La COVID-19 a accéléré la transition vers l’engagement en ligne des parties prenantes. Alors que nous nous habituons à engager nos parties prenantes de façon virtuelle, il ne faut pas oublier que chacune d’elles est différente. Et il ne faut pas s’imaginer que les échanges en ligne peuvent remplacer à part entière les rencontres.
Une plateforme d’engagement en ligne peut vous donner un aperçu général des préoccupations des parties prenantes, mais elle comporte des limites, dont nous avons discuté dans un article précédent. Et ce ne sont pas tous les groupes qui sont ouverts à l’utilisation d’une plateforme d’engagement en ligne. Vu la nature délicate de leurs discussions, les départements des Affaires extérieures ou des Affaires commerciales n’utilisent jamais une tribune publique pour influencer une décision réglementaire. Ils comptent sur des discussions face à face et veulent savoir ce que leur équipe dit aux Relations gouvernementales.
L’équipe de Boréalis se démène pour aider les clients à s’adapter à la situation actuelle et à mettre en place des solutions de rechange à l’aide d’outils d’engagement en ligne. Mais nous savons aussi combien il est difficile de concilier la distanciation sociale avec l’établissement de relations de confiance avec les parties prenantes.
Dans cet article, j’aborde cette question épineuse et je vous offre quelques conseils qui, je l’espère, seront utiles à votre équipe.
S’y retrouver parmi la multitude d'outils pour engager les parties prenantes en ligne
La COVID-19 a temporairement rendu impossibles les audiences publiques et les réunions en personne. Nous avons donc tous recours à une foule d’outils numériques pour échanger avec nos parties prenantes. Vous connaissez sans doute la plupart d’entre eux, mais il peut être difficile de savoir lequel servira le mieux à vos fins :
Outils de vidéoconférence en ligne
- Teams
- Skype
- Hang Out
- Whereby
- Zoom
- GoToMeeting
Plateformes de médias sociaux
- Messenger
- Facetime
Outils de gestion de projet et d’équipe
- Asana
- Monday
- Slack
- Workzone
- Outils Google
Et bien sûr, il y a toujours les courriels et les appels téléphoniques. Même le courrier demeure parfois une option valable.
5 règles pour l'engagement en ligne
L’International Association for Public Participation (IAP2) a récemment publié un document bien pratique qui décrit les cinq règles de l’engagement numérique durant la COVID-19.
En résumé :
1. Rendez les activités d’engagement en ligne accessibles à tous, sans oublier les personnes vulnérables, les personnes handicapées, et celles qui ont des difficultés d’apprentissage, d’alphabétisation ou des déficiences visuelles. Cela peut demander d’utiliser divers outils de communication et de fournir les informations sous différents formats.
2. Modérez les discussions en ligne pour assurer la sécurité des communautés. Veillez à mettre en place les canaux et les procédures nécessaires.
3. Donnez du sens aux échanges en aiguillant clairement la discussion sur des enjeux concrets et en éclaircissant les motivations derrière les opinions exprimées par chacun.
4. Utilisez les outils appropriés pour planifier, engager et mesurer l’engagement.
5. Maintenez les lignes de communication ouvertes en utilisant toute une gamme d’outils en ligne : courrier électronique, SMS, sessions d’engagement en ligne et contenu interactif.
L’importance de tenir des registres d'engagement en ligne
La tenue de registres précis de toutes les activités d’engagement et de communication a toujours constitué une des meilleures pratiques de gestion des parties prenantes. En période de crise, la tenue de registres devient encore plus importante. Les équipes qui évaluent leurs options d’engagement en ligne ne doivent pas négliger de documenter systématiquement toutes leurs communications avec les parties prenantes de sorte que leurs collègues puissent avoir accès à ces informations en temps réel. Des registres bien tenus sont par ailleurs essentiels à une mémoire d’entreprise fiable.
Un logiciel d’engagement des parties prenantes est précisément conçu pour vous permettre de sauvegarder et de centraliser l’ensemble de vos activités et de vos données d’engagement. Un logiciel infonuagique sécuritaire offre l’avantage supplémentaire de rendre cette information accessible à tous les membres de l’équipe lorsqu’ils travaillent à distance. Il peut également assurer la confidentialité de vos données sur les parties prenantes. De plus, des fonctionnalités comme le complément Outlook et les Communications intelligentes automatisent la documentation de vos communications avec les parties prenantes.
Voyez comment le complément Outlook du logiciel Boréalis simplifie la gestion des données en créant automatiquement les personnes et les communications qui s’y rattachent.
Conseils pour engager les parties prenantes en ligne
Il est indéniable que la technologie peut grandement faciliter la communication. Il suffit de penser au partage d’écran, aux tableaux blancs, aux réunions qu’on peut enregistrer, etc. Mais la technologie peut aussi se retourner contre vous au moment le moins opportun.
Voici quelques conseils pratiques pour créer une expérience d’engagement en ligne aussi positive que productive.
- Utilisez un outil vous permettant de facilement créer des tâches et de les assigner aux membres de votre équipe, pendant ou immédiatement après l’appel, comme le logiciel de gestion des parties prenantes Boréalis.
- Certaines plateformes de vidéoconférence en ligne vous permettent d’envoyer des sondages aux participants après l’appel. C’est une excellente façon de savoir ce qu’ils en ont pensé.
Tips | Description |
|---|---|
| Soyez préparé |
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| Préparez un plan B |
|
| Utilisez le temps à bon escient |
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| Minimisez les dérangements |
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| Utilisez des supports visuels |
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| Enregistrez l'appel |
|
| Faites avancer les choses |
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Source : Dewang Bhargav
Évitez les pièges de l'engagement en ligne
L’engagement en ligne peut faire un excellent complément aux réunions en personne, et c’est l’une de vos rares options durant la crise actuelle de la COVID-19. Mais lorsqu’il s’agit d’établir un lien solide et des relations de confiance et productives avec les parties prenantes, l’engagement en ligne en ligne peut s’avérer un piètre remplaçant.
Gardez bien à l’esprit les principaux pièges de l’engagement en ligne :
- L’absence d’indices visuels et verbaux, comme le ton et le langage corporel, peut entraîner une mauvaise interprétation des commentaires.
- La large portée des médias sociaux peut augmenter considérablement le nombre de griefs, y compris ceux provenant de tiers non parties prenantes. Les gens s’attendent à des réponses rapides sur les médias sociaux; assurez-vous donc que votre équipe soit prête à répondre consciencieusement à tous les commentaires, pertinents ou non. Plusieurs regards suivent peut-être ces échanges.
- Malgré ses nombreuses commodités, l’engagement en ligne peut être étonnamment gourmand en ressources. En plus de toujours devoir être prêt à répondre, il faut parfois passer au crible des masses de commentaires non pertinents pour y repérer les préoccupations et les commentaires pertinents qui méritent votre attention.
Soyez préparés à passer à l'engagement des parties prenantes en ligne.
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Notre équipe aide les entreprises à gérer les relations avec les parties prenantes depuis 20 ans. La COVID-19 n’est pas la première crise que nous avons aidé nos clients à surmonter, et ce ne sera pas la dernière. Consultez notre équipe et voyez comment nous pouvons vous fournir les outils technologiques, la formation et le soutien requis pour gérer efficacement vos parties prenantes – que les temps soient durs ou non. Ou demandez une version de démonstration de notre logiciel Boréalis.
