représentants locaux, provinciaux, étatiques et fédéraux, allant du maire d’une petite ville aux membres du Congrès et aux ministres.
Supprimer les angles morts
Avant de mettre en œuvre le logiciel de gestion des parties prenantes Boréalis en 2016, l’équipe n’utilisait aucun outil ou système pour assurer formellement le suivi de toutes ces conversations et relations. On passait donc beaucoup de temps à essayer de tenir tout le monde au courant durant les réunions du personnel.
La solution
Le logiciel de gestion des parties prenantes Boréalis : un spécialiste des affaires publiques et des relations gouvernementales
Depuis la mise en place du logiciel Boréalis, tous les membres de l’équipe des affaires publiques et gouvernementales du CN peuvent avoir accès aux coordonnées de leurs parties prenantes et à l’historique complet des démarches auprès d’elles. Cette mémoire institutionnelle, instantanément accessible, leur permet d’avoir des discussions plus cohérentes et plus ciblées avec les parties prenantes, ce qui assure la continuité des démarches et installe la confiance.
« Le CN s'efforce en tout temps d'être un bon voisin pour les milliers de collectivités où il est amené à exercer ses activités. Des communications efficaces avec nos parties prenantes fédérales, provinciales, étatiques et locales sont au cœur de ces efforts. Ces deux dernières années, Boréalis a été un outil essentiel pour assurer le suivi de nos diverses communications et en étendre la portée. Qu'il s'agisse de suivre les interactions de personne à personne, de traiter des enjeux d'envergure, ou de communiquer de façon pertinente avec des groupes importants de façon aussi large que ciblée, le CN a trouvé en Boréalis un outil inestimable. »
Établir des relations à long terme
Avoir toutes ces informations à portée de main est un avantage de taille dans les relations avec les parties prenantes, dont le succès se construit sur la durée. Simon Pelletier, Conseiller principal, Affaires publiques au CN, est le responsable de la base de données des parties prenantes dans Boréalis et c’est lui qui voit au contrôle de la qualité. Il ajoute que d’avoir accès à toutes ces informations dans Boréalis permet à son équipe de mieux cerner les difficultés en les replaçant dans leur contexte.
Gérer une vaste base de données de parties prenantes
Les fréquentes élections au Canada et aux États-Unis font en sorte que le CN doit régulièrement s’adresser à de nouveaux interlocuteurs. Résultat : la base de données des parties prenantes doit souvent être mise à jour, et les communications sont nombreuses – il n’est pas rare que l’équipe frôle les 100 000 communications en une seule année.
Selon Simon, la fonctionnalité de mise à jour en bloc, de pair avec celle de communications intelligentes, introduite au cours deux dernières années dans Boréalis, a considérablement réduit le travail de saisie manuelle – et les risques d’erreur. Un gestionnaire de parties prenantes au CN peut facilement devoir jongler avec 500 intervenants. Or l’équipe peut désormais envoyer un grand nombre de communications de façon efficace, ciblée et personnalisée : les communications intelligentes leur permettent de le faire très facilement.
Cartographier les infrastructures
David et Simon sont tous deux d’avis que la fonctionnalité de cartographie (GIS) vaut à elle aussi son pesant d’or. Aux États-Unis, par exemple, l’équipe peut à présent cartographier les lignes et les installations du CN dans chaque circonscription. Ces cartes permettent ensuite à l’équipe de montrer avec précision aux membres du Congrès quelles infrastructures du CN occupent chacune de leurs circonscriptions. Une telle exactitude n’a pas de prix : elle est un gage de crédibilité et permet de gagner la confiance des intervenants les plus influents.
Démontrer la valeur des efforts de mobilisation
Par ailleurs, grâce au logiciel Boréalis, l’équipe des Affaires publiques et gouvernementales du CN peut partager en un tournemain les détails de ses activités avec dirigeants et collègues au CN, de manière à ce qu’ils puissent reconnaître à sa juste mesure la contribution de l’équipe à l’entreprise et à ses objectifs.
En quelques clics, l’équipe peut montrer le degré mobilisation qu’elle obtient des parties prenantes dans des dossiers précis, et l’efficacité de ses efforts. En recueillant de telles données et en les partageant ensuite sous forme d’indicateurs hebdomadaires, trimestriels et annuels, l’équipe peut démontrer qu’elle assure un suivi étroit auprès des plus importantes parties prenantes.
Simon envoie par ailleurs à sa propre équipe des rapports hebdomadaires, qui sont générés automatiquement. En un coup d’œil, ils peuvent suivre l’évolution des relations avec leurs parties prenantes les plus importantes et gérer de façon plus proactive les dossiers complexes en cours. Si l’équipe a besoin de précisions, Simon dispose en tout temps d’une version plus détaillée de ces rapports, qu’il lui suffit d’ouvrir pour répondre sur le champ à toute question.
Une vue d'ensemble claire à tout moment
Simon utilise plusieurs vues et tableaux de bord dans Boréalis, avec lesquels il suit de près non seulement les activités de l’équipe des affaires publiques et gouvernementales, mais aussi celles de l’équipe des médias, et de l’équipe responsable des renseignements au public. Il peut voir d’un seul coup d’œil la somme des communications de l’année en cours et des précédentes, ainsi que les communications classées par type et par équipes. Il utilise aussi des graphiques circulaires et linéaires pour mieux comprendre les dossiers en cours et les tendances dans le temps.
Un soutient proactif et axé sur les besoins
En tant que professionnel dont la spécialité est d’établir des relations, David est bien placé pour juger du soutien que son équipe reçoit de Boréalis. Il qualifie ce soutien d’ exceptionnel et dit de l’équipe de Boréalis qu’elle est à la fois prompte et proactive face aux besoins du CN, qu’il s’agisse de poser des questions pour mieux comprendre le fonctionnement de l’équipe ou de modifier le logiciel pour permettre de cartographier les circonscriptions et d’étoffer certaines listes d’intervenants américains.
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